山大路街道区直东社区——做足四手工作打造群众满意热线

山大路街道区直东社区在12345市民服务热线工作中,坚持以人为本,积极回应群众诉求,真心实意为群众排忧解难。去年以来,区直东社区共受理热线工单261件,群众综合满意度达到99.8%,社区在创新管理模式、严格办理流程、规范档案管理、坚持服务引领上做足工作,有效提升了热线服务管理水平,真正把热线打造成了群众满意的“贴心线”。

做足“第一手”工作:实行网格管理,创新管理新模式

区直东社区建立了以书记为组长,热线员为副组长,社区相关工作人员为成员的热线网格图,创新了“1+5+9”的管理新模式。“1”即创建一个12345市民热线微信群,更好地服务居民,满足群众对社区服务的多元需求,诸如下水井堵塞、房顶漏雨、房屋墙体脱落等居民的烦心事,也可以在微信群里反映,社区都会第一时间做出回应,及时帮助解决。社区微信群,成了社区联系居民为居民服务的好帮手。“5”即5支志愿者信息反馈队伍,由5个支部的支部书记为队长,党员、群众共同参与,群众的急事难事在第一时间进行信息反馈。“9”即按居住区域,划分为9个网格区域,由社区两委的每名成员包挂网格,任网格格长,将退役士兵公益岗、社区骨干力量纳入网格员,出现12345热线工单,由网格长和包挂退役士兵公益岗第一时间到事件现场察看。在处理过程中,由事件相关楼院网格员参与协调处理,使工单顺利完结。同时,社区还建立了网格例会制度,定期研究重点、难点问题,及时处理紧急问题,做到职责明、任务清、结果优。

同时,为激发热心市民参与社区建设的热情,成为社区建设志愿者,社区创新了积分绩效管理方法,对志愿者以年终积分兑换物品的形式,激励志愿者参与的积极性。

做足“第二手”工作:严格办理流程,实行制度上墙

为明确职责职能和办理流程,区直东社区制作了热线制度宣传板,将热线工作职责、制度及办理流程上墙公开,既方便了工作执行,也便于群众监督。在工作中,社区建立了“分类处置、限时办理、及时反馈”的工作机制,形成了涵盖受理、办理或转办、回复、回访的闭环式工作流程。特别是在分类处置环节中,首先按照一般工单、重点工单、办结或转出工单进行分类,然后按照“先重点,后一般”的救火原则进行处置。对居民关心的热点难点以及民生问题,通过召开由社区党总支牵头,由涉事单位、涉事个人、施工单位及相关楼院居民代表参与的联席会议,进行民主协商,由施工单位进行施工,由社区居委会、社区监督议事会对议事程序、完结情况进行监督,实现了资源融合良性互动,保证了问题解决在现场一线,提高了工单办结率。另外,为保证服务效果,社区还专门配备了热线录音电话,力求把热线工作做得更好。

做足“第三手”工作:规范档案管理,提升工作水平

区直东社区率先在街道带头建立并规范了热线档案管理,分类建立了档案资料,建立了登记表,明细落实、回访记录,对现场落实照片实行整理彩印,做到工单承办有明细,现场落实有结果,回访答复有记录,坚持当天的工单当天办,找准问题,落实好每一个环节,做到不回复空话、套话,切实从解决居民的问题需求为工作目标,力争让群众满意。

做足“第四手”工作:坚持服务引领,提高群众

综合满意度

工作中,区直东社区坚持服务引领,始终把群众的需求放在第一位,全面听取、收集群众的意见和建议,及时掌握群众所需、所急、所盼,并不断总结改进。在办理群众诉求方面,做到细心部署、周密安排,确保12345热线工作零失误。在处理工单过程中,对情绪激动、言语粗鲁的群众,热线工作人员细心安抚,详细讲解,将他们的事当成家事,耐心做好疏通工作,确保服务到位,解释到位,真正做到“情为民所系,利为民所谋”,切实帮助解决他们的实际困难,保证各项惠民政策落到实处,不断提高群众的综合满意度,真正把热线打造成了群众满意的“贴心线”。

（作者：山大路街道）信息来源：历城区政府办公室