12345市民服务热线归入城市网格化综合管理中心借助网格化管理手段提升服务效能

　　2012年10月，上海“12345”市民服务热线试运行，2013年1月热线正式运行。作为二级平台，一年多来本县“12345”市民服务热线累计处理工单4000多件，工单满意率和完成率名列全市前茅。从开始时的无所适从到现在的游刃有余，热线真正“成长”为一条服务百姓的民生热线。“吾家有女初长成”，如今，“12345”市民服务热线有了新“婆家”。
　　去年底，为解决多头管理、信息分散带来的城市管理难题，崇明县城市网格化综合管理中心成立，“12345”市民服务热线、崇明城市网格化管理中心等相关资源被统一整合至一个平台。目前，新成立的崇明县城市网格化综合管理中心已展开工作，但由于新办公场地装修等原因，各部门仍在原单位办公，预计今年下半年起将会入驻新址统一办公。新成立的崇明城市网格化综合管理中心为县政府直属事业单位，避免以往出现的“以下管上”的尴尬。
　　就在前两天，原网格化管理中心的小顾来“12345”市民服务热线当起了“学徒”，学习整个热线工作流程。尽管有在网格化管理中心接收工单的工作经验，但小顾坦言：“‘12345’派发工单的流程更加细致，不是一天两天就能全部学会的。”因此，尽管工作经历比年轻的热线工作人员丰富许多，但他见了谁都谦虚地喊“老师”，希望尽快学习取经，熟悉整个工作流程。
　　这段时间以来，县行政服务中心的沈娟心情相当复杂。“百姓事无小事”，负责“12345”市民服务热线工作一年多来，她心中有根弦始终紧绷着，“手机24小时开机，半夜一听到手机铃声，立马就睡意全无，十分清醒了。”而现在，城市网格化综合管理中心“迎娶”“12345”市民服务热线后，她感觉身上的担子一下子减轻了不少，借助“网格化”管理的力量，“12345”能够更好地为市民服务，这也令她感到十分欣慰。但同时，她有些不舍：一年半前，原本从事招商工作的沈娟开始负责热线工作，从对这项工作一无所知，到工作人员招聘，与工作人员一起参加培训，再由热线试运行到正式运行，用她自己的话说就是“始终与这条热线共同成长”。她把这些年轻的工作人员当成自己的孩子，为他们的进步和成熟感到高兴，而现在她能做的就是站好最后一班岗，帮助热线完成资源整合前后的平稳过渡。
　　采访“12345”市民服务热线多次，可多次之后记者才终于弄清了热线工作人员的作息表：工作人员一般分值班、早班和日班，值班—— 早8点到次日早8点；早班——早8点至下午3点；日班——早8点至下午5点。
　　早班不早，值班真长，日班和早班为啥多数时间还有交错的？其实，这样一个看似有些复杂的作息表，目的只有一个：能够24小时为市民服务。早班的工作人员负责工单的接收和派发，一刻也不能离开工作岗位，日班则负责催单等工作，中午有午休时间，可必须在早班工作人员暂离岗位时，马上顶上。值班白天协助工作，可在早班工作人员下班后，就几乎需要他“包打天下了”，半夜睡下后再起来工作，那是常态。
　　“热线的工作辛苦不辛苦？”工作人员孙伟琴边忙着手中工作，边笑着说：“比我们工作辛苦的人多了去了。”这支团队由8名来自崇明各地的年轻人组成，他们都有个共同点：好脾气。小孙说：“当初应聘的时候就知道工作性质，脾气不好，没有耐心还真不能胜任。”对于热线的整合，工作人员一致表示，这对他们的影响其实不大，“还是一如既往服务好老百姓，这是我们的本分。”