家中失火惹争议用心调解化纠纷孝南市场监管局互联网消费维权让消费者零跑腿

“感谢市场监管同志的调解，8万元慰问款已到账，对你们的调解我很满意......”7日上午，远在浙江舟山的蔡老先生专门跟市场监管局工作人陈理打来视频电话，至此，一起历时近半年的消费纠纷圆满画上句号。

据悉，2022年12月17日，蔡老先生的女儿通过某平台直播间，购买孝南辖区某公司生产的石墨烯电加热地暖垫，同时附赠品电加热坐垫。12月31日凌晨4时许，蔡老先生家中失火，怀疑是该坐垫未断开电源起火致灾，造成15万余元的经济损失。火灾发生后，蔡老先生将相关照片、认定书等邮寄给该公司，要求该公司承担相应赔偿责任。经历4个多月，一直未得到满意回复，无奈的蔡老先生于是便向孝南区市场监管局进行投诉。

受理投诉后，鉴于两地路程遥远且蔡老先生年事已高，经双方当事人同意，市场监管工作人员决定调解工作及相关流程以线上调解为主。工作人员随即为当事双方建立了“微信调解群”，组织双方当事人以语音、视频等方式进行，并全程记录调解过程。通过多次线上调解，7月4日，经协商，该公司基于社会责任，向蔡老先生一次性支付慰问款8万元，双方达成和解。

“推行‘互联网＋’消费维权，消费者足不出户就能维护自己的合法权益，特别是针对跨省、异地的投诉，这种调解方式不仅避免消费者舟车劳顿、节约维权成本，‘不见面’调解，也节省了当事双方的时间，避免激化矛盾。”区市场监管局消费投诉负责人表示，“‘互联网＋’消费维权在孝南已成为一种常态，‘零跑腿’实现消费维权已不是什么新鲜事。”

据了解，上半年来，该局处理全国12135平台和孝感市12345政府公共服务热线平台业务总量2322件，其中投诉2029件，已办结1941件；举报285件，已办结267件；咨询8件，已办结8件，为消费者挽回经济损失184.8万元。“互联网+”消费维权件数占比达15%。

孝南区市场监管局在此提醒广大经营户：按照《消费者权益保护法》的有关规定，赠品免费不免责。经营者以消费者购买商品或接受有偿服务为条件提供的赠品、奖品或者免费服务，应当保证质量，并不得免除经营者对该赠品、奖品应当承担的退货、更换、赔偿损失及其他责任。(责任编辑：陈慧君)

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