三措并举做好12345市民服务热线工作

玫瑰镇：三措并举做好市民服务热线办理工作

为进一步做好12345市民服务热线工作，玫瑰镇突出重点，强化措施，通过三项举措抓好热线办理工作，取得良好成效。

一是完善组织保障。成立12345市民服务热线工单处理小组，安排专人在第一时间内对工单进行分类、下发和催办，确保按时回复；同时对热线工单小组成员进行定期培训，主要内容是在回复工单过程中的注意事项、回复技巧、如何与举报人沟通等等。

二是注重协调联动。对于比较复杂的工单，在处理过程中，要注重与兄弟部门之间的联系沟通，群策群力，共同解决群众反映的问题；如工单超出镇级解决能力的范围，第一时间将详细情况反馈至上级部门，力争不出现一例超期工单；同时在回复过程中随时与举报群众保持联系，解释相关政策，征求群众的满意度。

 三是坚持群众基础。热线工单来源于群众，服务于群众，让群众满意是根本。对于群众反映的事件要在第一时间内处理好，并给予他们以满意的答复；对于群众多次反映的问题，要向领导进行个案上报，究其根源，从而在根本上解决问题；对于大多数群众反映的问题，要向主要领导汇报，争取妥善解决，以免集体上访。

通过对此项工作的不断开展，不仅大大提高了工作效率，而且减少了工单的数量，提高了群众的满意度，使玫瑰镇12345市民服务热线工作更上一个新的台阶。

（玫瑰镇   苏敏）