12320十年筑梦

　　为百姓架起健康服务“连心桥”

　　2006年11月28日，我市在全国首家开通12320卫生热线，承担起了向公众提供卫生法律、法规与政策信息咨询，传播卫生健康知识，受理医疗卫生和公共卫生投诉举报，引导群众科学就医等职责。十年来，我市12320软硬件条件不断改善，服务水平逐年提升，开通以来受理各类请求35余万人次，话务质量全国领先。石家庄12320受到越来越多市民的青睐和信任，已经成为普通百姓和卫生计生部门之间的一座服务“连心桥”。

　　全国首家开通卫生热线

　　近年来，公共卫生安全和医疗卫生服务已经成为社会热点，为了提高卫生政务公开工作水平，为卫生改革与发展营造良好的社会氛围和舆论环境。2006年，当时的卫生部决定在全国启用公共卫生公益电话，并使用12320这一统一、便于记忆的号码，以及时有效地应对公共卫生突发事件，向人民群众传播健康防病知识，加强卫生部门与人民群众的沟通和联系。

　　根据卫生部要求，我市卫生部门决定由市疾病预防控制中心在原有95120防病咨询热线的基础上，建设12320健康热线。为此，市疾病预防控制中心装备了专门的设备，并对相关业务人员进行了培训。经国家12320工作领导小组办公室考察，决定将试点工作放在我市。经过近半年的紧张筹备和调试，我市公共卫生公益电话——12320健康热线从2006年11月28日起在全国首家正式对社会开通。

　　2011年，根据业务形式发展的需要，当时的市卫生局决定对12320进行全面升级改造，当年9月中旬，改造升级工程完工。改造后的12320面积从原来的20多平方米扩展到300多平方米，坐席数从8个增加到35个，市民可直接拨打12320电话，发送手机短信到12320，或登录http://www.sjz12320.gov.cn网站，进行咨询投诉。市卫生局还从全市抽调了18名专职12320工作人员，从全市各大医院选取277名医学专家组成12320专家库，采取定期接听热线或三方通话等形式，就广大市民关心的公共卫生问题解惑答疑。

　　2013年3月，我市12320公共卫生公益电话正式更名为卫生热线，后改由卫生计生行政部门直接管理，进一步完善服务内容，拓展服务方式，方便公众咨询。

　　搭建立体化服务平台

　　随着信息化手段的不断提升，群众对健康需求也日益多样化。石家庄12320努力探索12320+发展模式，利用互联网和新媒体技术，不断拓展服务方式，实现了从呼叫中心到信息服务平台、从电话服务到交互式多渠道沟通、从单一模式到多元化发展的转变，电话、网站、微博、微信“四位一体”的立体化服务网络已经形成，有效扩大了受众人群，提高了健康宣传效果。

　　通过升级提升，石家庄12320在全国首家实现了工单网上流转功能，实现了无纸化办公，提高了工作效率。统计数据显示：石家庄12320开通以来已受理各类请求35余万人次，全部及时进行了处理和回复。

　　12320还发挥沟通优势，实现一个平台多种功能。受理投诉万余件次，化解矛盾6000余件次，成为缓解医患关系的亲情热线。承担县级以上医疗机构出院患者满意度调查、计划免疫家长预防接种服务满意度调查等工作，成为行政部门与市民的沟通热线；定期邀请市直各医疗卫生机构专家在线，使市民足不出户得到专家的健康指导，成为值得信赖的专家热线；主动开展与市民健康密切相关的体重控制咨询、戒烟干预服务等民生项目，成为服务市民的健康热线；坚持24小时应急值守，科学应对突发公共卫生事件，消除公众恐慌情绪，为上万人次的恐艾、恐狂犬及抑郁症患者解除了心理压力，成功挽救自杀者，成为名副其实的卫生应急热线。

　　内容拓展水平提升

　　开通十年来，石家庄12320服务内容不断拓展。为了解社情民意，更好地服务公众，石家庄12320将被动接听电话延展为被动接听+主动外拨服务。为市民提供体重控制咨询、健康行为指导和戒烟干预服务，对出院患者和计划免疫儿童家长开展了满意度调查，对失独家庭父母、基本公卫服务对象等人群开展政策知晓情况调查，拉近政府与百姓的距离，为卫生部门进一步转变工作作风，提高工作质量奠定基础。

　　十年来，“12320”知晓率不断提高。卫生部门和疾控机构充分利用地方广播、电视、报纸、网络，各单位的电子显示屏、橱窗，乡村、社区健康教育一条街、人口健康文化活动室等各种载体开展12320宣传。同时走进社区、学校、农村、单位、工地、广场、街道、集市、医疗机构，普及健康理念和防病知识。12320还邀请市民、媒体人、政协委员、健康指导员、学生等到卫生热线现场参观，了解12320的运行，体验咨询员的接话过程，通过他们的所见所闻向更多的市民宣传介绍12320卫生热线。12320还利用微博、微信等自媒体，宣传健康防病知识，提高群众对疾病的认识和关注，扩大12320的影响力。

　　十年来，“12320”服务水平不断提升。市卫生计生委和市疾控中心高度重视对12320咨询员的业务培训和持续改进，收集汇总日常问题，出版了《12320你问我答》以规范咨询服务。全体工作人员坚持“用心沟通、耐心解答、诚心办理”的宗旨，努力塑造一流形象、铸造一流品牌、打造一流队伍。每日召开班会，交流讨论前一天接话问题，对疑难或有争议的问题提交专家解决；学习新政策、新知识；通过接话录音回放，探讨知识点、咨询技巧的运用，汲取经验教训，提高服务能力和水平。定期邀请专家培训，提高专业知识水平。并组织开展沟通技巧与接话体会演讲展示，促使咨询员自我反思、总结，找到自己的优点和弱点，以便取人所长，补己所短。在管理上，细化考核标准，严格实施考核，有效提高了工作人员的工作主动性。在工作上，强化与网络单位的沟通协调，关注市民意见回馈，有效提高了咨询员的专业水平和沟通技巧，群众满意度逐年提高。

　　为民服务渐成品牌

　　十年来，石家庄12320作用不断增强。咨询量从开通之初的日不足30件次，到目前日均200余件次。在山东问题疫苗事件中，日接话突破1000件次。统计显示，我市12320已累计受理各类咨询35万人次，受理投诉万余件次，其中60%的矛盾得到有效化解。12320成为石家庄千万城乡居民心中响当当的健康服务品牌。

　　说起12320的健康服务，不得不提戒烟干预工作。2012年以来，石家庄12320先后承担了国家首批戒烟干预试点和扩大戒烟干预试点工作，为371名吸烟者提供了戒烟干预服务，帮助113人成功戒烟，3个月持续戒烟成功率30.71%。我市社区宣传发动，戒烟热线与戒烟门诊优势互补的戒烟综合干预模式，以及“一控一重一突出”（即严格质控措施，重视心理干预，突出个性化策略）的戒烟干预经验，先后多次在全国12320工作会议上做了交流推广。12320开展的 “戒烟明星”评选活动倡导了健康生活，戒烟明星的现身说法，激励更多的吸烟者加入到戒烟的行列。《河北日报》、《石家庄日报》等主流媒体及新华网、中国网等网媒多次进行重点报道。

　　品牌是一种识别标志、精神象征、价值理念，是品质优异的核心体现。石家庄市12320在十年的发展历程中，以“打造全国一流12320品牌”为愿景，以内强素质为核心，以提高知晓率为抓手，以“用心沟通、耐心解答、诚心办理”为宗旨，以打造沟通热线、专家热线、健康热线、应急热线为追求，努力打造一流队伍、塑造一流形象、造福一方百姓。

　　今后，石家庄12320将继续开拓创新，锐意进取，用爱心和诚心打造“服务最全、质量最优、效率最高”的全国一流卫生热线，为推进“健康中国”建设，维护人民健康做出更大贡献。

　　健康所系

　　“声声”不息

　　——记者探访12320卫生热线

　　“丁零零……您好！这里是12320卫生热线。请问您有什么需要帮助？”

　　“我儿子刚刚三个月，接种百白破疫苗后开始发烧。我该怎么办呀？”电话里传来一位年轻母亲焦急的声音。这是咨询员王曼今天接听的第56个电话。

　　“首先排除接种疫苗以外的因素引起的发烧，诸如小孩洗澡、屋子里开着空调、着凉等原因，接种百白破疫苗出现发烧症状属于比较常见的不良反应，如果孩子体温没有超过38.5℃，不用着急，先注意观察，一两天后症状可自行缓解；如体温超过38.5℃，或病情导致孩子不能正常饮食、睡眠，就要及时就医。”王曼用清晰准确的回答安抚了焦急的母亲。

　　没有翻看任何医学资料，没有转接任何专家学者，王曼直接调用自己贮存的知识，为咨询的市民解惑答疑。在12320工作以来，王曼几乎每天都在补充着新的知识，整理的材料已记了满满5个笔记本。

　　“每天下午都有一个小时的培训，市医疗卫生机构发布任何新的动态信息，我们都会第一时间知道。”初到12320时，摆在王曼眼前要背的资料足足有两三寸厚。内容涉及疫苗接种、政策法规、传染病防治和临床医学等方方面面的知识。领导告诉王曼，这些都需要烂熟于心，不能等到求助热线接通的时候再去查找。

　　按照12320的操作规程，如果在接听热线的过程中遇到不能当场解答的问题，咨询员会第一时间请教专家后主动回复，并将问题记录下来供培训学习。而质检人员每天都会对电话录音进行评估，分析讨论典型录音，供所有咨询员学习研讨。

　　“再全的资料也不能解决遇到的所有问题。所以我们充分利用行业资源，借力外脑，由277名来自市级医疗卫生机构不同专业科室的副主任医师以上人员组成了卫生热线专家库，为全市人民打造最权威的卫生信息交流平台。”12320负责人冯素青说。

　　市民李新果经常感冒，手关节在早晨会胀痛。得知12320卫生热线可以帮助解决困难，就抱着试试看的心态打电话询问专家。值班专家、市中医院肺病科副主任杨露梅当场作答：“您这种情况比较适合三伏贴疗法，通过外用贴敷的方法提高机体免疫力，减少感冒发作次数，减轻关节疼痛。”

　　在专家指导下，李新果的症状明显减轻。再也不用整天打针吃药的他，重新以饱满的精神状态投入到工作中。“没想到打个电话就能解决我的老问题，12320真是个看不见的健康顾问。”李新果开心地笑了。

　　“我们的专家库涵盖了市直医疗卫生机构各个专业，提供内科、外科、妇科、儿科和耳鼻喉科等方面最权威、最详实的医疗咨询，让市民足不出户就可以得到专业化的指导。同时我们还会根据市民咨询的问题热点，定期调整专家库组成人员，保持权威性和实用性。凡是健康方面的问题，市民只要拨打12320，都能得到满意的回答。”市卫生计生委宣传处处长陈运红表示。

　　记者在采访中了解到，除了健康咨询，12320还承担了戒烟干预、心理援助、卫生安全投诉等多方面的重要工作。通过工作人员耐心细致的工作，数百名“老烟***”成功戒烟，绝望轻生者重新燃起了生活的希望。