吸收先进经验深化开展网格化服务管理工作

理  由：

随着社会的发展，不少多元化和复杂化的群众诉求得不到准确传递和及时回应，社会治理出现“盲区”和“信息不对称”。顺应产生了“网格化服务管理”的理念:即以属地管理、地理布局、现状管理为原则，依托信息技术建立一套综合管理服务系统，将管辖地域划分若干网格单元，为居民提供多元化、精细化、个性化的服务。

一、网格化服务管理的意义

（一）“网格化”使信息传导机制有效转变。“网格化服务管理”突出强调“面对面”，下移工作重心，再造服务管理流程，变“坐等群众”为“主动***”，寓管理于服务，改变传统的“上面千条线，下面一根针”的管理模式。

（二）“网格化”使传统管理手段与信息技术有效结合。通过建立综合性、集成式、共享性的信息系统，快速有序传递、办理居民各类诉求，使部门的每个工作环节都留下印记，确保问题办理“件件有回音、事事有落实”，提升办事效率和质量，同时便于监督，防止推诿。

（三）“网格化”使基层资源有效整合。以镇街、村居人员为基本力量，整合城管、公安、消防等职能部门以及党员干部、业委会、志愿者、热心群众等社会力量，以团队构成的多元化应对群众需求的多样化；统筹各级政府力量，将面向群众的工作资源有机整合，实现了条块结合。

二、先进地区的做法

武汉市常青花园和成都市黉门街社区在网格化服务管理工作上取得了突出的成绩，他们的主要做法有：

（一）以自治自管调动市民参与的活动力。常青花园社区成立了居民代表大会、议事协商委员会、居民委员会三级自治体系。居民代表成立了不同工作职能的自治委员会，以听证会、恳谈会方式，对社区重大事项实行民主评议；社区管理做到“三明”、“三开”、“一评议”，强化监督机制。以规范民主的制度，公开透明的做法，社区工作赢得了民心，形成了共同治理的合力。

（二）以网格化提升精细化管理服务的执行力。黉门街社区整合机构建立“社区综合服务管理站”，以“两委一站一室”的模式运行；社区下设8个网格片区，“两委一站一室”人员整合入格，形成“一岗多职、一员多能”的片区责任包干制；发动居民协助参与到服务管理中；购买社会服务设立“一站式”服务窗口。通过精细化的管理，确保社情民意及时掌握，问题处置高效务实。

（三）以社会协助增进社区的凝聚力。

一是常青社区健全的志愿者队伍。成立了100余支志愿者队伍，有1.2万余名志愿者；以“群众教授群众、群众娱乐群众、群众带领群众”的方式推进老年大学建设，衍生出稳固的志愿服务团体；由社区免费提供场所创立“青少年空间”，配置3名社工带动志愿者提供服务，以“服务换服务”方式有效调动了居民参与积极性；连续多年开展“感动常青”、“常青好人”评选，一批志愿者成为竞相模仿的偶像。

二是黉门街社区丰富的社会组织服务。将居委办公室整合为服务型功能室，免费提供场地引入18家慈善组织、社群组织入驻，提供139项便民服务；通过“爱心超市”，积分换购捐赠物资，引导贫困户参与到社区管理服务中。

（四）以理顺职责激活基层服务管理创新力。武汉市制订了《社区居委会协助政府开展社会管理和公共服务项目目录》，成都市武侯区制定了《武侯区区级部门业务下沉工作办法》，实行居委协助事项的目录式管理，严把网格政务准入关。政府部门确需下交的任务，以“费随事转”的方式，通过购买服务交给社会组织完成。此举大大降低了社区居委的工作负荷，使其有精力去进行服务管理创新。

三、目前我区存在的问题

我区目前也在大力推进网格化服务管理工作，主要存在的问题有：

（一）交工作不交资源。服务事项虽下放网格，但与之关联的“人、财、物”仍滞留在部门机关，“费随事转、人随事转”推进缓慢。部门与基层职能交叉，考核方式、行政体制未有相应改变，基层网格的工作量、工作压力不降反升。

（二）网格员整合力度不足。试点镇街的网格员主要由村居委工作人员担任，各专业部门和镇街入格力量有限，要么条块人员配置不到位，要么将人员、责任全部推给村居，人员整合没有带来工作效能的提升。

（三）未建立完善的工作制度。缺乏网格化运作的基本工作制度，部门、镇街、村居、网格员职责不清晰，人员下沉、信息收集、问题处置缺乏统一规范。

（四）基层服务管理创新不足。居民主动参与社区服务管理热情不高，各村居组织和发动能力不足，主动创新能力有限，缺乏综合服务功能，面向居民提供的服务较为单一。

办 法：

（一）进一步整合资源。一是继续完善我区人口、法人机构、城市部件、地理信息四大数据库建设，人、房、物、事相互关联，为服务管理提供基础数据支撑；二是推进村居政务服务站的建设，把对口服务的人员、机构、费用、设备整合下沉，为服务管理提供有力保障；三是将镇街聘用人员整合下放网格，分批下沉职能部门力量，定人、定岗、定责，增强基础网格执法力量，逐步引导党员干部、业委会、村民代表、志愿者等社会力量入格，延伸网格管理服务触角。                                                          

（二）理顺部门与社区职责。制定规范性文件，明确部门、镇街、村居权责，严格限定入格事项，事项入格需同步做好人、财、物的下移，彻底解放村居手脚，使其能全力开展服务创新的本职工作。

（三）以社区服务为依托形成“熟人社会”。依托社会组织的专业背景，提供各类便民服务促进居民沟通熟络，在社区内形成“熟人社会”、“信任社会”，形成各类兴趣爱好团体，逐步引导其参与到社区管理和志愿服务中，实现居民自治氛围。

（四）其他值得借鉴的做法。一是对大型社区的管理。加强党委和政府的管理力度，下沉执法力量，分割小区成立业委会，建立兴趣组织，增强居民参与自治的积极性和话语权，有效缓解矛盾，促进社区和谐。二是对数据采集的机制。对网格员数据采集量进行奖励，提升网格员主动采集信息、发现问题、解决问题的积极性，同时也可解决网格员普遍待遇低、人员流动性大的问题。□

民革番禺总支：

你们提出的关于“吸收先进经验 深化开展网格化服务管理工作”的提案收悉, 现将办理结果答复如下：

我区按照市推进城市社区网格化服务管理工作的总体部署，着力创新社会服务管理机制，加快推进我区社区网格化体系建设。目前，全区74个社区、100条村开展了网格化服务管理工作，划分了基础网格3108个，网格员队伍整合2896人，根据市的要求开展入格事项176项。

一、关于进一步整合资源的建议

1、搭建平台，整合信息数据库。我区正着力整合全区现有数据资源，建立一个全区的基础信息数据库。依托四个民生工程、数字大城管、“一号通”等信息服务平台，充分发挥基础信息数据库的作用，实现社区管理和服务数据统一采集、动态管理。目前，区级网格化服务管理应用系统已初步形成，通过网格员的问题上报，自动生成网格事件类别。另外，我区已基本完成网格化系统和流管系统数据融合工作，实现数据互联互通，达到资源共享、提高工作效率的效果。至今，我区共下发了1271台网格巡查PAD终端至各镇街，网格事件也在PAD终端流转。网格员通过日常巡查，积极发现问题，提供力所能及的便民服务，迅速上报网格事件，解决居民的困难。截至8月31日，全区共采集网格信息582024条，其中采集楼栋信息43805条、采集房屋信息278917条、采集人口信息259302条；问题上报信息38599条，其中普通问题37605条，隐患问题994条；记录民情日志2651条。

2、扎实推进村（居）公共服务站建设。一是优化资源整合。整合流管工作站、卫生计生服务站、微型应急消防站等行政机关和其他社会管理主体下沉到村（居）的资源，以及社区周边水、电、煤气、电信、公交、教育、医疗等公共服务资源，为群众提供“衣食住行娱”全面信息。二是精简办事流程。实行办事窗口“一窗多能”、工作人员“一专多能”模式，通过社会管理综合服务平台受理流管、计生、民政等部门下沉到村（居）的78项业务，并将办理结果及时告知市民，实现数据信息化。三是推广智慧应用。建立“医养一体化”居家养老新模式，通过发放健康包和智能手机，将居民身体数据与民政、村（居）服务、医疗服务等机构对接；铺设为民星海通自助终端、物流自提柜、银行ATM自助终端等设备，提供24小时服务。

3、整合组建高效的网格员工作队伍。我区按照“采办分离、一格一员”的原则，实行网格事件采集主体与事件处置主体相分离，确保每个基础网格配备一名专（兼）职网格员。专（兼）职网格员通过整合现有镇街各类聘用人员，或公开招聘具备相应素质能力的人员担任，形成一支“1+X”的精干高效的网格员队伍。其中，“1”为专职网格员，独立于原来工作岗位，是一支整合后的独立工作队伍；“X”为兼职网格员，由村（居）委工作人员、村（居）民代表、社区党员、社工、志愿者和小区物业管理人员等组成。这种模式既让专职网格员能更快了解社区情况，又能充分发挥社区居民、志愿者的自治力量，积极参与社区管理中。同时，明确了网格员的职责范围，主要负责网格巡查、入户信息采集、上报网格事件、联系市民群众、收集社情民意、反映居民诉求、提供便民服务等。按照我区的部署，社区专职工作人员、流动人员出租屋管理员、计生协管员、安监协管员、村工作人员纳入专（兼）职网格员第一批优先整合范围，目前全区整合专（兼）职网格员人数共2896名。

二、关于理顺部门与社区职责的建议

1、制定方案，明确职责。按照工作部署，2015年1月，我区先后印发了《广州市番禺区社区网格化服务管理工作总体实施方案》（番办发〔2015〕1号）和《番禺区社区建设工作领导小组（社区网格化服务管理专项工作）会议制度》（番社建办〔2015〕1号），明确了区社区网格化服务管理工作的思路和步骤，为区各牵头单位、镇街开展社区网格化服务管理工作提供了政策指引。4月份，我区相继出台了《番禺区社区网格化服务管理入格事项操作规程》（番社建办〔2015〕4号）和《广州市番禺区关于整合街镇聘用人员组建网格员队伍实施方案》（番社建〔2015〕1号），并下发至各相关单位，进一步规范了申报入格事项的流程和做好网格员队伍整合工作。上述文件的出台，进一步明确了我区各职能部门、镇街、村居委的职责。

2、加强组织领导，搭建平台，各司其职。一是我区及时调整区社区建设工作领导小组，由区委书记任组长，在原有成员的基础上增加了区社工委、区城市管理运行指挥中心等9个职能部门，加强了领导小组的力量，统筹指导全区社区网格化建设。同时，积极指导各镇街成立网格化工作领导小组，为工作的进一步推进提供强有力的保障。二是按照“权属管理、及时更新、共享校核、安全可控”的原则，科学规范设置区、镇街、村（居）三级网格化服务管理信息平台和网格员采集终端的使用权限，为及时分析我区情况、调整工作重点提供了有效的参考依据。

3、进一步梳理入格事项。在我区原来90项网格入格事项的基础上，按照市的要求，现纳入第一批网格入格的事项调整为176项。其中，基础设施9项，城市管理48项，环境保护3项，社会治安9 项，平安建设13 项，消防安全2 项，矛盾纠纷调处3 项，特殊人群服务3项，来穗人员服务管理6项，计生服务18项，重点保障对象62项。同时，各入格事项明确了项目类别、交办主体、承办主体、办事依据、主办部门、办事流程和网格员职责等，进一步严格限定事项申请入格。

三、关于以社区服务为依托形成“熟人社会”的建议

我局高度重视志愿服务的工作开展，充分调动各镇街、社区居委会、家庭综合服务中心等组织开展各项志愿服务工作。各家庭综合服务中心合理利用驻区单位资源，如依托固有的“友邻长者”志愿队、青少年志愿队、暖阳义工长者服务队等，采取“一帮一”的方式，即一名志愿者帮扶一名服务对象和一支志愿队伍帮扶一个社区，调动居民群众一同参加到志愿服务中来，形成志愿服务全覆盖的运行环境。目前，由家庭综合服务中心培育的社区志愿者为9150人，社工和社区专职人员培育的社区团体共95个，开展公益项目共11个，如“老有所学”社区长者大学、“GO青地带”青少年文化基地项目、“零压力－精彩生活我做主”关爱广州人服务项目、“夕阳生辉，耆乐融融”社区老年人服务项目等，为社区居民提供了老年人、青少年、新广州人等服务，增加了居民间的沟通和互助，引导居民积极参与社区事务，形成了温馨和谐、邻里互助、协同共治的社区网和“熟人社会”的良好氛围。此外，我区重视志愿服务的宣传工作，指导镇街、社区居委会、家庭综合服务中心精心设计活动载体，并通过派发传单、社区宣传栏、社区微信、微博等多种方式，加大对志愿服务的宣传力度，努力营造社区居民参与到志愿服务活动中来的良好氛围，进一步推动志愿服务活动深入持续开展，实现居民自治的氛围。

四、关于其他值得借鉴的做法的建议

1、以创建幸福社区为契机，通过居民代表大会、社区论坛、居民参议事会等方式，以及社区网上议事厅、议事微博、社区QQ群、微信群等新兴媒体为居民提供足不出门便可发声的议事平台。并建立社区议事机制，定期召集社区居民参与社区事务，为社区建设建言献策，形成了以居委会为枢纽的社区居民自治体系，实现了从政府“要我做”到居民“我要做”的转变，进一步提高了社区自我管理、自我服务、自我监督的能力。

2、设立社区居民活动经费，各社区（村）均积极开展居民活动，如在“元旦、元宵、六一、端午、中秋、国庆、重阳”等节日组织社区工作人员、志愿者、居民开展游园活动，定期开展社区治安防范、环境保护、防骗防盗等类型的宣传，让社区居民感受活动中带来的欢乐和知识普及，增强邻里间的互动沟通和社区服务热情，共同构建和谐社区。

3、我区通过印发实施《番禺区社区网格化服务管理工作（镇街）绩效考核方案》（番府办〔2015〕51号），加强对镇街网格化管理工作的考核，充分调动镇街开展网格化管理工作的积极性，强化镇街推动网格化管理工作的主体地位，促使网格员队伍形成全面掌握实情、及时反映民情、即时解决问题、迅速化解矛盾的社区服务管理长效机制，全面提升基层社会治理水平。

我区网格化服务管理工作还处于起步阶段。下一步，我们将进一步整合完善网格员队伍，推进网格化信息系统的整合融合，做好宣传培训工作，更好地完成网格化服务管理工作任务。

非常感谢你们对我区社区网格化服务管理工作的关心和支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。