关于河南省山东省部分地方电信企业携号转网政策落实不到位的督查情况通报

***、***高度重视网络提速降费工作。2019年《政府工作报告》明确提出在全国实行携号转网。2019年11月27日，携号转网服务正式在全国范围内推行。根据***“互联网+督查”平台收到的问题线索，2020年1月上中旬，国办督查室派员赴河南省、山东省就携号转网服务推行中存在的问题进行实地暗访督查。督查发现，部分地方电信企业存在人为设阻、拖延携转等问题。现将有关情况通报如下：

一、违规增设在网优惠业务，限制用户携号转网需求。暗访发现，部分地方电信企业违规增设附带期限的新业务合约，并以新合约限制携号转网，拖延向用户提供携号转网服务。中国移动河南洛阳分公司违规增设附带期限的优惠业务。2020年1月1日上午，某用户申请由中国移动携转至中国联通，短信查询符合携转条件。下午再查询时，被增加了为期12个月的20分钟语音合约，不再具备携转条件，用户对新合约不知情。中国联通河南开封分公司违规增设限制条件。2019年12月20日，某用户申请携号转网，被新增3个月的0元包1GB国内流量短期促销业务影响携转，于是申请取消该业务。2019年12月31日再次查询时，原业务不仅未取消，反而又被新增12个月的0元点对点短彩信老用户回馈合约，用户对新合约不知情。中国移动山东烟台分公司违规多次增设限制条件。2019年11月26日，某用户申请携号转网，但被多次随机增设限制条件，如20元20G定向流量、0元200条短信优惠、国际漫游服务等，用户均不知情。

二、限制“靓号”用户转网，或要求收取高额违约金。暗访发现，部分地方电信企业存在限制“靓号”用户携转，或要求收取高额违约金问题。中国电信河南郑州分公司限制“靓号”用户携转，并要求收取高额违约金。2019年11月，某用户办理了尾号为3333的手机号码，因住所不能接入电信宽带，申请携号转网。新密市东大街营业厅告知用户，手机号码是“靓号”，无法办理携号转网。郑州市人民路营业厅告知用户，“靓号”携转需缴纳6万多元违约金，且交违约金也不保证可以携转。中国移动山东泰安分公司限制“靓号”用户携号转网。某用户2015年办理了尾号为5555的手机号码，申请携号转网时被移动客服告知须支付违约金，具体数额需要去营业厅现场咨询办理。泰安市东岳大街中心营业厅以目前无相关政策为由，拒绝办理“靓号”携号转网业务。

三、线上线下答复内容不一致，致使用户咨询政策耗时耗力。暗访发现，部分地方电信企业存在线上客服、线下不同营业厅之间答复内容不一致问题。中国移动河南洛阳分公司天津路营业厅、三山路营业厅、新疆路营业厅答复不一致，致使用户多跑路。某用户申请取消被增设的优惠业务，洛阳市天津路营业厅先是告知用户可以办理，后又告知不能办理；洛阳市三山路营业厅告知用户该厅办不了，需到新疆路营业厅才能办理；洛阳市新疆路营业厅则告知用户要请示上级，需要等待7-10个工作日。中国电信在线客服、河南郑州分公司新密市东大街营业厅、人民路营业厅答复不一致，增加用户不便。某用户办理携号转网时，通过三种不同途径查询，得到三种不同答复。中国电信在线客服告知用户携转需要缴纳***000多元违约金；新密市东大街营业厅告知用户查询违约金数额，须先放弃预存的1000多元话费；郑州市人民路营业厅告知用户，违约金额度为60804元。

在全国实行携号转网，是一项具有广泛社会影响力和重大社会效益的惠民工程。河南省、山东省等地督查发现的问题，反映出部分地方电信企业没有认真落实携号转网政策要求，没有将携号转网作为惠民服务而是作为竞争性业务，为留住用户变相竞争，随意增加限制条件，设置多重隐形门槛，消解了携号转网政策利好。有关监管部门要加大行业监管力度，督促有关电信企业严查违规行为，切实推动政策落地见效。国办督查室将对后续整改情况持续关注，切实推动有关问题整改到位。