深圳市龙华区人民政府关于深圳市政协六届三次会议第20170338号提案答复的函

石智捷等2名委员：

　　您们提出的《关于建议设立特殊旅客接送通道的提案》收悉，现结合龙华区实际，就有关情况答复如下：

　　首先，感谢您们对我区车站管理工作的关心，您们对车站接送特殊旅客这一工作中存在问题的分析全面而深刻，提出的宝贵意见具有较强针对性和操作性，对进一步提升我区车站管理工作水平具有十分重要的指导意义。

　　一、龙华区车站接送特殊旅客工作现状

　　为使广大旅客在乘坐高铁出行的旅途中，既感受到安全、方便、快捷、温馨的旅客运输服务，又享受到独具特色的个性化、人性化体贴服务，深圳北站联合民治党工委、团委、义工联，分别在候车大厅、东西广场出资建造U彩爱心服务专区和U站，从乘客的需求出发，构建起U站+S站+爱心指引台+爱心问询台+U彩爱心家园的服务框架，在全国各大交通枢纽中率先实现义工服务的全覆盖。依托上述服务平台及需求点，目前，整个北站每天至少有60名义工开展服务，周末和节假日增加到120名以上，为老、幼、病、残、孕等重点旅客以及需要使用辅助工具行走的特殊重点旅客，提供预约登记重点服务。

　　二、相关工作开展情况

　　为落实防控要求，做好车站封闭式管理工作，根据现行铁路车牌实名制管理办法的规定要求，车站在实行车票验证实名制期间，均不售卖站台票。如果仅仅出于对乘车人员的方便性考虑，而允许一部分未购买到车票的人员利用购买站台票进站乘车，将导致列车严重超员超停，影响列车运行秩序和旅客安全。为做好高铁和旅客出行安全管理，防止运能紧缺，深圳北站依据有关规定均已停售站台票。虽然各大车站停售站台票，但铁路车站仍可通过如下途径为重点旅客提供接送站服务：

　　一是旅客可拨打广铁客服热线020-12306进行重点旅客预约，相关车站会按照旅客的预约事项主动联系旅客提供相应的服务。如有行动不便的老人、病人或靠辅助器械才能行动的特殊重点旅客进站乘车，旅客本人或同行家属可通过登录铁路官网www.12306.cn或拨打铁路12306官方热线电话进行重点服务预约；也可通过广铁集团深圳火车站微信公众号的预约服务项目提前预约。到站旅客如有类似需求，可前往U彩爱心服务专区和U站找工作人员现场求助，工作人员将根据旅客实际情况安排专人提供进站、上车、出站以及轮椅、担架等器械服务。

　　二是深圳北车站验证口已设置了爱心通道窗口，东侧验证在20号窗，西侧验证在32号窗。在日常情况下验证口由工作人员利用广播宣传，引导老、幼、病、残、孕等重点旅客和***前15分钟的旅客走爱心通道。在小长假和春运期间，车站科室的管理人员及义工、志愿者等团体将会在东西验证口的爱心通道前端进行引导宣传，指导老、幼、病、残、孕等重点旅客和***前15分钟的旅客走爱心通道，其他旅客走正常的通道，确保爱心通道的旅客能快速进站乘车。

　　三是车站内有小红帽为有需要的旅客提供有偿搬运服务，并提供正规***。除此之外，候车室中部设置了问询台，对有需要接送亲人的旅客可在问询台联系值班站长，开具《重点旅客服务联系单》，满足市民上站台接送亲人的需求，对特殊重点旅客提供更人性化的服务。

　　最后，非常感谢您们所提出的宝贵意见，也希望您们继续对我们工作进行监督和提出意见，我们将结合您的意见建议，优化部署下一步工作计划；各方的监督和建议都是对我们工作的支持与帮助，便于我们发现问题、创新举措、解决问题，提高服务和业务水平。

　　深圳市龙华区人民政府

　　2017年7月12日