河口区供电公司对民生热线转办事项实行联动服务闭环管理

    河口区3612345民生热线开通运行以来，河口区供电公司本着始于客户需求，终于客户满意的原则，对民生热线转办事项实行联动服务闭环管理，明确公司各部门的职责和工作流程，建立起一个畅通、高效、快速反应的服务体系，真正做到件件有落实，事事有回音，切实为群众解决了一些实实在在的问题，在企业和客户之间架起了连心桥。
    一是实行首问负责制。公司实行24小时值班制，并设有电话录音和民生热线值班记录本，值班人员接听电话要认真填写值班记录表，详细记录热线客户的信息、问题类别、办结时限、反映情况等。对民生热线的转办事项，值班人员根据服务流程准确、及时通知相关部门和人员，并随时了解、督促进展情况，做到内转外不转，及时解决客户反映的实际问题。
    二是实行限时办结制。对民生热线的转办事项实行分级负责，归口办理原则，实行工作单网上流转，推行限时办结制。联动服务部门按照承诺时限和相关规定，认真、及时为客户提供服务，紧急服务类5小时内、营业服务类、咨询查询类1个工作日内、投诉举报类5个工作日内处理完工作单，网上传递给纪委监察室处，做到闭环运转。对个别涉及情况复杂、在规定时限内难以办结的事项，说明情况并承诺最后办结期限。
    三是实行责任追究制。纪委监察室负责民生热线转办事项办理工作的督查，并按办理期限将结果向民生热线反馈。实行责任追究制，对民生热线转办事项办理中工作不负责任、推诿扯皮、敷衍塞责、谎报办理结果的部门和个人，给予严格考核。同时，对有关单位的现场处置和服务态度进行回访，确保群众反映的问题能够得到及时有效地解决。
    河口区供电公司对民生热线转办事项实行联动闭环管理以来，从受理、登记、处理、反馈、归档，实行对外互动、对内联动的运作模式，形成了以纪委监察室为核心，各部门联动处置的工作网络。把咨询、投诉、维修以及对供电方面的意见和建议都统一到一个服务平台上，实行统一调度，统一标准，统一服务，做到受理及时，反应快速，处理到位，限时办结，按时反馈，使群众获得及时、有效、热情的服务。自民生热线开通运行以来，河口区供电公司共接听民生热线20余个，办理民生热线转办事项8起，对其他咨询、建议等予以了答复，处理率达到100%。（河口区供电公司  薄尊芳）