新区消保委点评2014年消费投诉热点

        2014年3月15日至12月31日，浦东新区消保委共受理互联网销售类投诉***19件，占总投诉的38.3%，比去年同期增加近3倍。

        为全面了解电商执行新《消法》三包情况，浦东新区消保委组织开展了网络购物消费体验活动。体验活动暴露出网购投诉一些主要问题。比如网络平台描述错误，将应该设置成8.9折的鞋子，误设成2.9折。事件发生后，商家按照每单不低于20元，不高于200元标准进行补偿，多数消费者无法接受，要求以欺诈赔付，调处困难。此外，体验活动还发现网购商品存在质量问题退款不及时，且情况比较普遍。

        新《消法》中规定“7天无理由退货”，买卖双方对于细则的理解差异也导致网购投诉量的增加。新《消法》除了规定4类商品不适用7日无理由退货以外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。部分电商企业据此规定扩大“特殊商品”范围，设定不支持无理由退货的规定。

        而作为消费者，滥用新《消法》的情形也同样存在。如衣服等商品被部分消费者恶意穿用七日，然后再退还商家，商家认为商品已不再完好予以拒收，消费者得不到退款后即向消保委投诉，这样的情况在新《消法》实施后的一段时间内普遍出现，随之而来的投诉不断增加。

        面对诸多网购投诉，消保委认为，急需建立社会化消费教育体系，树立理性消费、合法维权观念。在投诉调处过程中，仍有多数消费者对法律法规不甚了解，或只是知其一而不知其二，而给协调造成障碍。同时，作为经营者的电商要树立诚信经营理念，推动消费品牌建设，引导产业结构升级。引导企业加强以消费者导向为核心的品牌建设，提升品牌美誉度、知名度和忠诚度，是以“品牌战”替代和摆脱“价格战”的过程，也是推进产业结构升级的最佳方式。新《消法》的实施，从制度设计的层面对电商企业的权责进行细化，这有助于电商行业整体服务水平的提高。严格的制度会加快电商行业的分化，但同时规范化的网购环境也为电商平台带来了新的商机。引导企业以新《消法》的实施为契机，通过保护消费者权益，建立与强化品牌和消费者的关系，培养忠诚消费者，为消费者增加经济的、社会的、技术支持的多种附加值，使企业的品牌传播由硬性向软性转移。消保委也要及时衔接行政监管部门，及时立案，对违法行为予以行政处罚，达到以监管促进消费维权，以消费维权完善监管的目的。