白银12345热线暖心服务保障群众安心过春节
“您好,请问有什么可以帮您?”白银市政府办公室积极协调12345热线话务中心,制定具体措施,全面保障春节期间全市热线高效有序运转,搭建起政府与企业群众的“暖心桥”。
加强联络,急事特办。12345热线全体工作人员坚持以人民为中心,遇到群众紧急求助类来电,急事特办,话务员迅速报告市政府总值班室,由值班员通过紧急事项联动响应机制,及时调度相关县区和部门协调解决群众关于供暖、供水、拖欠薪资等紧急诉求。
健全机制,提升能力。热线管理工作人员对全市12345热线的坐席接话、诉求受理、办理质效等情况实行每日调度催办、每周检测汇总、每月定期通报制度,确保群众关心和反映强烈的问题能够第一时间反馈、第一时间处理。
严格督办,高效回应。市政府办公室充分发挥统筹协调作用,安排专人紧盯系统平台和“12345热线”“白银城区集中供热”等微信工作群及供水、供电、供气等行业部门微信公众号,及时回应热线承办部门的咨询,检测各项数据指标。每日对临近最后办理时限的工单,采取发短信、打电话、发通知等方式进行提醒催办,对办理质效较低的部门、单位,要求认真分析存在问题,切实加以改进;对群众反馈“不满意”工单、反复诉求事项进行***督办,全力解决群众急难愁盼问题。白银12345热线收集整理了全市各热力公司14部联系电话,制作添加成供暖VIR,高效回应群众关于供暖问题的咨询,使12345热线更有“温度”。
奖励先进,营造氛围。按照绩效考核细则和有关规定,12345热线话务中心通过民主测评、班组长打分,评选出2022年度工作表现突出的3名员工,颁发优秀员工荣誉证书,激励全体员工以受奖励的同志为榜样,以更加饱满的精神状态,接听好每一通来电,营造比学赶超的良好氛围。