从演讲赛中感悟改革力量服务精神

“‘岗’上新时代，服务建新功”主题演讲展现新时代禅城区窗口服务人员精神面貌

▲禅城区行政服务中心一门式窗口工作人员为市民服务。

■参赛选手何秋娣在演讲。

■参赛选手姚意在进行演讲。

进入新时代，如何立足岗位再创优势再建新功？11月8日，禅城市民讲习会系列活动之“‘岗’上新时代，服务建新功”主题演讲比赛决赛举行，18名来自禅城各部门服务窗口的工作人员讲述他们在一门式服务窗口的故事，展现新时代禅城区窗口服务人员勇于自我改革、自我创新、真挚服务的精神面貌。

现梳理刊登部分选手的演讲稿，通过他们的演讲，感受禅城一门式所蕴含的改革力量和服务精神。

更高层次的服务

石湾镇街道行政服务中心何秋娣

有些服务是基于职业上的要求，虽然能够解决问题，但总让人觉得少了些温度和人情味儿。

有些服务则是更高层次的，它从职业上的要求上升到人之为人的需求，既能解决问题，又能温暖人心。

至今我还记得我接待的第一个市民。

“先生，您好，请坐，请问您要办什么事？”我一说完这句话，他就开始发飙了：

“你们不是联网的吗？你上网一查就知道我要办什么事啦，难道我还要证明我是我吗？我要投诉你！”

当时，我整个人都懵了。这是我第一天上岗，我还没做什么，就被骂得狗血淋头。但凭着我专业的态度和多次沟通，最终还是顺利帮他办好了业务。

其实作为一名政务服务人员，我能理解他的心情，但我无法理解他凶恶的态度。我能顺利为他服务，完全是因为职业上的需求和岗位上的要求。

今年3月，因为政策性借读生计生审核，在隔壁窗口办事的女人突然歇斯底里地哭喊起来。她又悲伤，又愤怒。这么情绪激动的群众我还是第一次遇到。

看到情况不妙，我赶紧跑过去想帮忙。这个时候，我们中心的李主任也来了。她花了整整5个小时去安抚她，才得知事情的原委。

原来，这位女士是一个单亲妈妈，当年还没办理结婚登记，孩子的父亲就不知所踪了。多年来，她一个人辛苦地把孩子拉扯大，眼看孩子就要上小学了，要申请政策性借读生入读公办学校。这位母亲几乎倾尽所有，好不容易才把费用缴清，满怀希望来到窗口申请，却才知道原来孩子的父亲也要缴清社会抚养费才符合申请条件。可是这么多年过去了，她根本不可能找得到孩子的父亲，这才让她瞬间崩溃了。

在下午两点半到晚上七点半这整整五个小时里，她悲伤地哭诉，我们听者动情。李主任只是用力地抱住她，紧紧地抱住她，希望用这种方式给她力量。一方面，李主任细心询问、认真倾听；另一方面，告诉这位单亲妈妈还有另外一种入读公办学校的途径，那就是积分入学。

在李主任的努力下，最终她的情绪平稳下来了，那时候已经是晚上七点半。为了保证她的安全，怕她回家途中想不开，李主任把她送回了家，并再三嘱咐她积分入学需要的资料。第二天，她顺利地提交了申请。

这件事给我的触动特别大，我被感动了。

我第一次感受到这份工作的另一种意义：那是更高层次的服务。它不只是职业上的需求和岗位上的要求，它更是人之为人的一种温情。它不仅能够基于岗位的要求去解决问题，更能够基于人性的需求去温暖人心。

而我不仅仅是机械地照章办事的工作人员，有时可能是坏情绪垃圾桶、是耐心的倾听者、是积极的引导者。

毕竟，大家都生而为人，都会有烦闷和苦恼，无尽的远方，无穷的人们，其实都与我们有关。

这才是更高层次的服务。

一门式改革，从心开始

禅城区行政服务中心姚意

我来问一下大家，你们知道一个人的一生需要办多少个证吗？我相信很多人都不知道。曾经有媒体报道过，一生可能需要70多个证，其中属于“必需”的有30多个。这些复杂的事项都在哪里办？怎么办？对群众来说是个问号。而一门式改革最大的特点是从群众视角出发，以问题为导向，坚持群众关心什么、期盼什么、痛恨什么就抓住什么、改什么，努力使改革给群众带来更多获得感。

为方便群众办事，我们率先在全省推出自然人全生命周期服务，以一个自然人一生所经历的主要阶段为时间轴，梳理出出生、入学、就业、住房、婚姻、生育、退休等主要人生阶段所需办理的150多个事项。而群众办理某一个事项之后，就会收到短信推送告知下一步可能要办理的事项。比如新生儿出生以后，父母的手机上就会收到短信，被提醒准备哪些材料，给小孩办理入户手续。通过这样的短信推送服务，使得政府由原来的被动服务，转向现在的主动服务。

“把简单带给群众和政府，把复杂留给信息技术”是我们禅城区行政服务中心的理念，构建“一窗办事，办事不求人”是我们的政务服务模式。

以前，群众办事就必须要找到相关的部门、指定的窗口才可以办理，办事效率不高，现在我们将过去的专项窗口优化为综合窗口，做到“简至一个窗”，群众可以在同一个窗口办理多个部门多项业务。

我曾接待过一个阿姨咨询不动产赠与登记问题，她表示和配偶共有一套房子，现在想将房子赠与给小孩。根据阿姨的情况，我说了一句：“阿姨，这需要提供你们的结婚证。”阿姨立马激动地说：“我们上世纪70年代结婚的，结婚证早就不见了，现在我家老头行动又不方便，你要我们去哪里找结婚证，这不是为难我们吗？”我马上安抚阿姨的情绪，说“阿姨，你别激动。听我说，你先告诉我你的具体情况。”

阿姨情绪慢慢平稳，告诉我哪一年在哪里办理结婚证。了解后，我说：“阿姨，你在我们这窗口办结婚证补领就行了，补领好结婚证，马上就可以办房子赠与了，你这个赠与缴税还符合我们的一号通办，你这些材料只需要提供一份，在这帮你们办了赠与登记收件，再到隔壁税厅缴税就行了。”

阿姨听完，一脸惊讶地问：“啊？这补领结婚证和不动产权证还能一起办？”我肯定地点点头说“是”。阿姨终于脸挂笑容地说：“那太好，我赶紧回去准备资料，谢谢你了。”

一门式改革，从心开始，给群众带来便捷的服务，离不开强大的技术支撑。禅城区还积极探索区块链技术在政务服务领域的运用与创新，建立了IMI数字身份认证平台，解决了在虚拟空间中个人身份真实性问题，打造真正实现从“1”到“0”，推出“零见面”“零跑腿”的政务服务新举措，让市民更方便办事。

作为行政服务中心窗口工作人员的我，在岗位上最直接的获得感，来自于办事群众的满意度。当办事群众说，禅城区一门式改革真棒，过去办事总觉得办事难、事麻烦，跑多次都不能办事情，现在方便多了！听到这样的肯定，让我们更加坚信，一门式改革会给群众带来更多的方便。往后我们继续努力，用真心、细心、诚心服务群众，把服务送到群众手中，把温暖送到群众心中。

微服务·大关怀

祖庙街道行政服务中心李晓婷

回想起三年前，当我还是一名“门外人”的时候，我带着疑惑和憧憬加入了一门式，一门式是否真的可以方便群众办事？在这个岗位工作了几年，我心中的答案愈发清晰。作为一名一门式工作人员真的能够通过自己的努力，让群众感受到一门式打通政务服务“最后一公里”的便利，感受到基层工作人员为群众服务的一颗真心。

在大家印象中，到政府部门办事一定是一件“折腾的事情”吧？常常需要来回于多个部门之间，多次重复递交资料，等候的时间还比较长，对吗？“一门式”改革的初衷，正是为了解决群众办事的难题，如今，群众在一个窗口就可以办理多个事项，不必来回奔波，还可以通过一门式微信公众号或者禅城一按灵提前了解办事流程及所需资料，并通过“IMI身份认证”“政务零跑腿”“网上一门式”等应用软件实现“足不出户，可办天下事”。

民生无小事，当这个责任扛在一门式工作人员的肩上时，这就不是一句简单冰冷的口号。当群众习惯于一门式便利的政务服务时，我们并不止步于此，不断完善办事流程、配套服务，不断丰富服务内涵，希望通过每一个工作人员的用心付出，让群众在办事的同时感受到“民生无小事”的点滴温暖。

还记得去年年底，辖区的一家公司因为改制合并而大量裁员，导致300多名员工需要申请失业救济金。中心成立了专项小组，第一时间派人前往现场了解情况，面对突然失去工作而迷茫、焦虑的异地务工人员，我们为其着急，多方协调，设立周末专场，顾不上周末休息和照顾家庭，每天加班加点录资料，忙碌到晚上十点多，只是希望能够尽快帮助他们申请失业救济金，平稳度过焦虑期，获得应有的保障。

面对300多份资料，我们一份份认真地去核查；面对300多名失业者，我们一个个耐心地解释安慰，通过细致而温暖的服务，慢慢地，我看到他们脸上绽放出顺利获得政府救济后的满足感，那是一种被人尊重和善待的欢愉，是在迷茫中突然找到救命稻草的安稳。

透过办事群众简单的一声声“谢谢”，我突然间明白，虽然我们很渺小很平凡，但，我们的努力和付出却是很有价值的。我们的服务，直接关系着群众对“一门式”政务改革成果的“体验感”；我们的服务，体现着一门式“敢为人先、服务群众”的改革理念。

亲爱的朋友们，也许我们的工作微不足道，但请感受我们热切传递的关怀，希望能收获您发自内心的“非常满意”。

一门式思想的力量

禅城区行政服务中心谭书君

2014年3月，我们点燃了一门式改革的星星之火，

转眼间，已是第五个年头了，

我们坚守着一门式的服务理念：

把简单带给群众和政府，把复杂留给信息技术。

我们挥洒着汗水坚定前行、加速向前冲，

我们用智慧化解了前行中的种种难题，

很多看似不可能完成的任务在我们手中变成了现实:

群众办事从跑多个门多个窗，简至一道门一扇窗，

再到办事“零跑腿”、材料“零提交”，群众有了强烈的获得感。

如今，一门式改革的星星之火已呈燎原之势，

从禅城到全市、全省，走向全国。

一门式，

一个不期而遇的使命，

我十分庆幸，能在这场改革当中留下属于自己的印记。

5年的时光，究竟，是怎样的一种力量？支撑我们不断前行？

记得区委书记刘东豪在一门式工作微信群里说过的一句话：

“人的两种力量最有魅力，一种是人格的力量，一种是思想的力量。”

我想，这便是一门式改革思想的力量。

作为禅城一门式团队的一分子，

我深深被这股思想的力量所感染着、激励着、成长着。

5年来，工作、家庭的事常常交织在一起，

我也时常感觉自己淹没在繁杂的任务中，终日忙碌着……

记得有一份制度的草拟，

从初稿到定稿,一次次的修改、一次次的征求意见，历时大半年，

改革与守旧的观点在交锋，

这个攻坚克难的过程让人很煎熬，让人想退却，

但每每此时，一门式这股思想的力量又迸发出来，

激励着我咬紧牙关坚持、再坚持。

5年来，无论多苦、多累、多难，

我始终以一种朴素的情怀坚守在自己的岗位上，

在平凡的工作中发挥出自己的最大力量。

当一份份制度草拟完成，

当一次次与媒体沟通交流，将一门式改革成效一项项呈现，

当携手佛山电台开播“空中一门式”节目越来越受群众喜爱时，

我由衷地为自己曾经的艰辛付出而感到喜悦。

当一门式改革从群众需求中来，又服务到群众中去，深受老百姓点赞；

当一门式改革吸引着全国各地的考察团前来参观交流，改革经验得到

复制推广，让更多的老百姓受惠；

当一门式改革获得一项项荣誉，

我由衷地为一门式团队感到骄傲和自豪，

也为自己是团队的一分子感到光荣。

一门式思想的力量实在太强大了！

一门式改革历程一幕幕回放，

我们骄傲，我们自豪，

但荣耀永远属于过去，

改革永远在路上。

禅城作为一门式改革的先行区，

虽然我们已站立“潮头”，

但改革永不止步，

有更多的“雷区”需要去闯，有更多的“硬骨头”要去啃，

以贡献更多“禅城经验。”

一门式，一个时代发展的服务使命，

我们遇上了，十分庆幸！

一门式，是一种精神，一种力量，一种情怀、一种使命！

它已经深深烙印在我的心中，无悔坚守！（转载：珠江时报）