把脉会诊找问题学习交流送良方——市12333电话咨询服务中心开展下基层活动

　　为了更好践行“聆听民声、服务民众、保障民生”服务理念和贯彻落实人力社保系统改进作风专项行动要求，切实加强全市12333咨询服务热线公共服务意识和服务能力，提升整体服务质量和社会形象。市12333电话咨询服务中心近期开展了“手把手、面对面”别具一格的12333规范服务下基层活动。 

　　该中心根据《电话咨询服务规范及服务质量管理办法》的要求，通过对各县市的月度考评和监理员日常监听点评情况进行综合分析，并结合各县市群众对12333服务满意度评价情况及全省12333电话咨询服务质量抽查结果，总体分析各县市咨询服务工作存在服务意识淡、服务能力弱、业务水平底、群众意见多等诸多问题。为了改变这一现状，中心本着“同提升、共发展、树形象、立标杆”活动宗旨，着重从县市在服务态度、服务规范、服务技巧、应答能力等方面入手，对县市电话咨询服务质量采用了查问题、出良策、定措施等方法，进行全面“会诊”并形成详尽的指导交流活动方案。 

　　8月初，该中心抽调部分精兵强将，组成以优秀咨询员为主的服务规范业务指导小组，分期分批赶赴余姚、奉化、宁海、象山4个县市12333咨询服务中心开展现场业务指导交流活动。在活动期间，全体指导员按照活动方案总体要求，紧紧围绕着以增强整体服务意识和提高服务能力为根本，提高咨询员职业素养为目标，突出重点狠下功夫，相继开展现场管理、情绪管理、业务管理等系列指导交流活动，并因地制宜的采取问题剖析、现场监听、示范上线、抽样评分、讨论分析、总体评估等灵活多样的指导措施，为各县市咨询服务工作的开展送去一份“良方”。 

　　此次交流指导活动，在市、县两级咨询服务中心大力支持和积极配合下，在全体指导员精心指导和咨询员共同努力下，取得成效显著，对提升县市咨询服务能力起到了积极的推动作用，也为全市共同着力打造一支服务意识强、服务水平高、服务效应佳的12333咨询员队伍奠定了坚实基础。（市12333中心）