社保市北分中心创新推行三维趋动“1+N”潮汐经办模式  促服务质效大幅提升

日期：2021-07-26|来源：青岛市人力资源和社会保障局

　　“我每个月底都要来社保大厅办理职工退休、丧葬费业务，以前业务高峰期基本上都要排队30—40分钟。但是最近在业务高峰期大厅会增开服务窗口，抽号以后很快就叫到了，从抽号到办完所有业务用了不到半个小时，这种快捷的办事体验真是太好了。”近期，市北区一家老企业经办人张女士来社保市北分中心服务大厅办事，感受到了明显的变化。

　　社保市北分中心辖区由原台东区、四方区和市北区合并而成，现有参保企事业单位3.94万户，参保人员43.1万人，离退休人员29.9万人，参保企业、职工数量居市内三区之首，而且存在老企业多、困难企业多、失业人员多等情况，社保经办压力一直较大。
       为学深做实党史学习教育，切实将“我为群众办实事”落到实处，市北分中心积极回应群众关切，通过查摆经办服务中的痛点、堵点、难点问题，经过调研论证，创新推行服务大厅三维趋动，开启“1+N”潮汐经办服务模式，进一步优化经办服务，推动了服务质效大幅提升。

　　“1+N”潮汐经办模式中，“1”指分中心潮汐运行调度室，“N”指不同工作单元。由调度室根据日内办事人流量、月内业务量、年度特别事件三个维度的实时情况，对每个工作单元的人员配备、业务流程等进行实时调度，确保大厅高效有序运行。

　　一是科学合理划分工作单元，明确职能。成立经办大厅潮汐运行调度室，并将大厅业务划分为综合柜员经办（N1）、后台业务经办(N2)、咨询电话服务(N3)、导服自助畅通办（N4）等工作单元，对每个单元的功能职责、人员配备、业务流转衔接规则等进行了明确。二是建立三维趋动、潮汐运行模式，实时调度。通过对N1至N4工作单元的日内办事人流波动、月内业务量变趋势、年度特别工作部署三个维度的预判和***，由大厅调度室对经办大厅N个工作单元的人力资源进行最佳量比的“排兵布阵”，随需而变、动态调度，有效缓解高峰时段的经办压力，减少群众等待时间，提升服务满意度。三是构建多层次经办模式，激发活力。在强化综合柜员制的基础上，整合现有人力资源，按照“团队轮岗经办、单元打包负责、后台专人支援、梯队潮汐运行”的原则，创新构建全方位、多层次的服务模式，充分激发人力资源活力，有效提高经办服务质效。

　　推行“1+N”潮汐经办服务模式以来，经初步统计，大厅日均叫号450个的情况下，等待人群峰值由原来的70余人下降至30人左右，平均等待人数由原来的39人下降为17人，平均等待时间缩短了50%，咨询电话接听率提高至90%，答复满意度100%，经办效能大幅提升。

　　69岁退休职工赵大爷，因近期调整了退休人员养老金，前来社保大厅窗口查询。一进大厅，导服人员上前了解情况后，告知赵大爷不用排队抽号，直接陪同他到“畅通办”窗口办理。“工作人员一笔一笔的给我列出涨了多少钱，一点一点地给我讲解明白每一项明细的计算，也不用去窗口排队抽号，这样的服务太贴心了。”赵大爷满意的离开窗口，又回到导服台，在留言簿上写下了对社保服务的赞扬和感谢。

　　一面面锦旗，一封封表扬信，有时只是简单的一句满意和感谢，这既是群众对我们的信任和肯定，也是基层社保人的责任和动力。下一步，社保市北分中心将继续坚持以人民为中心的发展思想，积极拓展工作思路，持续优化社保服务模式，让服务既要有速度更要有温度，多为群众办实事、解难题，不断提升群众获得感和幸福感。