电波搭建政民互动新桥梁

“空中一门式”今日两周岁,为市民答疑2000余件

■空中一门式节目现场。

■“空中一门式”团队部分人员合照。

佛山市禅城区的一门式政务服务，既有物理空间的一门式综合办事大厅，也有网上办事大厅，还大胆地突破，通过空中电波释疑解惑，搭建政民互动的新桥梁。禅城区政府新闻办、禅城区行政服务中心携手佛山电台开设“空中一门式”，通过电波听民声解民情抒民意，服务更贴心。节目开播至今日，刚好播出2周年。

据统计，两年来“空中一门式”节目累计播出280期，解答市民问题2000多件,并被评为2015年度广东省广播电视创新创优栏目十佳之一。

节目话题

每周一主题梳理办事难点

9月23日，“空中一门式”聚焦法人事项的办理，围绕创新创业、企业发展、“固二优三”等热点问题为市民解答了系列问题。打算创业的黄斌，当天早上通过空中电波，一边***赶路一边了解相关的创业创新政策和办事流程。这是“空中一门式”带给市民便利的一个缩影。

据禅城区行政服务中心有关负责人介绍，为宣传推广禅城一门式政务服务改革情况，全力构建空中政民互动平台，2014年9月26日，“空中一门式”开播。“空中一门式”节目现有团队成员20人，由著名主持人、禅城一门式区级和镇街行政服务中心综合窗口工作人员、“一按灵”市民服务平台（以下简称“一按灵”平台）工作人员组成。同时，借助“一按灵”平台的45个成员单位作为后台业务支撑，并不定期邀请禅城区各职能部门业务骨干作特邀嘉宾参与节目，与市民进行线上互动。

“空中一门式”节目策划从最开始对自然人、法人事项逐一讲解，到现时按照不同时间点、对象、主题对一门式办理事项进行梳理，同步结合窗口前台和“一按灵”平台收集到的市民咨询热点、办事难点进行串联或并联式的发掘梳理，策划推出如“婚育生养”“招生入学政策”“老年人福利”“开办公司”等贴近民生热点系列节目话题。此外，“空中一门式”节目还在现场在线接收市民的电话、微信咨询。通过解答市民办事咨询和疑难问题，听取市民对政府办事方面的意见和建议，与市民进行实时的沟通互动。对于无法在节目现场即时解答的咨询，在节目后由“一按灵”平台安排专人进行电话回访，线下解答市民的问题。

由“一按灵”平台电话回访市民调查中发现，关注“空中一门式”节目的听众对节目评价普遍是能了解到关乎其自身利益相关的事情。相对于政府部门只是通过网站或媒体公布相关文件，没有细化解读各个政策的情况，“空中一门式”节目将政府政策细化后，市民更加容易理解到政策的内容，可以清楚知道自己可以享受到什么政策。

比如，围绕结婚生小孩的话题，节目组实施并联方式来挖掘，侧重从市民的角度来讲述。领结婚证是民政部门的事项，生小孩领取计划生育服务证是计生部门的事项，怀孕期间产检报销问题却属于社保部门的事项，将这几个不同事项梳理串联，以市民办理一件事的角度来梳理策划，那对于市民办起事来就会非常清晰明了。就这样，通过深入学习理解各项政策信息和办事事项，梳理出各个事项之间的关系，为市民提供“一站式”的办事政策宣讲。通过收集归纳日常工作中市民咨询的常见问题，整理出市民关心的民生热点，透过市民办事角度关注日常办事难点。通过引入市民办事实例，将复杂难懂的政策文件变成通俗易懂的话题文稿，将枯燥无趣的办理事项变成趣味盎然的热点专题。

随着一门式改革的深入，“空中一门式”节目从原来只讲解自然人事项扩展到法人事项，针对法人事项开展一系列专题策划，节目受众范围进一步拓宽，吸引更多听众关注禅城一门式改革，参与节目互动。

总结案例

推出便民办事指引册子

“空中一门式”节目为广大听众介绍一门式改革情况，积累了较多市民关注的热点案例。为了使更多市民获取便捷的办事信息指引，对节目播出以来受市民关注较多的专题文稿重新总结梳理，以市民办事需求为切入点，民生热点业务信息讲解为主线，以节目现场解答市民问题和市民办事实例为案例，以理论与实际情况相融合的方式编印“空中一门式”业务册子。并定期对业务册子中的业务专题进行补充更新，不断丰富内容，为广大市民提供多种获悉政务办事的信息途径。

市民声音

市民梁先生：节目很好，但建议开通多一些渠道给市民参与，让市民可以提出最近关注些什么方面的话题，根据市民关心的问题专门做一期节目，为市民解答。

市民梁***：节目不错，之前没有这个节目，很多事都是一知半解，自从有“空中一门式”后都可以了解到新的政策。

市民陈***：曾经预约过周六到镇街一门式办理业务，大概周一、周二的时候就已经预约了，因为预约时间离办事时间比较长，她已经忘记了自己预约业务，没想到周五的时候还有工作人员致电提醒她预约了周六办事，觉得服务很贴心。

新闻链接

“空中一门式”：自2014年9月26日起，FM946频道逢周一、三、五上午7点30分至8点播出“空中一门式”热线节目，在线解说禅城一门式改革相关情况，解答市民的办事咨询和疑难问题，听取市民对政府办事方面的意见和建议。

亲历故事

实现从被动办事到主动提供服务转型

不论是行政服务中心综合窗口工作人员，还是“一按灵”平台工作人员，日常工作是以一对一方式为市民服务，通过面对面或电话沟通方式为市民解答问题。要从窗口工作人员到“主播”这个角色切换，对他们来说经历了一番考验，同时也在为市民服务的过程中，有更多的感悟。在上线工作期间发生的种种，或有难忘的回忆，或有深刻的体会。

故事1

全程服务指引市民成功开办民办幼儿园

◎讲述人：禅城区行政服务中心工作人员罗聪

在行政服务中心工作一年多的时间里，接触过许多前来办事的群众，有一件小事让我印象深刻。

2015年11月底的一天，那天早上，我刚刚在电台做了一期关于教育部门的法人事项节目。上午10点多，一位陈***来到我们法人办事大厅咨询开办民办幼儿园的业务，她近期在筹备办一所幼儿园，刚好收听了我早上7点多教育专题的节目。我向她介绍，我们智慧新城大厅可以为她办理多个部门的事项，但陈***比较关心的是，她在申请“办学许可证”需要提供一些什么材料。我在网站上为她演示操作，需要上传的材料，我们都提供了空表、样表和样本给市民和参考，这样子她就可以准确地准备好这些材料了，避免出现花几千元出一份验资报告，在最后提交的时候又被告知不需要的情况。当然，我也教会了她用互联网申请的方法。

2016年的1月底，陈***在家里通过互联网申请了“正式设立学前教育机构审批”的事项，在收到短信通知已经办结的第二天，她就直接过来领取结果了。她觉得，对于这种材料比较少的简单事项，在家里通过电脑录入资料、手机拍照上传，是挺方便的一种办事方式。

2016年2月底，陈***又到大厅来，这时候她已经办好了民政核名、消防验收、餐饮许可等审批程序了，这一次，她是来大厅办理“正式设立学前教育机构审批”的事项，原因是该事项需上报的材料有近20份，她就想请我们的导办人员先把把关，然后在我们大厅这边用高速扫描仪来上传。期间，我发现她有3个证件遗留在办公室没有带过来，她就直接让她同事通过微信将这3个复印件发送到她手机上，然后上传到我们系统了。陈***说，开始还很担心又要跑多一趟呢，原来现在还可以用微信直接传资料就行了。我就向她再介绍，现在我们构建这种“互联网+”的政务服务体系，突破传统办事模式在时间、空间上的限制，真真正正地方便市民办事。

2016年3月底，陈***已经拿到办学许可证了，在给我们大厅点赞的同时，也不忘为我们大厅提出了一些很好的建议和意见。

故事2

从被动服务到主动向群众推送服务

◎讲述人：石湾镇街道行政服务中心汤晓莹

作为首批“空中一门式”节目的嘉宾主持，在节目中，需要我主动向群众介绍业务事项，在此过程中，使我从一个被动为群众办事的角色，转变成一个主动向群众推送服务的角色。因此我改变了以往的工作方式和思维，学会了从群众的角度去想事情，充分了解群众的需求，根据自己的业务知识，除了帮助群众办好他本次需办理的业务外，还根据他所要办理的业务可能会涉及到的其他关系事项提供延伸服务，让群众舒心满意。

记得一次在窗口接件过程当中，有一名群众需要为其妻子办理二胎准生证，我为他办好准生证后，并向他妻子发放了孕前免费产检券。由于他的妻子已达到40岁高龄，我向他介绍了40岁以上高龄产妇可以到居委会领取高龄关怀券。最后我还提醒了该群众，待小孩出生后，90天内为小孩入户，再到所属街道行政中心即可办理居民医保业务。该名群众满意地笑了，并为我本次的服务作出了“非常满意”的评价。他为我点赞时，看到了我的名字，高兴地说：”原来你就是每周一、三、五早上电台节目‘空中一门式’的那位晓莹，平常我***上班的时候都有听你们的节目，今天刚好是你接待我，果然，阳光、便捷的一门式服务就在我们的身边，我真切地感觉很愉快。“群众的称赞，使我坚定了一切为群众着想的信念，切实地为群众办实事。

故事3

办事遇到困难第一时间想起“空中一门式”

◎讲述人：禅城区“一按灵”市民服务平台黎文怡

记得在某期讲招生政策的节目中接到群众梁***的咨询，她们一家都是外来务工人员，在禅城区工作3年，今年想要把儿子从老家接过来读书。初步了解自己的情况不符合政策性借读，想咨询还有没有其他方式可以入读公办小学。当时在节目中我建议梁***通过积分入学的方式申请入读，并根据梁***的情况告知了她可以积分的项目，请她尽快准备资料。

原以为已经帮助梁***解决了难题，但在接下来的节目中又收到梁***的诉求。她已将可积分的材料准备好，就差计生情况审核表。梁***当时拿着计生审核表回到户籍地去盖章，说户籍地计生部门怎么都不肯盖章，她非常焦急。在节目后与梁***联系核实清楚情况后发现她因拿错办事表格，导致业务办理受阻。我按照办事指引内容逐项告知她要怎么做，要提供什么资料，要怎么盖章。在7月份积分入学录取情况出来后，再次接到梁***致电“一按灵”平台告知她孩子被成功录取的喜讯。梁***说，之前办事遇到困难不知道咨询谁，现在办事遇到困难，第一时间就想到“空中一门式”节目。

“空中一门式”下一步做什么

1 通过佛山电台FM94.6频道的微信公众号提前预告话题内容，提高市民对节目的参与度。

2 定期到各办事大厅前台访问办理业务的市民，收集市民办事疑问素材，定期在节目在线解答市民问题。

3 通过问卷收集、微信公众号信箱留言等方式，定期收集市民对办事服务方面的意见和建议，实现线上互动交流，线下优化提升服务。(来源：珠江时报）

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