巴中市人民政府办公室关于印发巴中市12345市民服务热线平台运行管理暂行办法的通知

                           各县(区)人民政府、巴中经济开发区管委会，市政府各部门、直属机构，有关单位：　　

《巴中市12345市民服务热线平台运行管理暂行办法》已经四届市政府第3次常务会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

　　

　　巴中市人民政府办公室
　　2017年1月24日

巴中市12345市民服务热线平台运行管理暂行办法

　　第一章 总 则
　　第一条 为规范12345市民服务热线平台运行管理，建立高效便捷、管理规范、安全有序、群众满意的为民服务长效工作机制，根据有关法律法规和政策规定，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条 公民、法人和其他组织(以下简称市民)，通过电话、微信、微博、移动APP、信函和互联网渠道等方式，向政府各级职能部门和相关单位提出的非紧急类的各类政务服务请求等，原则上纳入巴中市12345市民服务热线平台(以下简称“12345服务平台”)集中受理和办理，并适用本办法。
　　第二章 组织管理
　　第三条 12345服务平台运行管理应遵循以下原则：
　　(一)统一服务渠道。全市政府非紧急类政务服务请求的接收渠道统一为12345服务平台，实行“一个平台进出”的服务模式。
　　(二)统一工作规程。建设并实施全市相对统一的12345服务请求受理和办理机制，建立健全相关工作规程。
　　(三)统一数据管理。加强集各类政务服务请求处理功能为一体的信息化建设，实现数据信息统一组织、存储、管理和利用。
　　(四)统一管理监督。对纳入12345服务平台的服务请求受理和办件情况实行过程管理、全面监察，加强时限监督、过程监管和绩效评价，确保运行实效。
　　第四条 市政务服务和资源交易服务中心具体负责平台的管理和运行考核工作。主要承担以下工作职责：
　　(一)建设管理全市各类政务服务请求的统一接收渠道和办件规程，并监督其实施。
　　(二)建立12345服务平台办件流转会商制度，对部门联席会议确定事项组织实施和实行监督。
　　(三)响应12345服务平台发现的重大、紧急等异常情况，及时提醒、督促相关部门采取措施予以妥善处理。
　　(四)检查督促成员单位依法、依规、及时处理12345服务平台交办件，对办件的效率、效果开展绩效评价和年度考核。
　　(五)适时通报12345服务平台运行情况，统计分析各类政务服务请求信息，及时反映市民关心的热点、难点问题，及时将市民反映但不能解决的突出问题专报市政府研究解决。
　　(六)组织开展12345服务平台各类数据信息的管理和利用工作。
　　(七)对12345服务平台运行工作进行监督管理，并组织考核考评。
　　(八)完成市委、市政府交办的其他工作任务。
　　第五条 12345服务平台运营商应组建12345运营中心，具体承担12345服务平台的运行管理和办件流转等日常工作。主要承担以下工作职责：
　　(一)负责12345服务平台建设和运行工作，组织并监管12345服务平台及其受理人员的服务。
　　(二)负责按规定将12345受理的各类政务服务请求派发给相应的成员单位办理，并进行日常提醒、催办和回访。
　　(三)及时报告、响应、处置12345服务平台发现的重大、紧急情况和其他异常情况。
　　(四)采集各成员单位办件情况数据,为监督问责提供信息服务。
　　(五)负责12345服务平台的信息化建设，承担12345服务平台信息系统的运行维护和数据管理工作。
　　(六)完成市政务服务和资源交易服务中心交办的其他工作任务。
　　第六条 市政府各职能部门、各县(区)人民政府和相关机构为12345服务平台成员单位，负责按照本办法相关规定，处理12345服务平台派发到本单位的办件及其他相关工作，并接受监督。
　　第三章 热线运营
　　第七条 市直各部门对外公示的各类咨询、求助、投诉、举报等服务热线及公开电话号码统一为“12345”。如有特殊情况确需公示本部门、行业其他热线号码的，须报市政府批准。
　　第八条 市直各部门按照上级规定必须开通的特殊服务号码对外可以保留，但对内应与12345服务平台实行并网运行、统一接听。
　　第九条 全市统一设立12345服务平台，各县(区)不再设分平台或类似平台。各县(区)应根据工作需要，明确专门机构负责12345服务热线事项办理工作。
　　第十条 12345运营中心受理工作规则和服务标准由12345运营中心统一制定并报市政务服务和资源交易服务中心审核批准。
　　第十一条 12345运营中心应合理配备受理人员数量，确保提供有效服务。受理人员由运营商按照相关合作协议及市政务服务和资源交易服务中心规定，进行招录、管理和考核。
　　第十二条 受理人员应具备较高的政治觉悟、政策水平、文化素质和专业技能，身体健康、品行端正，经培训、考核合格后方可上岗。工作期间，受理人员应严格遵守职业道德、工作纪律和保密规定，热情、耐心地接收和答复市民提出的服务请求，严格遵守服务礼仪和受理规则等各项规定。
　　第十三条 市民通过电话、互联网等各种渠道向12345服务平台提出的政务服务请求，由12345运营中心受理人员或其他专门人员统一负责接收。
　　第十四条 12345服务平台对市民提出的以下请求原则上不予直接受理，但应当说明原因及表达诉求的途径和方法，并逐步推进与相关部门(单位)建立联动协调处理机制。
　　(一)抢险救灾、治安、消防、医疗救治等相关应急救助类服务请求;
　　(二)应当由纪检监察机关受理的检举、控告类请求;
　　(三)已进入信访、复议、仲裁、司法等程序的诉求;
　　(四)不属于12345服务平台成员单位职能范围的服务请求;
　　(五)其他无效的服务请求。
　　第十五条 各成员单位应针对本单位的业务特点，向12345服务平台提供个性化的服务请求登记表单，方便受理人员完整、准确地记录市民提出的服务请求。
　　第十六条 12345运营中心应当适时邀请各成员单位对受理人员进行业务知识培训，或由其派遣受理人员到有关成员单位见习培训。各成员单位应根据工作需要，积极配合12345运营中心开展受理人员业务培训工作。
　　第四章 指挥调度
　　第十七条 12345运营中心座席接听电话后，在30分钟内录入12345服务平台信息系统，对需要相关成员单位办理的，形成工单，并分派至相关成员单位办理。
　　第十八条 工单派发原则：
　　(一)属地管理。根据事项发生地，原则上将工单派发到各县(区)人民政府或市直相关部门(单位)办理。
　　(二)按职承办。根据事件的责任单位，分派至对应的成员单位办理。
　　(三)全程督办。市政务服务和资源交易服务中心负责对派至各成员单位的工单办理情况进行全程督办。
　　第十九条 在正常工作时间，12345运营中心如因特殊情况不能及时分派工单，应由受理人员向市民作出超时解释。
　　第二十条 各成员单位应当将本单位工作职能全部录入12345服务平台知识库系统，并及时更新，以便由12345运营中心据此判断工单分派单位。
　　第二十一条 市政务服务和资源交易服务中心应当建立办件流转会商制度。跨部门、跨层级办件职责界定不清的，由市政府办公室牵头主持召开部门联席会议确定承办单位。部门联席会议无法确定承办单位的，报请市政府分管领导决定后分派工单。
　　第二十二条 通过部门联席会议确定承办单位的，一般应在2个工作日内完成工单分派。
　　第五章 办件规程
　　第二十三条 政务服务请求根据内容不同分为咨询类、建议类、求助类、投诉类、举报类，12345运营中心经过甄别后根据需要分类处理。
　　第二十四条 12345运营中心接到市民政务服务请求后，应及时进行妥善处理。需要成员单位办理的，应当于2小时内形成办件工单派至相关单位办理;收到成员单位办理回复后，于1小时内告知市民，同时回访市民群众对该成员单位办件结果的评价意见。
　　第二十五条 12345运营中心流转、成员单位办理、市政务服务和资源交易服务中心审核等工作环节及相关情况，应当全程录入12345信息系统，以便完整记载办理情况和工作监督。
　　第二十六条 咨询类按以下要求进行解答和办理：
　　(一)原则上由12345受理人员根据知识库信息即时答复，并在信息系统中做好办理记录。
　　(二)根据知识库信息无法准确、完整、清晰提供答案的，由12345运营中心形成工单派至相关成员单位，成员单位依据相关规定进行准确、有针对性解答。
　　(三)成员单位自工单派发至本单位起，应在24小时内(非工作日除外，下同)完成咨询解答并录入12345信息系统，再由12345受理人员按规定回复市民。
　　(四)对不属于本单位职责范围或需其他单位补充解答的工单，应自工单派发至本单位时起24小时内，及时将相关意见及理由录入12345信息系统，再由12345运营中心作追加或重新派发工单处理。
　　第二十七条 建议类按以下要求进行解答和办理：
　　(一)12345运营中心收集汇总市民对成员单位的评价意见以及相关工作意见和建议，整理分析后将相关情况向市政务服务和资源交易服务中心书面报告。
　　(二)对12345运营中心报送的相关情况，市政务服务和资源交易服务中心采取适当方式通报相关单位，或将相关情况及时报告市委、市政府，或采取其他方式进行恰当处理。
　　(三)成员单位应高度重视群众评价意见以及相关工作意见建议，并按照相关规定和工作要求及时妥善处理，不断改进工作提高群众的满意度。
　　第二十八条 求助类按以下要求进行解答和办理：
　　(一)自工单派发至成员单位时起24小时内反馈初步意见，初步意见应当包含是否受理、受理和办结承诺时限、办理方法和程序等内容，再由12345受理人员在24小时内告知市民。
　　(二)相关成员单位对不属于本单位职责范围或确需其他单位共同承办的工单，应自工单派发至本单位时起24小时内将相关意见及理由录入12345信息系统，由12345运营中心作追加或重新派发工单处理。
　　(三)成员单位应当自工单派发至本单位时起5个工作日内办结相关求助。如有法律法规或有关规范性文件明确规定的办理时限超过5个工作日，且确实无法在5个工作日内办结的，应附有关依据向市政务服务和资源交易服务中心说明。
　　第二十九条 投诉类按以下要求进行解答和办理：
　　(一)本办法所称的投诉为行政效能投诉，其受理对象为全市各级行政机关(包括法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及行政机关依照法律法规委托行使其职权的其他机关或组织，以下统称行政机关)及其工作人员，其受理内容为对上述对象在行政管理活动中的行为及其行政事项的效率、效果、效益等方面的投诉。
　　(二)行政效能投诉应当按照相关规定在3个工作日内决定是否受理，在15个工作日内办结并答复投诉人。如因投诉内容复杂、确需延期办结的，应在该件办结期限到期3个工作日以前，附有关依据向市政务服务和资源交易服务中心说明。
　　第三十条 举报类按以下要求进行解答和办理：
　　(一)成员单位自工单派发至本单位时起，应在3个工作日内作出是否受理的决定，7个工作日内作出是否予以立案的决定(经承办单位主要领导同意后可申请延期至15个工作日)，并在规定时限内办结和反馈情况。
　　(二)成员单位对已立案的举报作出行政处罚、不予行政处罚、销案或其他行政处理决定的，应自作出决定之日起7个工作日内将案件办理情况录入信息系统，并由12345受理人员告知举报人。
　　第三十一条 12345运营中心和各成员单位应健全工作机制和制度，对市民的政务服务请求规范办理，不断提高群众对其办理结果的满意度。
　　第六章 信息管理
　　第三十二条 加大12345服务平台信息化建设投入，引入大数据、云计算等先进技术应用，不断提升12345服务平台的数据管理、综合分析和业务处理能力，确保系统和信息安全。
　　第三十三条 12345运营中心应当定期编发12345服务平台运行情况通报，汇总统计各类政务服务请求，研究分析社会经济舆情趋势以及市民关心的热点、难点问题，及时掌握社情民意，反映市民呼声，为市委市政府提供决策参考。
　　第三十四条 12345服务平台建立涉及社会管理和公共服务信息的知识库系统，供12345热线受理人员答复政务咨询，并在12345服务平台公开，方便市民自助查阅。
　　第三十五条 12345知识库的信息类型及采集方式如下：
　　(一)基本信息：指12345成员单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况，由各成员单位录入和更新，并确保已对接12345服务平台的网络端口开放。
　　(二)业务信息：指12345成员单位的各类法律法规、业务政策、办事指南、服务指引、热点问答、话务规则等，由各成员单位按照知识库结构要求分门别类录入和更新。
　　(三)收集信息：指12345受理人员通过咨询答复以及其他查阅渠道采集的相关信息，由各成员单位审核确认后录入和更新。各成员单位应在收集信息确认单派发至本单位时起24小时内，及时完成审核确认。超过时限未审核视为成员单位已确认，该信息自动入库并上网发布。
　　(四)审批信息：指经市政府或相关职能部门审核发布的各单位行政审批及公共服务事项办事指南，通过数据接口直接录入知识库系统，并同步实时更新。
　　第三十六条 各成员单位指定专门的信息采编员，负责对本单位基本信息、业务信息和收集信息进行日常维护。知识库信息的时效性和准确性，由该信息所属成员单位负责。因知识库信息过时、错误造成误导市民、引起投诉的，一切后果均由该成员单位负责。
　　第三十七条 12345服务平台运行管理中，应严格执行下列保密规定：
　　(一)涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、成员单位工作秘密或国家秘密的，12345座席及其他相关工作人员应按照相关规定予以严格保密。
　　(二)各成员单位根据工作需要，及时向12345服务平台报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按照相关规定，通过专门的保密渠道，并指定专门的工作人员流转办理。
　　(三)12345服务平台接收和办理各类服务请求的录音、工单以及各项内部管理制度、工作口径、统计数据等，非经市政务服务和资源交易服务中心或其他有关部门批准，任何组织和个人不得对外泄露、提供和发布。
　　(四)12345知识库各类信息的所有权，归提供该信息的成员单位所有。除本办法规定的用途外，未经信息所属成员单位授权和市政务服务和资源交易服务中心同意，其他任何单位和个人不得将知识库信息用作其他用途。
　　(五)建设、维护、操作12345服务平台信息系统，必须严格执行网络信息安全保密相关规定。
　　第七章 应急处置
　　第三十八条 为及时响应市民通过12345服务平台提出的重大、紧急政务服务请求，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，12345运营中心应当编制和实施专门的应急预案。
　　第三十九条 12345运营中心在市政务服务和资源交易服务中心统一管理下，按照应急预案要求做好重大、紧急政务服务请求的办件流转调度工作。各成员单位按照应急预案的要求，在各自职责范围内做好重大、紧急政务服务请求的处置工作。
　　第四十条 12345服务平台接收的下列重大、紧急政务服务请求纳入应急预案：
　　(一)可能造成严重危害、恶劣影响，必须引起有关成员单位高度重视和迅速处置的服务请求;
　　(二)造成危害的事实、影响正在发生，要求有关成员单位立即响应、处置的服务请求;
　　(三)纳入各级政府和各有关部门应急预案处置范围内的其他服务请求(由各相关成员单位具体、详尽、及时向12345服务平台报备);
　　(四)市民有正当理由要求有关成员单位立即响应、处置的其他服务请求。 

　　第四十一条 12345服务平台接收到抢险救灾、治安、消防等相关紧急救助类的服务请求，应提醒市民立即通过拨打110、119等正确渠道报警求助，不纳入本应急预案处置。
　　第四十二条 受理人员接收到重大、紧急服务请求后，必须第一时间向12345运营中心报告，并迅速录入信息系统生成工单;12345运营中心收到报告后，必须第一时间报请市政务服务和资源交易服务中心作出应急响应决定;特别重大、紧急的，市政务服务和资源交易服务中心应第一时间报请市政府领导作出应急响应决定。
　　第四十三条 12345运营中心接到应急响应决定后，必须在10分钟内将重大、紧急工单分派到有关成员单位办理。
　　第四十四条 各成员单位在接到重大紧急工单后，必须在30分钟内通过工单或其他方式反馈初步响应意见(不属于本单位职责范围或需其他单位联合处置的，必须反馈转派的具体意见和理由)，并立即启动本单位的应急处置预案。重大、紧急工单办理完毕后，各成员单位必须在1个工作日内反馈处置结果。
　　第四十五条 法定节日放假期间和有关重大事件监测防控期间，各级成员单位要将本单位值班、值守的方式、人员及联系电话提前报12345运营中心备案。
　　第四十六条 未按照本办法对重大、紧急服务请求作出应急响应和执行相关保密规定的，应按规定追究相关单位和个人责任。
　　第八章 监督问责
　　第四十七条 相关部门(单位)应严格按照各自职能职责和相关管理规定，认真做好12345服务平台运行管理工作。凡因未认真办理落实相关事项而导致群众强烈不满或其他严重不良后果的，必须进行监督问责。
　　第四十八条 12345服务平台办理工作监督问责在市政府领导下，由市政务服务和资源交易服务中心牵头，相关部门按照职能职责和规定组织实施，12345运营中心负责协助做好相关工作。
　　第四十九条 相关部门(单位)出现下列情况之一，应组织开展监督问责：
　　(一)因工作推进落实不力或严重失职而导致群众强烈不满或其他严重不良后果的;
　　(二)对群众反映问题长期整改不力的;
　　(三)运行管理工作年度考核连续两年排名最后一位，或连续三个月以上在群众评价中满意率列最后一位的;
　　(四)未按要求完成12345市民服务热线话务整合、知识库建设、受理人员培训等工作任务的;
　　(五)其他应当进行责任追究的情形。
　　第五十条 不断强化和改进对监督问责结果的运用，将其作为年度目标考核、干部晋职晋级的重要依据。
　　第九章 附 则
　　第五十一条 本办法自发布之日起实施，由市政务服务和资源交易服务中心负责解释。
　　第五十二条 本办法有效期为两年。