想说满意不容易

　　近年来，随着人们生活节奏日渐加快，越来越多的家庭需要专门请人做卫生保洁、照顾老人、看护小孩等工作。与之相应的是，在我县家政市场上，家政服务机构遍布街巷，“让人称心如意的”却凤毛麟角。一间不起眼的小门脸儿，一桌一椅一部电话一个中年阿姨……这是我县很多家政中介机构的基本“配置”。一些平时“隐身”的非正规家政中介机构或“家政游击队”也在此时如雨后春笋般纷纷冒出。规模小、层次低的中介制经营带来的直接影响就是服务质量不高、客户和家政从业人员的权益难以保障。作为一个发展前景广阔的新兴行业，对家政市场进行规范化管理，已经成为一个亟待解决的问题。

家政服务不再只是扫地做饭，开始向专业化转变

　　家政行业的兴起，在桓台少说也有10年历史了。但说起家政服务，很多人想到的仍是扫地、擦玻璃，做保姆。然而今天的家政行业，已经随着市场需求的增加，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级，正从多年前简单的保洁服务向专业化服务方面转变。“只要市场有需求我们就有服务，这几年我们开发了很多新业务，像起重吊装、快递托运、专业搬钢琴……”从业多年的桓台鑫禧家政服务公司负责人说。
　　据了解，我县家政服务已涉及房屋保洁、清洗油烟机、沙发养护、地毯清洗、地板打蜡、空调移机、粉刷楼宇、屋面防水、开锁、送气、送水及水、电、暖、洁具、电器安装维修等上百个服务项目。一些对专业水平要求较高的家政服务项目，如月子护理、催乳等开始推广，并呈现快速发展态势；另一类向企业、政府机关、医院等非家庭场所提供相关的清洁、绿化、医院陪护等项目的家政机构，实力开始壮大，专业化水平也逐渐提高。
　　我县家政服务业已初具规模，众多家政服务机构如雨后春笋般出现在大街小巷，有些已形成一定品牌，家政服务已经成为我县居民消费的热点之一。虽然没有一个能够有力证明家政市场供需现状的权威数据，但是通过记者采访的几家家政机构给出的数据，便可管中窥豹。鑫禧家政服务公司的负责人说，现在每天都有两三项业务，保洁等业务需要提前两三天预订。贤惠家政的负责人说，暑假期间，照顾老人、孩子的家政服务需求最突出，一个月内她就接到二十几笔雇保姆的业务，但由于人手不够，有钱也挣不到。这些家政公司每月能接到上百个需求电话，但从事家政服务的人数却相差悬殊，有的家政机构仅有几名固定员工，很多时候不得不到劳务市场雇人。
　　供需矛盾加剧，从业人员的薪水也水涨船高，现在保姆的月工资一般在1200元左右，住家保姆的月工资涨到了2000元以上；而月嫂的薪水就更高了，大爱家政的负责人说，现在住家月嫂最低月工资3000元，而级别最高的到了7200元，此外，雇主还要向家政机构每月缴纳5%的管理费。

一张桌子一部电话就开张，家政服务短板很明显

　　尽管这些年我县家政服务业得到快速发展，但家政服务业的短板仍然很明显。多如牛毛的家政服务机构良莠不齐，设备齐全、管理规范的正规家政机构凤毛麟角，“租一间房子、支一张桌子、摆一把椅子、装一部电话”，就开张营业的现象则较为普遍。“小、散、乱”是目前我县家政市场的一个显著特征。家政服务进入门槛低，致使家政服务业呈现机构数量多、层次低、市场运营混乱的局面。
　　一位从事家政多年的业内人士告诉记者，目前我县的家政公司中，除少数企业化运作的公司外，大部分家政公司只起一个中介作用，不少家政机构不与员工签订劳动合同，并不能有效管理家政从业人员，一张桌子一部电话，把家政从业人员推销出去拿钱了事，而对应当承担的责任并没有明确的行业规定，一旦发生服务纠纷，雇主无处说理，这对一个已经开始蓬勃兴起的行业来说，显然是很大的欠缺。
　　目前，不少家政公司的用工制度是提成制，也就是员工和公司按照规定的比例将每一笔业务收入分成。县妇幼保健院的一名保洁人员告诉记者，她原来给一家家政中介机构干活，每一笔活的收入，中介机构都要提成30%，她觉得太不合算了，就干脆撇开中介机构单干，虽然接的活价钱低了，但由于没有中介机构的抽佣，收入反而高了，而且给雇主省了中介费和劳务费，双方都乐意。但像这种平时“隐身”的“家政散兵游勇”，其短处也显而易见，一旦与雇主发生纠纷，很难保护自身权益。同样，雇主如果对其服务质量不满意，也无处投诉。
　　目前全县家政市场没有统一的服务标准，服务价格也比较混乱。记者询问了福德家政服务中心、鑫禧家政服务公司、洁净家政，同样是保洁120m2的房子，有的要价350元，有的要价300元，而一位“家政散兵游勇”仅要价230元。价格混乱是引发雇主不满的主要原因之一。
　　另一方面，对家政从业人员进行规范同样不可忽视。当前家政服务门槛过低，几乎没有太多的从业要求，家政服务员多是来自农村的富余劳动力，文化水平相对较低，综合素质有待提高，对于家政服务的活儿不是不会干就是干不好，甚至有些人滥竽充数，家政服务机构又不能或不愿承担起培训的职责，这是造成市场混乱的一个重要原因。
　　松散的中介用人机制、滞后的服务保障体系和缺位的职业培训，直接导致了家政服务行业的“小、散、乱”。　
家政服务市场亟待规范　

　　随着生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快，居民对家政服务的需求日益增加，同时非家庭场所的专业化服务需求也更加旺盛，家政服务市场的蛋糕将越来越大。与越来越高的市场要求相比，家政行业自身的“小、散、乱”，已严重制约了家政市场的发展。不断增长的市场需求正迫使着家政服务业尽快弥补不足、补齐短板。
　　大爱家政负责人说，家政机构赢得商机，很重要的是要让市民觉得这种中介服务物有所值。比如月嫂，雇主与月嫂自行洽谈，孩子出了问题，可能双方都没有保障，但有了家政公司做中介，加上相关保险，就可以化解很多风险。家政公司应该以良好的服务多赚这种回报，而不能一味埋怨市民没有“中介服务创造价值”的意识，商机在于家政业的“便民利民安民为民”。以公司化的运作模式，逐步树立家政服务行业应有的社会角色和地位等，也是规范家政服务市场的应有之义。
　　贤惠家政的负责人说，供需信息难以对接、保障机制不够健全，也制约着家政市场的发展潜力。现在市场管理不完善，需求者不知道自己应该上哪家家政机构，不知道哪家最诚信，不知道星级服务员与普通服务员的差别。针对我县家政行业小而散的状态，可以建设一个平台，让所有的家政服务机构通过这一平台对外发布信息，使之更加透明，用户一到中心，各种信息相互比较，选择合适家政服务员就如到菜市场买菜一样便捷，形成竞争态势，通过优胜劣汰，保持家政市场的正常竞争。也可考虑由政府设立专门的家政中介市场，不向家政从业人员收取介绍费，从而减轻家政人员和雇主家庭的负担。
 县妇联一位负责人说，目前大多数服务行业都主打专业品牌概念，家政行业也不例外，打造专业品牌的基础就是培训。要使家政服务业健康发展，提高家政服务的技术含量、抓好从业人员的岗前培训是行之有效的手段。近年来，县妇联启动了“阳光大姐”培训工程，对全县９个镇（办）的富余妇女劳动力进行家政服务技能培训。培训内容以家政服务员职业道德、文明礼仪、服务标准、服务合同、法律常识、安全防范及家庭饭菜的制作、护理知识、家用电器使用、清洁卫生、衣物洗涤收藏等专业技能为主，使学员初步掌握家政服务的相关知识，掌握家政服务的技能技巧。培训结束后，经考核合格颁发“阳光大姐”上岗证书和劳动职业资格证书，由淄博阳光大姐和桓台大姐家政服务中心安排就业，学员们走上了自己满意的家政服务工作岗位。
　　一位业内人士表示，我县家政行业的现状是迈向成熟之路的必经阶段。家政服务业事关民生改善，关乎千家万户的切身利益，规范行业行为、提升服务水平意义重大。社会各界应积极参与，齐心协力，共同营造健康、有序、公平的市场环境，将其打造成为造福于人民的“朝阳行业”。     （张海静）