南海公证处积极探索建立主动服务体系之道

    近日，随着大沥镇太平村现场办证活动的结束，南海公证处今年的“我在家门口办公证”系列活动圆满地画上了句号。

     一直以来，南海公证处都将公证质量和服务质量放在各项工作的首位。但是，随着近年来我区经济的快速发展，群众对公证需求的急剧膨胀，公证服务能否跟得上群众的需求成了最大的考验。从以往的工作来看，虽然群众对南海公证处的工作绝大多数都表示满意，但也有认为公证工作仍未尽人意的地方，主要体现在以下两方面：

    一是对公证服务的需求量大，认为公证服务未能在第一时间满足他们的需求；

    二是认为公证就是盖个章，而手续却不胜其烦，不但办证的时间长，还要收费还不低。 有鉴于此，今年以来，南海公证处从解决人民群众现实生活中最紧迫、最突出、最重大的问题入手，“我在家门口办公证”系列活动便是其中的一项，除此以外，南海公证处还从咨询、受理到收费在各个环节开展了多项有针对性的便民措施：

     一、主动服务，务求第一时间解决群众的办证需求面对群众日益增长和多元化的公证需求，南海公证处采取系列措施，依据群众对公证业务需求、对公证的理解程度、区域分布特点等主动为群众提供个性化的、差异化的服务。

    （一）大力加强基层公证服务点建设我区幅员较广，如果区内8个镇（街）有公证需要的群众都必须到公证处所在地桂城办证，不但十分不便，某些偏远的镇（街）群众不得不扶老携幼地长途跋涉；而且，群众赶到公证处办证大多集中在某一时段，公证处的人力无法同时接待全区群众办证，造成群众等候时间过长，既浪费交通成本，也浪费时间。基层公证服务点身处南海公证处服务镇街群众的最前线，是南海公证处贯彻落实区司法局“工作重心下移，工作重心转移”工作目标的重要举措。近年来，12个公证服务点已从早期依托法律服务所协办公证的形式逐步成长为分流各镇（街）公证案件的重要力量，各协办点均有1-2名南海公证处下派的基层公证人员负责办证。今年，南海公证处更是在人力、物力、智力各方面都加大了对基层公证服务点的投入力度：在资金上首先考虑协办成本专项经费；从硬件上保证基层公证服务的办公条件；举办多种形式的岗位培训和业务学习，提升基层公证人员的办证水平；在基层公证人员休假时及时派遣本部公证人员到镇（街）予以协助……今年以来，基层公证服务点办理公证10176件，较去年同期增长26.36％。目前对于一般的公证案件，群众基本都可以在就近的公证服务点办理，大大减少了群众奔波和等候的时间，群众反响相当满意。

    （二）开展“我在家门口办公证”系列便民服务活动由于历史原因，我区有部分村民在分配宅基地建造房屋后一直未领取房产证，目前国土、建设部门正在协助村民集中办理。其中，相当数量的村民在办理房产证的过程中遇到了继承、赠与等需要公证解决的问题。南海公证处考虑到集中办理房产证的村民众多，单纯依靠公证服务点的力量无法满足村民的需求，为了让群众享受更方便快捷的公证服务，适时开展了“我在家门口办公证”系列便民活动。根据平时工作中收集的情况，主动联系有集中办证需求的村委会、村小组，在大沥、桂城等地分期、分批为各村提供***办证服务。现场办证之前，公证人员提前审查办理公证所需的资料，对于不便到公证处或公证服务点提交的资料，公证人员还主动***收取并分时段预约当事人到现场进行办证；现场办证之时，十几位公证人员同时进行受理，并设有咨询、核实、收费等一条龙服务窗口，保证了现场服务的高效、有序进行；现场办证之后，群众们也不用再到公证处领取公证书，南海公证处在一个星期内将出具的公证书送到他们手中。从南海公证处开展的4次活动来看，共受理了113件公证申请，涉及继承、赠与的房屋130多间，逾800名群众受惠于此活动。该活动在群众中产生了强烈的反响，不断有群众通过村委会或直接向公证处和公证服务点反映他们的办证需求。

    （三）推出多渠道相结合的“预约办证”服务方式针对公证受理环节的法定工作程序所费时间较长、部分当事人难以举家等候办证等情况，南海公证处从3月中下旬开始全面推行预约办证服务。实行预约办证后，申请人即使因故无法亲自到公证处咨询和提交材料，也可以委托第三人前来咨询、提交材料并与办证人员进行预约，预约后办证人员将主动联系当事人了解具体情况，并提前根据其要求起草相关法律文书，届时申请人不需要等候便可在约定时间前来直接办理公证。目前，预约方式已从开始时的现场预约，逐步发展为电话、网络等多渠道相结合的方式，服务模式日益成熟；预约数量从最初的每周几件增长到目前的每周数十件，预约数量呈现不断上升的趋势。今年以来，南海公证处共为群众预约办证卷宗数4617件，涉及预约办证群众逾万人。预约办证服务既有利于群众自主安排受理时间，省却等候受理过程之苦，也使不少无法在上班时间前来办证的当事人可以在下班后、周末预约办证，为其解除了后顾之忧，因此受到来访和办证群众的一致好评。

    二、优化服务，在服务中体现以人为本的精神在主动服务的同时，南海公证处还注意倾听群众的意见，及时与其沟通，向他们反馈意见，解决他们的难题。不断优化服务质量，规范服务标准，做到以人为本，周到细致。

    （一）多方位宣传使公证业务深入民心 今年以来，南海公证处将公证宣传与优化服务有机地结合起来，针对群众对公证存在的疑虑和不理解，加大力度、采取群众喜闻乐见的形式为其释疑解惑：对于群众普遍反映强烈的公证程序问题，南海公证处除在《珠江时报》上继续以每周一期的《公证面对面》为群众讲解公证业务的理论与实务，就日常工作中群众集中咨询的问题进行书面解答外；还采取举办镇（街）协办公证联络员培训班的形式，加深这些各村（居）协办公证骨干力量对公证程序的认识，从而起到对群众的辐射效应；探索以漫画、吉祥物等生动活泼的形式，增强不同阶层群众对公证的关注度。

    （二）多措并举提高公证服务效率办证时间是群众对公证最关心的另一个问题。对此，南海公证处一方面通过加大信息化建设，不断对办证系统予以升级优化：对于当事人需急办的特殊公证事项在系统中用特别颜色标示，优先处理，保证按照当事人要求期限出证；不定期更新公证书模板，便于公证人员提高办证效率和准确度；在网站上开设预约办证功能，方便当事人网上咨询的同时可以提交办证资料进行预审；实现POS机缴交公证费，大大减少了群众往返银行的缴费时间。另一方面，从制度上予以细化和完善，要求公证人员对不需要核实的公证案件在3个工作日内起草完毕、需要核实的在10个工作日内起草完毕；要求咨询人员在向当事人提供咨询服务后为其出具“咨询受理回执”，列明当事人所咨询的办证事项能否受理以及办证所需提供的材料明细。两方面的措施切实提高了群众的办证效率：目前，对于普通案件，将《公证法》规定的15个工作日的办证时限缩短为10个左右的工作日；书面咨询意见使群众更容易理解相关公证事项，对于所需提供的证据材料也有章可循，大大减少了他们往返公证处重复咨询业务的次数。

    （三）推动基层公证服务向纵深发展虽然南海公证处已在各镇（街）都建立了公证服务点，但以往的基层公证案件大多集中在继承、赠与、委托等传统的国内民事类和出生、亲属、无刑事等简单的涉外民事类，较少受理比较复杂的公证案件。对于国内经济公证和涉外经济公证一般仍需要群众来到南海公证处本部受理。为真正实现群众就近办证，南海公证处在对公证需求量尤为突出的大沥镇进行了调研后，将大沥公证服务点作为试点，向其派驻公证员，从而打破目前基层公证服务点没有执业公证员的局面，加强大沥各服务点的公证质量控制，以点带面，对本镇各服务点的公证辅助人员进行日常业务指导；同时，南海公证处也加大了对基层公证人员岗位技能的培训力度，旨在提高基层办理复杂疑难案件的能力，推动基层公证服务向纵深发展。

    通过一系列的措施，南海公证处初步建立起了主动服务体系，下一步，南海公证处还将高度关注群众对公证服务的需求，及时推动相关业务的开展，主动以“贴心”的服务，在群众心目中树立“持之以恒，为民办实事”的良好形象。