315系列活动消费维权典型案例发布

[案情简介]：某日，市场监管局接到消费者投诉件，反映其在某商贸城一摊位处购买“卫龙”亲嘴辣条，发现食品已过期，要求查处。 

[维权过程]：市场监管局工作人员于当天对被诉方进行现场检查，在其货架上发现过期产品47条。经初步审查，当事人经营的食品摊点经营超过保质期的“卫龙亲嘴条”的行为，涉嫌违反了《山东省食品小作坊小餐饮和食品摊点管理条例》相关规定，执法人员依法对剩余过期产品采取强制措施。经计算，其违法所得金额为15元。

根据以上事实和证据, 当事人涉嫌经营超过保质期的食品的行为违反了《山东省食品小作坊小餐饮和食品摊点管理条例》第四十三条的规定，依据该《条例》，市场监管局对违法经营者作出没收过期食品并处罚款的处理。

同时，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，工作人员对投诉方与被投诉方进行了消费调解。

[处理结果]：经调解，双方达成协议：被投诉方给投诉方一定数额补偿。消费者对此处理表示满意。

[案例启示]：此案因食品超期问题产生投诉。消费者保存并提供了相应证据材料。接投诉后，市场监管局执法人员第一时间到达现场进行检查，并在被诉方货架上发现了超期食品，采取相应行政强制措施。为本案调查定性提供了充分法定证据。为消费者挽回经济损失的同时，也有力打击了违法经营行为。通过该案例提醒消费者在购物或接受服务时一定要仔细查验产品说明，发现问题保存好相应证据材料，这样在消费维权时才能最大程度保障自己的切身权益。因商品质量和服务质量原因，消费者合法权益受到侵害时，及时到当地市场监管部门进行投诉举报，依法维护自身合法权益。

[案情简介]：某市场监管所连续接到多名老年消费者投诉，投诉称：推销人员在多处生活小区推销九阳牌净水器，消费者购买后，发现产品与宣传的内容不符，一是产品标注为“jiuyong”，非销售时介绍的九阳牌，二是推销人员提供的售后服务电话打不通，造成消费者对产品产生怀疑，认为自己购买了假冒伪劣商品。

[维权过程]：收到投诉后，市场监管所执法人员立即到推销人员留给消费者的名片上的地址实地检查，执法人员在该地址未发现推销人员声称的厨卫电器批发店，执法人员多次拨打消费者提供的售后电话，电话始终处于无人接听状态。

购买净水器的消费者多为老人，感觉到自己上当受骗后，内心更加焦急，多次到市场监管所联系，所里一方面安排专人接待来访的老人，对老人进行劝慰，另一方面多渠道了解销售人员的信息。经多方询问，终于通过联系被租用的车辆司机，得到了推销人员的联系方式。与推销人员联系后得知，该推销人员系外地人，人在外地，当地无经销商和售后服务点，不能提供自己的营业执照，经过执法人员与推销人员多次联系，向其说明相关法律法规及构成销售假冒伪劣罪的条件，最后该推销人员同意安排人员配合处理消费者投诉的处理。

[处理结果]：对四名消费者购买的净水器予以退货处理，为消费者挽回损失1.5万元。投诉方对调解结果表示满意。

[案例启示]：根据统计信息，我国从2022年将走入老龄化社会，老年人具有易相信别人、易冲动等特点，很多不法分子盯上了人数日益增长的老年人这个消费群体。近年来保健品、理疗器具、净水器等投诉屡见不鲜，怎么维护老年消费者的权益，净化老年人市场是摆在监管部门面前的一道难题。各有关部门应责无旁贷，努力为老年消费者建立安全无忧的消费环境。

一、积极推进消费维权进社区工作。一是在社区建立消费者维权联络站，设置专职维权联络员，对老年消费者进行维权咨询，增强老年消费者的甄别能力、维权能力。二是建立投诉快捷通道，建立快速反应机制，维权联络员发现正在发生的可能侵权的事件，及时汇报到执法部门，执法人员采取现场监督的方式，防止对老年消费者侵权案件发生。二是采取讲座、发放宣传画等方式在社区开展消费维权宣传活动,擦亮老年消费者的眼睛。

二、建立市场监管、公安机关联席会议制度。市场监管、公安、社区对采取诈骗手段销售商品、销售假冒伪劣商品等恶性侵权案件，互通信息，仔细甄别，对构成违法犯罪的由公安机关直接予以打击，对不构成犯罪的由市场监管部门予以处理。

三、将侵犯老年消费者权益行为纳入对社区的考评。老年人活动区域小，基本都在社区内活动，管好社区，就没有了不法分子侵权的土壤。培养社区工作人员的警惕意识，对临时的会销活动要及时上报，由执法部门予以甄别，具有消费风险的要在社区主要位置公示，守牢老年消费者的口袋。

[案情简介]：2020年11月，市场监管局接到消费者投诉，反映其于2020年10月在某瓷砖店铺花费3096元购买瓷砖，工人铺设后发现瓷砖有大面积色差情况，认为瓷砖存在质量问题，要求退货并进行补偿。

[维权过程]：市场监管局工作人员接到投诉后，第一时间联系双方当事人了解核实相关情况，现场调查取证。被诉方承认其所销售瓷砖部分存在色差问题，但是认为并不影响正常使用，并且投诉人所购买瓷砖为特价商品且已经进行铺设，无法进行正常退换货，仅同意从人性化角度补偿500元。投诉人认为该批瓷砖存在明显色差，影响美观，给其造成心理反差，要求被诉方为其退还货款及赔偿人工各项费用共计5000元。经市场监管局工作人员现场调查核实，投诉人购买瓷砖铺设后确实存在色差，影响美观，并且被诉方并未提前告知投诉人该批商品为特价处理品，现场也未发现样品处标注特价处理品信息，被诉方应按相应规定予以更换货或履行更换、修理义务。由于该案例情况特殊，瓷砖已经铺设，返工费用计算复杂，另该批瓷砖已经售罄，调换难度大，在调解初期关于退款金额双方未能达成一致，后市场监管局工作人员对调解双方做了大量工作，最终被投诉方同意提高退款数额。

[处理结果]：经过多次协商调解，双方达成协议：

1. 被投诉方给投诉人退款3000元。

2.投诉人自行处理该批瓷砖色差问题。

[案例启示]：此案中由于瓷砖质量问题产生矛盾，同时消费者购买瓷砖时并未签订书面协议，并且瓷砖质量问题难以自表面判定，双方难以协商，故调解有一定难度。经市场监管局工作人员耐心细致的调解，调解结果双方较为满意。该案例提醒消费者在购物或接受服务时一定要仔细了解商品或服务状况内容；对经营者的承诺要求一定要书面载明；谨慎交付定金；保存好书面证据，这样在消费维权时才能最大程度保障自己的切身权益。因为商品质量和服务质量原因，消费者合法权益受到侵害时，及时到当地市场监管部门进行投诉举报，依法维护自身合法权益。

淄博经开区市场监管局

                                2021年3月15日