线上线下相融合多措并举强作风

为深化我区“一窗受理·一次办好”改革，优化营商环境，推动全区政务服务部门进一步树立为民服务意识，提升政务服务效率和质量，按照省市有关要求，区行政审批服务局在全区高标准、高质量开展政务服务“好差评”试点工作。

线下主动邀请，确保进厅即可评。一是区政务服务中心每个办事窗口均安装满意度评价器，设有“满意”“基本满意”“不满意”选项，按照“一事一人一评价”原则，事项办理完毕后，工作人员主动邀请办事群众对办件情况进行评价；二是针对窗口工作人员作风纪律、服务规范、事项办理、一次办好等4个方面7个问题，对办事群众和企业开展满意度随机问卷调查评价，同时收集群众意见建议；三是每月对各窗口单位办理业务所涉及的服务对象电话进行梳理汇总，并按比例进行电话回访，听取办事企业、群众对政务服务窗口服务质量、服务效率的满意度评价；四是在大厅设置意见箱，引导办事群众匿名填写评议卡，投入评议箱，设置专人负责收取，及时梳理汇总。截止目前，共组织办事群众使用评价器评价1857次，收集调查问卷100份，电话回访895个，收集意见建议20余条。

线上积极引导，确保事事皆可评。一是在全区13个街道（园区）便民服务中心（党群服务中心）大厅、12个区级单设办事大厅积极推广“烟台市政务服务好差评”小程序，引导办事群众扫描二维码参与政务服务评价调查；二是建立全程网办事项电子评价系统，针对“不见面”审批的全程网办服务事项，在山东政务服务网芝罘区界面设立“好差评” 网上电子评价功能，企业、群众登录政务服务网办理网上咨询和网上政务服务事项的，在办结环节可对网上服务进行评价，同时征集对政务服务工作意见建议；三是在办事大厅显著位置、窗口工作人员桌签、政务服务网事项要素上公布投诉举报电话，并安排专人接听电话，及时受理办事群众在事项办理过程中遇到的问题。

坚持问题导向，即知即改求实效。一方面对线上线下政务服务群众评价为“差评”或进行投诉的，区政管办安排专人进行统计梳理，及时转办责任部门，能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，按照承诺时限进行回复和整改，区政管办根据问题处理整改情况和群众对整改的满意情况进行***回访。另方面建立评价数据汇总分析机制，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。定期对评价结果开展分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，及时调查，采取措施，面上存在的作风类问题及时组织专项整改，行业类问题移交相关主管部门限期解决。

加强结果运用，立说立行转作风。每月对各窗口评价器评价、电话回访、随机问卷、小程序评价的群众评价满意度情况进行梳理汇总，并将结果纳入窗口月度考核及评先树优。窗口评价满意度较低的，或投诉问题经核实确属工作人员问题的，取消窗口当月“政务服务标兵”评选资格，并取消当季窗口单位“红旗窗口”评优资格。同时，将每月群众评价满意度结果及窗口评先树优情况通报至窗口主管部门，窗口评价满意度较低的部门对窗口工作存在的问题进行分析研判，明确时间节点，制定切实可行的整改方案，切实转变工作作风。截止目前，开展月度考核5次，评选季度“红旗窗口”4个、月度“政务服务标兵”51名。（何世玉）