东门街道人民调解员愿做24小时待命的解铃人

    “有困难找民警”，是一句连学龄前儿童都会说的口头禅。如今，纠纷的内容和形式日趋复杂，小到邻里纠纷、夫妻不和，大到商业纠纷、劳务纠纷、房屋租赁纠纷，这些纠纷由谁来解决?《人民调解法》于今年1月1日起正式施行，在发生上述纠纷时，市民便多了一种“有困难先找人民调解员”的选择。

　　人民调解制度以及人民调解员，在社会生活当中扮演的角色越来越重要。深圳市司法局今年6月初通报数据称，深圳现共有调解员2.1万多名，专职调解员1000名，占比达5%。其中，福田区派驻各调解工作室的110位专职调解员全部具有律师执业资格。去年全市通过人民调解解决的矛盾纠纷达到7.6万多宗，其数量与该市人民法院受理一审民事纠纷之比为1∶1.5。近3年来，全市通过人民调解化解的21万多宗纠纷中，仅有500多宗当事人反悔起诉至法院。

　　在这样的喜人数据背后，我们完全有理由相信，这与那些尽职尽责的、可爱可敬的“解铃人”们的付出密不可分。已在罗湖区东门街道司法所担任了7年专职人民调解员的杨道兵，向记者讲述一名基层人民调解员的光荣与梦想。

　　调解员杨道兵的一天

　　杨道兵，从2005年至2009年连续5年分别被罗湖区司法局和罗湖公安分局评为“优秀人民调解员”、“优秀警民联调员”;2009年，经司法部批准，被中华全国人民调解员协会授予“我为和谐做贡献全国先进调解员”荣誉称号;自2008年，杨道兵先后5次被邀请参加《广东省人民调解条例(草案)》立法调研座谈会和《深圳市人民调解条例》立法研讨会;去年，他还被邀请参与了广东省司法厅《人民调解100例》的编写工作……

　　记者怀揣杨道兵的“威水史”，前往罗湖区东门街道司法所，拜访这位被平民百姓称作“和事佬”的人民调解员。

　　9时30分，杨道兵迎来了当天的首批“大客”辖区内的十几位商铺租户代表与新旧业主代表。当天早上，杨道兵的主要任务是要完成21家商铺租户与新业主租赁纠纷的初步调解。据杨道兵介绍，此案已持续了一段时间，双方由于历史遗留的租金问题发生意见分歧。“这个时候就需要调解员出场了。”面对满满一屋子脾气火爆的三方代表，杨道兵显得胸有成竹。果然，经过他晓之以理的两个多小时调解，记者眼见着三方代表态度逐渐平和。各方代表离去后，杨道兵告诉记者，过两天将进行“背靠背”调解，即一方一方单独劝导，各个击破。

　　草草吃过午饭后，下午2时整，杨道兵便与分管领导一道赶赴区法院，讨论另一宗民事案件的应诉细节。4时多，杨道兵归来，随即前去调解一宗小型的物业监管纠纷。处理完毕后，杨道兵约请来几位熟悉法律的朋友，大家就时下一些经典案例或自己遇到的棘手民事诉讼进行业务交流，杨道兵说，这是他们多年以来养成的习惯，通过这种交流产生的思想火花促进业务水平的提高。晚上接近11时，杨道兵结束了一天的工作回家休息。这就是杨道兵度过的普通一天。

　　经手案件成功解决率达98%

　　杨道兵告诉记者，他是2002年从海南省海口市来到深圳一家法律服务所供职。2004年开始，罗湖公安分局、区司法局为创新人民调解模式，共同在辖区各派出所组建警民联调工作室。当年8月，他便毛遂自荐，通过区司法局的测试考核与上岗培训，手持人民调解员证，正式成为东门街道司法所专职人民调解员，也是罗湖“警民联调”首批联调员中的一员。

　　回忆起刚刚入职时的情景，杨道兵坦言，那会儿他与许多联调员一样，把调解工作看得挺简单，以为这类纠纷都是一些鸡毛蒜皮的小事，随便说说劝劝即可解决，殊不知，往往几个小时下来，尽管自己拿出了足够的耐心，苦口婆心说得口干舌燥，可纠纷双方当事人往往还是互不相让，纠纷调而不解，这让杨道兵非常苦恼。“但经手的案件多了，当一次又一次的说"法"，终于将干戈化为玉帛，每当听到当事人发自肺腑的"谢谢"，自己便有了一种成就感，这才觉出自己辛苦的付出有所回报，对工作也有了信心。”

　　杨道兵所供职的区域地处罗湖区的东门街道，总面积2.1平方公里，总人口10万余人，是一个商业旺区，人流量大，商业交易十分活跃，民事纠纷时有发生。当记者问及杨道兵这7年处理了多少纠纷时，他说，实在是数不过来，但可以保证他经手的案件成功解决率高达98%。接着，他向记者谈起了自己印象最深刻的一宗案例。

　　那是一宗劳资纠纷，劳资双方各持己见，从2004年就开始争吵，僵持了4年多，最终矛盾冲突升级到白热化状态，甚至惊动了警方，市、区劳动部门也相继介入，调处未果，局面陷入死结。

　　杨道兵接手后，联合调委会在查明责任单位确有诚意支付员工工资和费用，员工也确无异议接受既定的各项工资和费用的前提下，运用法律和调解技巧另辟蹊径，制定出一套调解方案，解开了该宗纠纷因超过劳动仲裁时效无法启动仲裁程序和诉讼程序的结，巧妙地走活了一盘已成僵局的死棋。这一调解方案，让责任单位和员工们乐于接受，于是在很短的时间里，责任单位便与74名员工全部签订了人民调解协议。最终，此案以所有员工获得共计人民币1357567元的各项工资及费用补偿的结果，平静结束。

　　“兼任”小区义务调解员

　　杨道兵为人相当热情，也很爱笑。同事们和街坊都亲切地叫他“老杨”或“杨大哥”。杨道兵的家距离街道司法所步行20分钟。他说，小区里的绝大部分街坊知道他的工作，平日只要有纠纷，无论大事小情，都爱找他调解或咨询。杨道兵也无一回绝，全部义务服务。为了让大家有困难时能在第一时间找到他，他还向街坊们派发了联络卡。

　　杨道兵说，大至房屋租赁纠纷，小至夫妻间拌嘴，只要他在家，他都管。有一次，街坊在半夜11点多慌慌张张来找他，原来他的老婆嫌他爱打麻将不管发烧的孩子而离家出走，杨道兵赶紧陪着街坊去找，最后在火车站找到了，直到凌晨两点多，他方才费尽口舌帮街坊把老婆劝回家。

　　杨道兵的工作很忙，整天总觉得时间不够用。他说：“我的苦恼就是恨不得一天能顶两天用。只要大家需要我，我愿意做24小时待命的"解铃人"，我一点也不觉得累，因为我有满足感、成就感，觉得日子过得很充实。”工作的忙碌没有让杨道兵停止对文学的追求，平日只要有时间，他就看书、看报，写写散文和小小说，这么多年来，已经在全国报刊发表各类文学作品80余篇，他是深圳市作家协会的会员。

　　独创民间纠纷“四心”调解法

　　杨道兵认为，调解工作其实是一门攻心的艺术。谈到自己从事调解工作的心得，他总结出“静心、导心、定心、关心”之民间纠纷“四心”调解法。

　　“静心”，即要使纠纷各方当事人的情绪平静下来，这是关系到调解能否进行的前提条件。调解员要有耐心认真听完当事人相互间的谴责，这样，他们的情绪自然会随之稳定，也奠定了调解员能够介入并实施调解的良好基础。

　　“导心”，就是在听取陈述和辩论的事实调查过程当中，把当事人的思想情感引导到自己事先拟定的调解方案上，这是关系到调解是否有效的决定性一步。

　　“定心”，就是要让当事人的思想情感确立、安稳于已经分清的是非曲直，这是关系到调解能否取得成果的关键一环。如果说“静心”、“导心”重在动之以情的话，那“定心”则应重在晓之以理。要使当事人确信自己的认知，法律、法规、政策无疑是颗“定心丸”。

　　“关心”，就是在促使当事人互谅互让形成共识达成协议之后，对有联属的问题进行回访，这是关系到调解成果能否得以巩固不可或缺的一招。回访，就是对当事人的关心。通过回访，可以发现调解工作中的某些不足;可以纠正原调解协议中的错误或不当之处;可以掌握纠纷的新动向，及时排除妨碍协议正常履行的各种隐患;可以帮助、督促当事人自觉诚信地履行调解协议。

（南方日报）