寨里镇12345热线用心回复每一份工单

寨里镇热线办已经正式工作一年多，累计收到近5000份工单，各种事情层出不穷，有反映问题的、有咨询问题的，通常从早忙到晚，有时候回访来电人，还会听到不满意的声音，刚开始心里总感到委屈，觉得付出得不到回报。但是领导的一次谈话让我受益匪浅。

他说“12345热线面对的全镇48个村几万人的诉求，他们反映的问题很可能就代表着一个村甚至于几个村的问题，我们能做的不多，但是每件工单都要用心去解决，不满意的工单反思一下原因，是不是我们的回复不到位，是不是联系的镇上各部门没有协调好，是不是没有及时与来电人沟通了解真正诉求。”

他还说，做好12345热线需要做到：

细心

接到工单之后，要仔细查看工单内容，及时反馈给各分管领导，让他们联系各部门协调解决。作为政府与群众的桥梁，我们要做的就是认真做好每一个工单的记录，对上联系各部门时要仔细问清楚各项政策规定，不能存在模棱两可的情况。对下联系来电人说明情况时要一点一点讲解清楚，不能出现模糊不清的说辞。

耐心

在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时，我们能做的就是耐心听群众诉求，记录好所说的话。有时工作忙起来往往做不到时时保持平稳亲和的心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序工作增加了难度。你耐心的听会让群众情绪也平稳下来，对以后的工作也有帮助。

齐心

一份工单有时面对的是镇村两级，各个部门相互协调，并不是热线办关***自己就能完成的，我们镇就是一个大家庭，出现矛盾之后，就要“大家长”来解决，我们就是要坐下来，把问题讲清楚说明白，处理完了就是皆大欢喜。我们不怕辛苦，就怕出现分歧各个部门相互推诿，不能维护好群众的利益。

一份心牵扯甚多，这是一份责任、一份担当。我们会始终坚持“群众利益无小事”的原则，高度重视12345热线工作，用“细心、耐心、齐心”的态度认真处理群众来电反映的问题。

编辑：孙雪玲