市场监管局多措并举认真做好预付式消费投诉举报工作

随着市场经济迅猛发展，人们的消费理念和消费方式发生了深刻变化。预付式消费应运而生，其对刺激消费、拉动经济发挥了积极作用。对于经营者而言，通过发放预付卡可以快速融资和增加客源；对于消费者来讲，选择使用预付式消费，具有便利、实惠等特点，可以有效降低消费成本。但是，预付式消费也存在一定的弊端，经营者利用预付卡损害消费者权益的现象时有发生，甚至引发消费者群体性上访，严重妨害了正常的市场秩序。高新区服务行业推行预付式消费较为常见，也是当前处理消费维权投诉的热点、焦点和难点之一。

今年1季度高新区市场监管局通过12345热线平台共受理预付式消费投诉举报502件，占本部门当季12345工单总数16.99%。在预付式消费中，文娱健身（268件）、美容美发（71件）和餐饮（54件）服务类投诉数量排列前三位，分别占当季预付式消费总数53.39%、14.14%和10.76%。导致预付式消费投诉高发的原因，主要有以下几个方面：一是“霸王”条款，如经营者单方限定有效期，消费卡不挂失、不补办、不退款，而消费者一旦遇此情形就会造成经济损失；二是诱导消费，经营者通过大幅折扣和免费体验等虚假宣传，吸引消费者办理预付卡，随后不履行承诺；三是服务打折，经营者擅自改变服务内容或提高商品价格，或者人手不足、设备投入少，导致服务质量下降；四是停业关门，部分经营者因自身经营不善、亏损，难以为继而倒闭；五是携款跑路，有的经营者出售消费卡的目的就是恶意吸收大量消费者办卡的资金，携款逃逸；六是退费难，消费者因工作变动、遗失、过期等事由，不想使用预付卡，希望取出卡内余额，经营者拒不退款；七是维权难，预付式消费多以口头形式约定，鲜有签订书面合同，一旦发生消费纠纷，消费者因缺乏有力证据而难以维权，凡此种种，不一而足。

针对侵害消费者合法权益的问题，市场监管局依据工作职能，采取了多项有效措施：一是对相关经营者开展行政约谈，重申相关法律法规，规范其经营行为；二是开展“3.15”消费者权益日咨询活动，发布消费警示，提醒消费者核验经营者合法资质，签订服务合同、保留付款票据等证明，避免上当受骗；三是严厉查处侵犯消费者合法权益案件，进一步督促经营者诚信守法经营；四是属地监管所高度重视、认真受理，及时协调有职责的相关部门或单位积极处理，因无法联系被投诉人应依规终止调解，并告知消费者救济途径；五是统筹做好预付式消费举报工作，业务处室适时开展预付卡专题调研和业务指导，辖区监管所紧密配合、狠抓落实，最大限度维护好群众的合法权益。

编辑：          执法大队