唐山移动聚焦客户感知强化服务管理

　　为提升客户满意度，推动客户服务管理向品质管理转型，唐山移动聚焦客户感知，紧盯服务细节，强化服务前移与品质监管，着力提升服务水平，努力以优质、便捷、贴心的服务惠及广大客户。

　　针对客户关心的流量、宽带等问题，唐山移动定期召开服务例会，协同各部门共同制定提升措施，并督促跟进，持续推动相关问题的合理解决和闭环管理。

　　针对终端、宽带等9项关键业务流程组织开展了流程穿越活动，以普通客户或流程执行者的角色到一线进行现场体验，发现、梳理、解决运营流程及功能支撑等方面存在的问题，进而完善改进方案，切实简化流程，提高效率，促进一线服务和管理水平的进一步提升。

　　在该公司范围内全面开展投诉治理大会战活动，设定目标，重点改善短板问题，每周进行进展通报；建立投诉日报、周报、月报制度，建立客户满意度提升措施周督办、月通报制度，全程监控，以过程指标的高质量完成促进客户满意度不断提升。

　　针对客户关心的网络信息安全问题，唐山移动开展了网络安全防护专项检查，对自有系统和网络开展自查和评估工作，针对发现的系统安全漏洞和突出隐患及时进行整改。同时，抽调精干人员，开展网络基础设施安全监测预警、应急处置和应急演练，针对重要系统制定并细化应急处置预案。此外，通过开展“公共互联网网络安全威胁治理行动”，重点对木马、病毒、僵尸网络等开展集中治理工作，减少网络安全隐患。

　　针对移动宽带业务，制定第三方合作模式管理办法，下发《移动宽带装维人员服务规范》，印发《排障手册》、装维施工确认单，组织宽带投诉故障处理培训，提高一线服务能力。同时，全面规范宽带装维时限、人员服务、投诉处理、业务差错、宽带售后、实名制等服务行为，并明确违规惩罚标准，严格执行，全面提升宽带发展品质。