行政服务简报2017年第10期（总168期）

佛山市12345热线、顺德政务服务热线
2017年1-3月运行情况简报

    一、佛山市12345 热线、顺德政务服务热线整体运行情况
    1-3 月份佛山市12345 热线、顺德政务服务热线的整体运行情况对比，如下表：

    二、佛山市12345热线黄牌情况说明
    1-3月份共有黄牌21张，其中工单黄牌14张，知识黄牌7张。
    （一）工单黄牌情况
    1-3 月份黄牌工单中，工单初步答复超时占28.57%，工单受理超时占35.71%。成员单位需多注意系统分派界面的超时提示，能大幅改善超时情况。

三、行政效能
（一）群众满意案例
1、佛山市12345热线案例
    1-3月份办件效能较好的成员单位有：顺德区市场监督管理局、顺德区社保局、大良街道办事处、容桂街道办事处、勒流街道办事处、陈村镇政府等。顺德区伦教街道快速响应居民小区被物管公司强行进驻事件。市民李***于1 月1 日下午16点48分致电反映，其居住的顺德区伦教街道阳光棕榈园小区被不知名物管公司强行进驻，该公司关闭小区内所有居民楼电梯，且拒绝与业主沟通，引发小区业主聚集抗议。为避免群众与物管公司之间的矛盾激化引起群体冲突，市热线办第一时间联系顺德区热线办，要求相关部门立即介入处理。顺德区伦教街道办事处接到情况后，立即连同街道城建局、驻村部门、居委会等多个部门到场协调，经协商，该公司已撤出小区，小区管理恢复正常运作，当天下午18点聚集的业主平稳散去。市民对相关部门在元旦值班期间仍能快速响应并高效行动表示十分满意。
    顺德区高效处理春节期间旅游消费群体事件。2月3日上午9点30分，众多游客在顺德区长鹿农庄景区门口致电12345热线，投诉景区以春节假期为由，对游客事先购买的游园套票加收每人200元。据反映，现场有200多名游客聚集，要求景区按原票价允许入园游玩。为避免发生过激群体性事件，市热线办立即启动应急机制，通过顺德区热线办联系区经科局迅速响应处置。当天10点45分，商家同意不加价，现场聚集的游客顺利进园游玩。经电话回访，游客表示问题已得到解决，对相关部门春节期间仍能快速高效行动表示十分满意。
    顺德区公资办及时安排修复路面隐患。冯先生于3月16日早上8时30来电，反映顺德区德胜大桥北往南方向的机动车道有一处坑洞，影响车辆安全行驶，且容易引发安全事故，希望相关部门尽快跟进修复。接到工单后，顺德区国有资产监督管理办公室快速响应，当天上午11时40分左右已安排养护单位完成修复，解除了路面的安全隐患。
    2、顺德政务服务热线案例
    办件效率和办件质量较好的单位有：大良环运城管分局、北滘市监分局、乐从市监分局、伦教常教居委会等。以下为选登案例：
    出租屋边仓库存在隐患，消防、居委联合执法。陈先生反映伦教新泰街某户在住宅内生产服装，产生粉尘，门口堆满木头、布料等易燃杂物，存在极大的消防隐患。接诉后，伦教专职消防队派员与常教居委会工作人员到场发现屋内违规住人、明火煮食，擅自住改仓且堆放大量可燃布料，当场下发整改通知书责令停止，并要求迅速整改。陈先生对于消防部门和常教居委会的处理结果表示满意。
    住宅区内饲养家禽，大良环运城管分局严格执法获赞。陈***于2 月28 日反映大良五沙三村某住户在住宅楼顶饲养大量家禽，产生噪音且容易引发禽流感蔓延。接诉后，大良环运城管分局当天到达现场，对屋主警告教育，责令其将所有活禽处理并清洗干净楼顶。3月5日执法人员再次到场检查，要求屋主将剩余的小量活禽在两日内全部清理。市民对职能部门高效处理、严格执法表示满意。
    （二）群众不满意案例
    1、佛山市12345热线案例
    顺德区乐从镇政府多次对咨询办件进度问题未明确答复。市民罗***反映其于2016年12月13日到顺德区乐从镇行政服务中心办理不动产过户手续时，被告知10个工作日就会通知领取房产证，但至12月28 日仍未收到通知，故拟咨询领取房产证的时间。就此工单，顺德区乐从镇政府于12月28日的答复中仅提供不动产登记咨询电话，未就市民疑问给予明确答复，经区热线办多次协调，顺德区乐从镇政府于2017年3月18日表示需市民补充资料方可查询进度。市热线办联系市民拟补充资料时，市民表示其问题已解决，且对相关部门长时间未能明确解答其疑问表示不满。
    房地产消费投诉预警和监管机制不健全，引发消费者投诉上访的群体性事件。今年来，顺德区大良镇绿地商业中心楼盘被大量业主投诉，主要反映开发商虚假承诺、交付房屋质量差、房屋配套设施设备与约定不符、物业乱收费、小区电梯质量、未达收楼标准的情况下强行要求业主收楼等问题。由于开发商不配合，已有100多户业主采取各种行动进行维权，造成了一系列负面社会影响。顺德区市场监管、国土城建、发改物价等部门以及大良街道办均按照各自职能介入，但因缺乏相应的联合专项整治工作机制，消费者的诸多维权诉求目前还难以妥善解决。广大业主对政府部门在房地产消费预警和监管方面不能有所作为、不能为群众解决现实问题感到失望。
    2、顺德政务服务热线案例
    烂地垃圾、积水滋生蚊虫，市民长年反映无果。黄先生反映北滘广教四巷旧会场拆除后，该地长期有积水和垃圾堆积，滋生蚊虫，2014年起多次向广教居委反映，均答复将在该地重建，但至2017年仍无任何重建迹象。接诉后，北滘镇表示已转交第三方测量公司对该会场重测量，并加快报建手续。黄先生表示该问题已长达两年多，对广教居委的工作效率表示不满。
    车管所业务指引不清晰，市民奔波四次才办理成功。周先生从1月15日至2月23日先后四次往返区车管所窗口办理车辆贷款解押业务。每次车管所都以资料不齐为由无法受理，且每次告知市民欠缺的资料都不同，直至市民第三次前往车管所时工作人员才提供所需资料清单。接诉后交警大队回复：周先生二次前往时工作人员只是一次性告知所需资料，无提供相关资料清单，向市民造成不便致歉并表示对工作人员加强培训，使服务更到位。市民对车管所工作人员业务指引不清晰而导致多次才能成功办理业务而感到不满意。
    伦教行政服务中心工作业务指引不清至市民多次奔走。陈***反映其于3月3日到伦教行政服务中心咨询办理亲属关系证明所需资料，3月6日办理业务时先后被告知因与父母不在同一户口簿和出生证明材料有涂改，指示市民分别2 次往返居委出具关系证明和修改出生证明。3月7日市民再次到伦教行政服务中心办理，又被告知因与父母不在同一户口簿不能办理该业务。接诉后，伦教街道核查了解市民该业务已办结。但陈***对伦教行政服务中心不能一次性清晰指引市民，导致多次奔走浪费时间，表示强烈不满。