办结率100增城区长接电12345现场为大家排忧解难

　　倾听市民心声 解答群众难题

　　2017年12月22日上午，增城区区长陈勇同志到广州12345政府服务热线话务现场接听群众来电。陈勇区长在电话中耐心与群众互动，现场共接听18个电话，主要反映环保、交通、物业管理等问题,陈勇区长逐一回应，现场指定责任单位，并承诺将亲自跟进督办，为来电群众解决实际困难。

　　接电活动结束后，广州12345政府服务热线中心召开重点事项协调会，将市民反映的有关增城区的热点问题作为重点事项进行交办，确保群众的诉求得到有效解决。会上，陈勇区长就所交办的重点事项逐一落实了办理单位，并要求各单位以问题为导向，切实承担起责任，将群众的合理诉求办成、办好，让群众感到满意。

　　典型案例

　　关键问题：营运管理

　　市民熊先生:其于2003年办理交通部门核发的道路运输许可证，该证件于2016年已过期，当时并未及时办理续证手续。现要求重新办理续证手续时，被告知需要环保部门办理环评，并取得审批证，但其表示只是经营汽车维修项目，不涉及经营其他污染项目，且办理环评需话费十多万元的成本。因资金有限，认为无需按照高标准进行审核，由相关部门备案其具体经营项目即可，但因各种手续导致其无法办证，现希望简化程序。

　　领导回复:加强环保工作的要求由***规定，所有市场经营者均需按照环保法进行处理，法律法规亦有明确规定。若需进行环保审批，则必须完成环保审批的手续，并必须理清责任，具体行业规范也有规定，涉及具体政策要求，希望其可履行义务，审批程序中若有不规范和不完善的情况，会与同事认真研究解决，审批制需按照上级部门要求执行。

　　关键问题：物价监管

　　市民刘先生:刘先生举报某律师事务所涉嫌乱收费问题。其2016年6月26日购买增城区凤岗村的房屋，委托该律师事务所办理购买房屋律师代理办理房产证业务，对方收取3171元律师费，有收据。其表示现场并没有价格公示的标示牌，提供的收据存在重复收费的情况。服务过程中出现多次收取网签预告及产权登记费：1200元，按揭律师费：1000元，公证费600元，又收取网签预告及产权登记费：50元，其认为商家存在乱收费，其查看公证费收费目录，委托公证费用在80-100元之内。现希望相关部门查处，并协助其要求商家退回多收取的费用。

　　领导回复:已记录其问题，将会安排区市场监管局人员***，并将情况反馈至其本人，其亦会亲自询问该案件。建议其保管收据等凭证，核实后将会按照规定处理，同时该问题由市场监管局牵头，由物价部门会配合一同处理。

　　关键问题：国土房屋管理

　　市民朱先生:市民反映于2017年3月5日向开发商购买商铺，并签订合同，商铺地址位于增城区新塘镇东江大道某广场，发现该商铺天花出现漏水的情况。其表示开发商只在其天花板上安装一个雨棚，但实际没有对天花墙体进行修复工程。曾向区建设局反映，但天花漏水问题一直存在，没有得到处理。现希望相关部门尽快为其修复天花墙体漏水问题。

　　领导回复:其与开发商构成民事关系，其可通过民事途经进行解决，政府部门主要对建筑物安全质量有监管义务，建议其通过民事诉讼进行解决，该问题将会安排建设局从工作层面介入处理，并具体了解其问题。提醒其公民应通过多个渠道维护权益，人大已出台民法法规，并有相关完整规定，其可遵循民法规定维护权益，政府部门将会从建筑物安全质量方面进行处理，并与建设局的人员研究如何处理。

　　增城区：办结率100%

　　据统计，从2017年1月1日至11月30日，增城区共受理各类投诉、咨询、建议等12345热线工单共7.12万宗，办结率100%，群众满意率逐月攀升，位居广州市各区前列。

　　坚持以“12345”工作举措 提升12345热线服务水平

　　一、制定“一个办法”

　　制定了《关于进一步做好增城区12345政府服务热线工作管理办法》，并经区政府常务会议研究审定。该办法进一步明确了12345热线工单的受理、转办、办理、督办、办结、考核等工作环节，以细节落实推动有效执行。

　　二、建立“两个机制”

　　建立了“7×24小时人员值班——15分钟内转派工单——按时跟进督办——办结回复——回访群众”的工单办理机制;建立了区法制办、区编办、区政务办三方联席会议疑难工单审定机制。

　　三、实行“三个规范”

　　规范热线工单处理过程中单位工作人员与反映问题的群众联系的言行，规范热线工单办结后回复群众的标准要素，规范热线工单办理的全程记实档案。

　　四、做到“四个及时”

　　及时将热线工单转派给相应的承办单位，及时联系群众进一步了解反映事项的具体情况，及时告知群众热线工单的办理结果，及时回访群众对热线工单办理满意度。

　　五、强化“五个分析”

　　认真分析满意工单，总结经验，树立典型;深入分析不满意工单，查找事项办理存在问题，改进工作方式方法;详细分析疑难工单，找出当前社会治理中存在的盲点和难点，进一步完善相关政策法规;统计分析群体工单，了解当前市民重点反映的问题，及时解决好群众的集中诉求;加强分析热点工单，掌握市民当前主要关切的事项，为下一步工作开展提供参考。

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