毕节市郊供电局强化全方位服务体系建设
为不断提升为客户服务的水平,提高客户满意度,今年以来,毕节市郊供电局推出一系列措施,着力构建服务体系,为客户提供更好更快的服务。
4月下旬,该局印发《客户全方位服务体系建设实施方案》,通过将客户需求与供电企业服务保障有机结合,形成客户全方位服务生态系统,达到服务职责明确、机制完善、服务水平提升、管理规范、考核科学,真正解决客户的用电问题与服务需求。
为确保客户全方位服务体系建设的顺利推进,切实为客户办实事、办好事,让客户享受到更贴心的服务,该局多措并举,积极落实客户诉求协同服务机制,针对各类客户诉求,统筹协调全局资源优势,加强市场营销、生产运行、规划建设三大专业领域之间的协作,并从安全保障、后勤保障、人力资本、财务管理、采购物流、信息系统等方面完善支持保障体系,明确责任归口管理和业务处理部门,设置客户服务经理,专人跟进并闭环处理客户诉求,实现营销管理向标准化、集约化、精益化转变。
为使客户服务工作真正得以有效落实,在健全高效服务机制的保障下,该局凝聚内外合力,重视与政府主管部门的沟通协调,在行业用电分析预测、电网规划建设、重要用户安全管理、有序用电管理、节能减排等方面密切协作,及时有效解决客户用电问题,提高客户满意度。同时,加强考核制度,从供电服务窗口全面检查入手,目标是扫除优质服务工作链上每个环节的“违章”现象。建立健全了服务监督评价机制,将客户全方位服务工作任务和评价指标进行细化和分解,明确了各项指标的归口管理部门和配合部门,建立了服务指标体系。
据了解,该局为了真正将全方位客户服务体系建设落实到实际工作中,还把客户用电安全管理工作落实到每个细节上,通过定期走访客户来指导安全用电,通过开展进企业、进社区、进学校等一系列安全宣传活动,并在第一时间处理用户用电问题,真正让辖区客户用上放心电、满意电,也为客户满意度的提升打下了坚实基础。