佛山地税禅城区局办税厅纳服热线2年咨询量突破15万

自2009年8月开始，禅城区局办税服务厅开通了82346111纳税服务热线。截至2011年7月底，该纳服热线受理话务总量达152309人次,其中咨询152288宗，举报14宗，投诉1宗，建议6宗；话务员日均咨询量由上线初期的60宗/人/日，升至目前的85宗/人/日，增幅达41.67%；热线咨询问题主要集中在社保征缴方面，达66786宗，占总咨询量的43.86%；咨询满意度达98%，受到纳税人高度认可，成为税务机关与纳税人沟通的重要桥梁。

为有效配置纳服资源，优化热线服务质量，禅城区局纳税服务部门采取多项措施加强热线管理与服务：一是进行软硬件升级。为纳税服务热线配备“热线呼叫系统”，使热线在原有功能基础上，新增话务员工号自动语音播报、话务质量满意度评价、遇忙等候提示、非办公时间接听提示等功能。二是完善管理制度。制订热线管理办法，安排专人对每日各话务员的话务量、评价满意度进行监控；每周通报话务员话务量；按市局要求分业务类别收集上报日常咨询问题，充实12366知识库。截至2011年7月底，共上报知识库信息近150条。三是加强话务员业务培训。坚持定期组织部门例会，对近期遇到的疑难问题进行集体讨论。实行话务员轮岗制度，并派代表参加各种业务、系统操作培训和其他部门开展的业务交流，提高话务员专业素质。