2021年上半年区市场监管局为消费者挽回经济损失4376万元

　　日前，记者从区市场监管局获悉，2021年上半年，该局共受理咨询、投诉、举报9***1件，同比增长25.37%，分别为咨询工单343件、投诉工单6256件、举报工单3042件，共为消费者挽回经济损失437.6万元。

　　按照投诉性质分析，居于前五位的分别是售后服务问题、质量问题、预付卡（费）问题、合同问题、食品安全问题。

　　按商品和服务类别分析，在所有投诉中，商品类投诉为4178件，占总投诉量的66.78%，服务类投诉为2078件，占总投诉量的33.22%。

　　根据2021年上半年商品大类投诉数据，食品类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、家用电子电器类投诉量居前五位。

　　根据2021年上半年服务大类投诉数据，生活社会服务类、文化、娱乐、体育服务、互联网服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务投诉量居前五位。

　　从投诉热点分析，主要呈现以下特点：

　　●网络购物类问题多发。当前购物软件层出不穷，尤其是直播带货成为当下热门的购物方式。2021年上半年共受理网络购物类投诉2306件，占总投诉量的36.86%。消费者反映的主要问题有：一是商品质量问题，如服装鞋帽类商品因脱线、开裂、有划痕等问题无法正常穿着；二是虚假宣传问题，如商家对商品信息如产地、成分、等级等虚假标示、标示不明确或使用绝对化用语等问题；三是售后服务，如发货不及时、不履行7日无理由退货等。

　　●生活、社会服务类投诉占比较高。2021年上半年受理生活、社会服务类投诉928件，占总投诉量的14.83%，位居服务类投诉第一位。餐饮、住宿、美容美发等服务类消费都是生活、社会服务类投诉“重灾区”。消费者反映的主要问题包括：一是服务质量问题，如接受服务后出现身体不适；二是促销问题，如承诺的折扣不兑现、会员卡和代金券使用限制多、促销内容含糊不清、促销宣传与实物不符等；三是合同问题，如预订后消费者申请退款，但是无法联系到商家或商家要扣除较高的手续费。

　　●食品类投诉成为商品类投诉的主要问题。2021年上半年受理食品类投诉872件，位居商品类投诉首位，占总投诉量的13.94%，消费者主要反映的问题：一是食品质量问题，如商家销售的食品存在过期、变质、有异物等问题；二是虚假宣传问题，如普通食品宣传具有保健功效、保健食品宣传有治疗功效等问题；三是食品包装问题，主要集中于食品包装标签标识不符合国家标准规定。

　　●交通工具类投诉量居高不下。2021年上半年受理交通工具类投诉613件，占总投诉量的9.80%，其中以下3方面问题成为消费者反映的热点：一是产品质量问题，多发于汽车零部件，如发动机、变速箱故障等；二是合同问题，商家不按约定时间或约定内容交付车辆、商家无法履约却拖延退定、消费者因个人原因希望退回定金等问题；三是售后服务方面，如商家不履行三包义务、同一故障问题多次维修、维修不出具清单等问题。同时随着新能源汽车的兴起，新能源车消费纠纷日益增加，主要集中于电池质量以及续航问题等。

　　●互联网服务类仍然是投诉热点。2021年共受理互联网服务类投诉163件，占总投诉量的2.61%，诉求主要集中在消费者认为网速达不到宣传的速度，网络出现故障后售后服务差，退费周期长（退费时间长达5个月）等方面。