解放路街道四项措施提升热线服务水平

为不断提升我办热线服务质量，切实提高群众满意度，解放路街道积极开展全方位、多角度的深化整改工作，确保热线工作高效率、高质量运行。

一是开展业务培训，夯实工作责任。解放路办事处高度重视政府热线服务工作，成立以办事处主任为组长的街办热线服务领导小组，开展对热线办、相关热线工作处理科室、社区工作人员的业务培训工作。街道热线办公室根据我办实际，制定培训计划，向热线专（兼）职工作人员发放《济南市12345市民服务热线条例》、《政府热线服务规范》等相关文件供其学习，其中，对办理、督办等重要内容进行标注，帮助工作人员巩固《条例》要求，熟悉工作流程。

二是规范热线服务，强化服务质量建设。根据《条例》要求，办事处建立以街道办主任为热线工作第一责任人的工作机制，不断完善热线工作网络，热线办与各业务科室、社区密切配合，形成热线工作受理-分派-处理-回复高效标准化流程。办事处主任、分管同志依照《规范》要求，对我办热线工作进行多次视察走访，向热线中心工作人员阐述组织协调、沟通交流的重要意义，要求在工作中使用政府热线服务用语，提升服务意识，提高工作效率，不断提升来电人满意度，并对热线办工作中一些热点、难点问题定期组织召开协调会，研究制定实际解决方案。

三是完善知识库，推进服务专业化。知识库可以将信息进行集合，大大方便工作人员查询、答复，缩短工单办理时间，达到为民、便民的效果。我办结合自身实际，对来电问题总结中，针对居民提出的问题予以汇总、录入、整理，形成电子档，形成规范化、程式化地答复流程，提高工作效率。在对知识库的管理中，我办坚持“日清周结”，安排专人对每日工单问题进行整理、录入，每周对常见、高频或较为集中的意见建议形成专题报告，形成体系化、专业化管理体系。

四是细化考核标准，推动服务评价提升。根据《条例》对于服务质量控制的要求，解放路办事处成立考核小组对热线工作进行评价与考核，按月公布考核结果。评价机制上，通过电话回访，以群众满不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线工作标准，分清责任，对热线办工作人员服务及各业务科室、社区具体工作落实进行考核，同时，关注媒体与第三方机构监督情况，借鉴、吸收先进经验，对存在不足的地方加以整改。（解放路街道 丁华敏）