关于加强社区物业管理的实施意见

为进一步加强社区建设和社区物业管理，不断改善人居环境，根据***《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》以及《******关于加强和完善城乡社区治理的意见》、《中共山东省委山东省人民政府关于加强和完善城乡社区治理的实施意见》、《中共山东省委、山东省人民政府关于切实加强和改进城市规划建设管理工作的实施意见》和其它有关规定，按照我区十项重点工作的安排部署，以“一年大突破、三年大提升、六年大变样”为目标定位，提出如下意见。

一、加强对社区开发建设的管理力度，做好项目规划设计、施工、销售、验收、交付等全过程监管并落实后续维护改造资金，为社区治理打下坚实硬件基础

（一）引入规划设计联审机制。由专业主管部门和属地街镇参与设计审查，强化社区消防设计、交通组织、区域划分、物业用房配置、居委会办公用房、社区党群服务中心（站）预留等，确保规划设计方案专业、合理、符合预期。

（二）加强工程质量监管。加强对房屋质量、道路、雨污水、绿化、道闸、围墙、垃圾处理、技防设施、消防设施设备、电梯等特种设备、供水、供电、供热、供气、通讯等工程的监管，确保工程质量。

（三）规范房地产开发项目的销售行为。指导开发建设单位优化房地产开发项目的销售组织、强化从业人员培训；进一步明晰、细化项目规划参数、可销售物业明细等；对前期物业管理组织进行售前公示和合同约定，并落实普通住宅前期物业服务价格备案。

（四）落实物业承接查验制度。各专业主管部门对项目主体工程及配套设施验收后，开发建设单位与物业服务企业依法办理物业承接查验手续，做好交接、备案，确保开发建设单位、业主、物业服务企业的责、权、利明确清晰。

（五）有计划实施对已建成运行项目的改造、更新。建立社区专项治理资金，实施对老旧社区的改造和更新；优化住宅专项维修资金管理，对物业管理区域内老化共用部位公用设施设备维修和改造。确保已建成运行项目硬件设施设备有效维护、正常运行。

二、建立“条块结合、属地为主、三级联动、业主自治、综合施策”的社区物业管理体制，健全“区、街道、社区”三级社区管理机制  

（一）建立区级社区物业管理督导协调会议制度。区级督导协调会议主要负责督导调度社区物业管理相关工作的推进、落实情况，协调解决社区物业管理工作中的重点、难点问题。会议由管委分管领导负责召集，社区物业管理领导小组成员单位参加，会议不定期召开，每年不少于两次。

（二）完善社区物业管理联席会议制度。社区物业管理联席会议制度主要负责协调解决物业管理中存在的问题及较大矛盾纠纷：业主委员会和有关部门不依法履行职责的情况；物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题；物业管理区域内发生的突发事件；物业管理与社区管理的衔接和配合；需要协调的其他临时性物业管理事项。社区物业管理联席会议由街镇组织相关职能部门处室负责人及其他相关人员参加，定期和不定期召开。定期会议原则上每季度召开一次，议题为本季度社区物业管理情况；不定期会议在临时发生需要各相关职能部门、各单位联合处理的问题时召开。社区物业管理联席会议议事内容及议事结果报领导小组办公室。

（三）建立社区物业管理议事协商会议制度。社区物业管理议事协商会议制度主要负责协调履行物业服务合同中出现的问题以及物业服务费收缴、使用等问题及一般矛盾纠纷。社区物业管理议事协商会议在街镇的指导下，由社区党支部或社区居委会负责召集，业主委员会、物业服务企业及居民代表参加，形成社区党组织领导下的居委会、业主委员会、物业服务企业“四位一体”的基层议事调处机制。社区议事协商会议应每月召开一次，议事内容及议事日程提交街镇留存备案。

（四）加强社区基层组织建设的指导与推进工作，建立业主参与、基层自治的社区物业管理模式。加强社区基层党组织和居民自治组织建设，充分发挥居委会在社区物业管理中的作用。制定指导和推动开展业主大会和业主委员会建设工作年度推进计划，加强对小区业主大会组建、业主委员会换届的组织、指导力度，对符合条件的住宅小区，按照有关规定抓好业主大会的成立工作，切实选好配强业主委员会成员；加强对业委会成员的培训，提高法律意识和市场意识，建立业主委员会工作制度并对履责情况进行考核，规范履责行为，增强业主大会、业主委员会监督物业企业履行合同的能力；指导业主委员会通过召开业主大会选聘或解聘物业服务企业、做好物业交接验收工作；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，督促业主按时交纳物业服务费；监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。

社区居委会组织社区物业管理的实施；指导业主大会和业主委员会选聘物业管理企业或建立群众性物业服务组织，签订物业管理服务合同；组织业主委员会制定业主公约和业主大会议事规则，规范业主和物业管理企业的公共行为，调处管理服务中的矛盾纠纷；指导业主委员会正确使用住宅专项维修资金；指导业主大会、业主委员会的日常运转；在业主委员会成立前或集体换届（辞职）期间，代理业主委员会的职责。探索在社区居委会下设环境和物业管理委员会，督促业主委员会和物业服务企业履行职责。探索完善业主委员会的职能，依法保护业主的合法权益。鼓励符合条件的社区居委会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。社区居委会配备专职社区物业管理工作负责人及若干名物业管理协管员。协管员原则上每个物业管理区域配备一名，多个成片且面积较小的区域可一人兼管。

业主委员会接受居委会的指导和监督，负责召集并主持业主大会，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；执行业主大会的决议、决定；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，督促业主按时交纳物业服务费，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；调处管理服务中的矛盾纠纷；组织申请住宅专项维修资金的使用；依法选聘或解聘物业服务企业并办理好交接工作；监督管理规约的实施，以及业主大会赋予的其他职责。

三、打造各相关职能部门在社区管理活动中履责到位、齐抓共管、无缝衔接的良好局面

（一）将城市管理行政执法向社区管理延伸、将物业管理区域内的管理做为城市管理的重要组成部分。在社区物业管理活动中各相关职能部门、单位应按照《关于成立社区物业管理领导小组的通知》（烟开办[2018]17号）的职责分工，完善健全行政监督、行政执法的机构和人员配置，建立巡查和监管制度，公开部门职责、执法程序、受理电话，受理举报、投诉和诉讼，投诉诉讼受理进社区体制、完善建立投诉登记制度，参加社区物业管理联席会议，及时查处物业服务企业、业主、物业使用人和开发建设单位的违法违规行为。畅通诉讼渠道，及时立案、调解、判决,对于拒不执行人员纳入失信名单。

（二）将各职能部门、各街镇在社区物业管理活动中的履责情况纳入考核。各相关职能部门、各街镇应制定相应工作方案，报社区物业管理领导小组办公室批准后实施，社区物业管理领导小组对各相关职能部门的社区物业管理实施方案落实情况、社区物业管理活动中的履责情况、参加社区物业管理联席会议以及对联席会议议定事项的执行情况进行考核，考核结果纳入管委年度考评。

四、推行物业管理行业精细化管理措施

（一）推行物业服务合同示范文本。在已推行的物业服务合同示范文本的基础上，提出社区物业服务量化标准的区域性指导意见，进一步优化细化格式条款，明确社区物业服务的具体事项和内容，为选择不同服务标准和监管合同双方履行义务的情况提供参考依据，同时增加物业服务保证金条款，鼓励选聘主体设置物业服务保证金，加强对选聘对象的监管。

（二）发挥住宅专项维修资金的作用。将房改售房款可提取部分纳入住宅专项维修资金专户管理；完善优化住宅专项维修资金的管理和使用程序，方便业主提取使用，定期将缴存、结余和使用情况向业主公示。

（三）推行物业服务“四公开”制度。物业服务企业将物业服务合同约定的服务标准、收费标准、物管人员的姓名和照片、报修及投诉电话等内容全面公开公示。

（四）指导企业做好物业管理区域公共收益的管理。规范业主委员会、物业企业或相关单位利用、占用社区物业用房、共用部位和共用设施设备或从事经营的行为。

（五）明确新老物业服务企业接管退出程序。指导物业服务企业规范物业服务企业接管退出项目管理的活动，做好物业项目管理在退出中的交接工作，保障物业管理活动的依法进行。

（六）加强物业服务从业人员培训。建立健全项目经理和管理人员梯次培训机制，实行分类培训和继续教育。各相关职能部门建立特种设备使用维护、消防安防和设施设备维修维护专业人员的培训制度，指导物业企业抓好从业人员岗前、岗中培训、以岗带训，不断提高员工管理、服务、操作技能，企业管理人员持证上岗情况纳入信息平台管理。

五、开展物业服务信用评级，建立激励惩诫机制，发挥协会作用，加强行业自律

（一）建立信用评级制度。定期公布物业服务企业的基本情况、不良记录等信用信息，接入省物业服务企业诚信评价管理，规范和督促物业服务企业提升服务水平。

（二）开展评先树优活动，褒优亮丑。引入第三方机构客观评定物业管理活动中的各相关方行为及事项。对评价结果优异、业主满意度提升和保持度高的企业给予表彰，将评价结果差的企业列入“黑名单”。

（三）发挥协会作用，规范从业行为。物业服务行业协会应当依法制定行业规则，加强行业自律，促进诚信经营，避免恶性竞争。

（四）指导企业做好物业管理交接。制定指导意见，明确责任部门，规范物业服务企业退出项目管理的活动，维护业主和物业服务企业的合法权益保障物业管理活动的依法进行。

六、鼓励扶持物业服务企业，推进物业服务水平整体提升

（一）促进物业服务企业提升竞争力。将物业服务业纳入现代服务业范畴，享受现代服务业各项优惠政策；激励企业转型升级，走规模化、品牌化发展道路；鼓励企业利用数字技术、践行“互联网+物业管理”发展理念，规范企业运作、提高服务水平、开展多种经营，提升企业竞争力。

（二）强化示范典型带动作用。通过引导和激励企业自愿、自主开展兼并重组，促进行业资源快速、有序整合，培植一批经营规模大、管理业绩突出、年营业收入高的骨干企业。

（三）以优质项目带动老旧小区品质提升。促区内机关、事业单位、国有企业的办公生产用房、工业园区等优质服务项目，原则上应当采用公开招标方式，择优选聘市场信用度高的物业服务企业；鼓励承管优质项目的物业服务企业接管老旧小区，建立借助优质项目提升老旧小区管理水平的激励机制，给予税收优惠、人力资源支持。

（四）探索对优秀企业及社会贡献突出企业的奖励政策。研究资金来源、制定奖励政策，给予服务好、业主满意度高的企业精神及物质奖励。

    七、加大宣传力度，维护健康的物业服务市场秩序

（一）系统性普及物业管理常识。宣传部门制定系统性物业管理宣传方案，街镇及各相关职能部门通过“轮巡问民”大走访活动，向广大居民普及物业管理常识。

（二）多渠道正面宣传物业管理。通过电视、报纸、网络等，正面客观公正宣传报导物业管理，纠正社会各界的偏颇认识，引导业主树立有偿享受物业服务的意识。

（三）增强业主实行自治管理的自觉性。街镇、社区居委会引导业主主动支持、参与物业管理活动，积极维护小区秩序，努力形成“共建共管、团结和谐”的社区物业管理氛围。

附：

主要矛盾纠纷处置分工