转发关于继续开展山东省用户满意服务明星创建活动的通知

各有关企业：

加快发展服务业，对于稳增长、调结构、扩内需、增就业具有重大的现实意义，是打造全省经济升级版、推动长期健康发展的新引擎。近年来，我省服务业取得长足发展，规模和质量同步提升，为保持经济平稳发展发挥了重要作用。但服务业仍是我省经济发展的短板，总量规模偏小、结构层次不优、创业创新活力不足、市场竞争力不强。2012年服务业增加值占生产总值的比重为40%，比全国平均水平低4.6个百分点，与山东经济大省的地位很不相称。为认真贯彻落实党的十八届三中全会精神和《山东省人民政府关于加快服务业发展的若干意见》文件精神， 促进服务业大发展，省质协、省企联决定继续在全省开展创建山东省用户满意服务明星活动。现将有关事宜通知如下。

一、指导思想

    2013年度的省用户满意服务明星创建工作向公共服务业、生活性服务业、生产性服务业倾斜，重点在信息、物流、教育、研发、文化、旅游、养老、医疗、金融以及各种商务服务等行业和领域开展。把服务质量的改进和提升作为促进服务业又好又快发展的主要推力，引导企业和服务业一线员工坚持以人为本，树立质量是企业的生命和用户满意的质量观，从顾客当前和预期对服务的需求出发，营造从领导层到普通员工全员关注用户、追求用户满意的氛围，全面加强服务质量管理工作，增强服务业企业在市场上的竞争力，加快我省服务业市场化、产业化、社会化、国际化的发展速度，全面提升服务业发展水平，为保持经济平稳较快发展、加快推进转方式调结构提供强大动力和有力支撑。

二、申报条件

按照全国用户满意服务明星创建活动方案的统一要求，山东省用户满意服务明星称号包括：山东省用户满意服务明星、山东省用户满意服务明星班组、山东省用户满意杰出管理者三项。

1、山东省用户满意服务明星申报条件：

⑴在工作和服务岗位的一线工作人员；

⑵爱岗敬业、遵纪守法、热情服务；

⑶努力学习、钻研技术、敢于创新、开拓进取；

⑷具有用户至上的价值观和服务观，在本职岗位上能以实际行动全心全意为用户服务；

⑸用户满意服务业绩突出，得到用户好评。

2、山东省用户满意服务明星班组申报条件：

⑴一线基层班组（包括站、店、所、队等）；

⑵爱岗敬业、合法经营、明礼诚信、科学管理、用户至上；

⑶勇于实践、开拓创新，具有良好的团队精神；

⑷积极推进和实施用户满意工程，整体服务质量水平较高，创造了良好的社会或经济效益；

⑸注重用户评价工作，做到有目标、有制度、有成效；

⑹得到用户好评，第三方用户满意度评价较高。

3、山东省用户满意杰出管理者申报条件：

⑴企业的高层管理人员；

⑵具有先进、科学、系统的管理思想及用户满意理念；

⑶开拓创新、锐意改革、与时俱进，具有丰富的管理经验和卓越的管理绩效；

⑷科学策划、有效组织、理论联系实际，全面实施企业用户满意工程；

⑸所领导企业具有良好的社会效益和经济效益；

⑹所领导企业第三方用户满意度评价较高。

三、活动组织和申报程序

各窗口行业、企业、一线服务班组在创建活动中，要切实围绕提升服务质量的目的，从完善服务功能、细化服务措施、规范服务标识、加强环境整治等方面，重视服务标准化、加强人员服务意识培训和服务技能提升，做到过程规范化、服务人性化、管理制度化，从而切实提高服务产业的整体水平。

在动员企业和员工参与创建活动的基础上，各市质协、企联，各行业协会根据《创建山东省用户满意服务明星活动管理办法》的规定和工作程序，做好推荐工作，并于2014年2月28日前将申报表格、说明材料、第三方用户满意度测评报告、有关证实性材料等一式两份汇总报送山东省用户满意服务明星活动领导小组办公室。申报表格可以从山东省质量管理协会、山东省企业联合会官方网站，也可以致电活动领导小组办公室索取。

四、表彰和推广

1、确定表彰的先进单位和人员由山东省用户满意服务明星领导小组成员单位联合颁发山东省用户满意服务明星、山东省用户满意服务明星班组、山东省用户满意杰出管理者荣誉证书及奖牌。并在权威新闻媒体刊登公告。

2、对山东省用户满意服务明星、山东省用户满意服务明星班组、山东省用户满意杰出管理者荣誉称号实施动态管理，荣誉有效期为三年。三年到期复评，对符合条件者予以重新确认表彰。2010年表彰的荣获省用户满意服务明星（班组、杰出管理者）称号的人员和单位，荣誉已到期，应进行复评。

3、按照全国用户满意服务明星创建活动的统一要求，申报全国用户满意服务明星（班组、杰出管理者）的，原则上应当从已获省用户满意服务明星（班组、杰出管理者）称号的人员和单位当中择优推荐。

4、用户满意服务明星创建活动，坚持公益导向，活动过程中的申报、推荐、评审、表彰、宣传等环节，皆不收取任何费用。活动也不与其它任何项目、业务相挂钩。推荐单位、申报单位和人员有任何问题，可直接致电活动领导小组办公室。

五、工作进度

申报截止时间：2014年2月28日

资料评审时间：2014年3月

现场评审时间：2014年3月2014年4月

综合评审时间：2014年4月

宣传表彰时间：2014年4月下旬

六、联系方式

联系机构：山东省质量管理协会质量评价中心（山东省用户满意服务明星活动领导小组办公室）

联系地址：济南市经十路9999号黄金时代广场C座21层（250101）

联 系 人：夏轲、张祥

电    话：053188825761、189****8256、189****9529

传    真：053188825761

电子邮箱：xk5515680@163.com

                      二О一三年十二月十六日