禅城社保以用户思维创新服务城市顾客

利用大数据搭乘“一门式”改革快车，为全省社保服务创新探索新路

禅城通过“一门式”改革，市民可一窗办理各项社保业务，十分快捷方便。图为祖庙街道行政服务中心

“禅城居民住院大额医疗补贴”、“禅城新居保”……这些带有地域烙印与个性化的社保名词，是佛山市禅城区在全省率先推出“大病医保”政策、率先为区域全体居民“量身定做”城乡统一的养老保障体系的结果。

“十三五”规划纲要提出，要坚持普惠性、保基本、均等化、可持续的方向，从解决人民最关心最直接最现实的利益问题入手，提高公共服务共建能力和共享水平。

在劳动保障领域，社保始终是群众最关心、最直接、最现实的利益问题。作为佛山老城区，禅城也是社保改革的“首吃螃蟹者”，是最早建立国有集体企业固定职工养老保险的区域之一。多年来，禅城区社会保险基金管理局（下称禅城社保局）秉承“用户思维”，围绕群众需求、以群众体验和感受为落脚点，以创新驱动为抓手，始终着眼于制定和完善更加公平、更可持续的社会保障政策。

今年，老佛山城区建立国有集体企业固定职工养老保险已历经30年发展。禅城社保搭乘“一门式”行政服务改革和大数据的“快车”，以改革先锋者的姿态勇立时代潮头，在全省乃至全国社保系统中勇闯新路。

▶▷以“用户思维”为导向“强中心”凸显社保“强服务”

不论你提供什么，关键是“用户”的需求是什么；不论你做了什么，关键是“用户”体验到了什么。对禅城社保来说，广大参保人就是社保工作的特殊“用户”。在互联网思维引领下，禅城社保把广大参保人的需求与感受作为改革创新的出发点和落脚点，坚持以“用户思维”提升政策和服务水平。

麦大姐是禅城区石湾街道的登记失业人员，每个月都要领取失业保障金，让她感受最深的是不仅办事要跑的路近了，办事的速度也更快了。以前，她每月办失业金签收要跑4个政府部门，还要在居委会和街道的行政服务中心来回跑几趟，最少也要花大半天时间。而现在，当地把各委、办、局分设的专业窗口都统一为可通办所有审批事项的综合窗口，一个窗口就可以“免折腾、等立取”。

一年前，禅城居民办理失业金签收程序的前后变化上了央视《新闻联播》。这种巨大的变化被称之为“一门式改革”。通过这项改革，禅城把失业金签收业务延伸至全区140个村居办理，让群众在家门口即能办理该业务。同时，通过优化流程，突破性地通过使用电子档案资料，居民不需要再提供《失业保险待遇签收登记表》等资料，大大方便了全区4000多名失业人员办理失业金签收手续。

事实上，居民对于失业金签收程序的新体验，只是禅城社保服务改革的开端。

“每年4月份开始养老资格认证，以前一接到短信通知就要跑社保分局去办，年年排长队、来回折腾好多趟。现在直接在家门口的社区行政服务中心就搞定了。”禅城区祖庙街道塔坡社区的红姨告诉说。刚刚结束的禅城养老待遇资格认证，已经全部通过“一门式”行政服务体系，将认证窗口延伸至全区140个村居办理。

在每年一次全面认证基础上，禅城社保局还将每月退休人员名单与公安部门数据进行二次核查，开通短信告知和网上查询认证结果等多种渠道，并为行动不便的高龄老人提供***认证服务。同时，通过面像识别系统，开展自助完成养老待遇资格认证等多元化创新方式，也都在探索试行之中。

不仅如此，涉及超过20万人的禅城居民医疗保险年度申报工作，也已全部实现下沉至村居家门口办理。从今年1月1日起，禅城居民只需要通过“禅城社保”微信公众号，就可以在手机上预约办事时间，并随时查询自己的参保状态以及社保卡余额。

事实上，禅城退休人员养老金待遇的资格认证、居民医保年度申报等都是每年社保工作的“重头戏”，如何解决信息不对称的问题，推进认证与申报程序更加便民、利民，是每年考验社保服务的“第一道试题”。

“社保始终是劳动保障领域群众最关心、最直接、最现实的利益问题，要把自然人服务做到极致，把面向法人的服务做到至简，把政府服务做到禅城群众的身边和心里，确保参保人及时享受新年度的社保待遇。”禅城区社保局局长刘海波表示。

作为禅城“一门式”行政服务改革的试点先锋，目前涉及社保业务的34项事项已经实现了“免折腾，等立取”即时办结。也因此，社保服务成为体现禅城“强中心”与“强服务”的一个重要端口。

秉承用户思维，把每一位“用户”的需求放在首位、把群众的感受和体验放在首位，以“用户为中心”进行政策制定、强化对“城市顾客”的服务，禅城社保不断克服改革困难，勇于向自我“开刀”，推出的服务改革举措环环相扣。禅城社保在一门式改革中闯关成功，为其他政府服务事项改革积累了经验、闯出了路子。

▶▷以“创新驱动”为利器打造更公平可持续社保政策

结合区域实际，打造更加公平、更加可持续的社保政策，禅城已形成不断创新的强大惯性。过去五年，禅城在关乎群众医疗、养老、工伤等最基本权益的社会保障政策上进行一系列创新探索，率先推出居民“大病医保”补贴制度、率先为全体居民“量身定做”出一套整合城乡的居民养老保障体系。

地处中心城区，禅城坐拥佛山最集中的优质医疗资源。为提升居民医保待遇和质量，从2012年开始，禅城率先推出“大额医保补贴”、率先放开户籍居民中途参加门诊医保、居民门诊医保向异地参保人员放开等多项灵活、开放的惠民政策。这些政策指向化解现代城市老龄化冲击，以及社会人口高流动性等共性问题。

同时，禅城先后斩获“广东省新农保全覆盖”达标单位和“全国新型农村和城镇居民社会养老保险工作先进单位”等荣誉。荣誉背后，禅城“新居保”和居民医保一样，在政策制定和推行过程中，以超前的制度设计，致力化解中心城区社会保障制度的城乡二元化格局，弥补城乡之间的鸿沟，不仅贴近区域发展实际，也体现出政策的先进性。

以创新驱动为惯性，化解“人因身份不同待遇不同”、“同一制度待遇不统一”等问题，禅城在制定社保政策时较早意识到，作为经济社会发展程度较高的珠三角中心城区，在解决居民看病就医与养老负担上，保障政策不能再采取“补补丁”的方式，逐片、逐步覆盖城乡等不同人群，而是要从政策制定之初，就为全体居民“量身定做”出一套城乡统一的保障体系。

在社会保障城乡一体快速推进的基础上，禅城又将着眼点放在异地务工人员身上。在禅城，异地务工人员随迁子女从去年开始已经可以与户籍居民一样，中途参加居民医保，并享受与佛山户籍人员同等的补助待遇。不同人群对佛山这座城市的归属感与生活在其中的幸福感进一步增强。

■观察眼

业务下沉基层，打通服务“最后一公里”

中央提出，着力解决联系服务群众“最后一公里”问题。近年来，在禅城社保局推进服务改革中，经办业务不断下沉基层一以贯之，目前该区140个村居中可以办理的社会保障业务包括：每年超过10万人的养老待遇资格认证、20万居民的医保年度申报、失业金签收等，都延伸到村居到家门口办理，禅城把社保服务做到了群众的身边和心里，频频获得基层群众肯定。随着行政服务改革步入深水区，更多社会保障经办业务将继续“向下走”，已经是一个趋势，也正是打通服务群众的“最后一公里”、“零距离”服务群众的直接表现。

■数读

1.佛山企业退休人员养老金已经实现了“十二连涨”，2015年的上涨幅度约为10%。

2.上个社保年度的养老资格认证，禅城企业职工养老待遇资格认证率已达99.8%，城乡居民和机关事业单位人员的养老待遇资格认证率均达100%。数据背后，社保服务收获的群众赞扬声多了，社保基金的安全性与支付的可控性也加上了一道“安全锁”。

3.截至2015年12月底，禅城已经完成社保卡发卡任务85.1万张，基本完成社保卡全覆盖的任务。目前，禅城养老、失业、工伤等保险待遇均已通过社保卡发放，比例分别达到96%、95%和90%。(来源：南方日报）