12345一条有温度的政务服务便民热线

12345服务便民热线办公现场，话务员耐心聆听群众诉求。

2月1日，南宁市12345政务服务便民热线举办首届“媒体开放日”活动，邀请媒体记者近距离感受我市政务服务便民热线改革成效。

南宁市12345政务服务便民热线以建立“一号对外”的政府总客服为目标，持续推进热线整合工作。目前，已推动整合了各县（区）长热线、开发区主任公开电话、12369环保投诉热线等共31条小热线，实现由12345热线统一接听。

上午11时正是接电高峰期，在12345热线接电大厅里应答声此起彼伏，50名话务员忙着与来电群众交流。电话那头的来电群众有着不同诉求，在话务员的耐心应答中，焦急的语气慢慢变得平和，最后表示期待处理结果。

听民声、解民意、集民智、强监督，群众事无小事，确保事事有回音。

2020年5月至10月，12345热线共接到9个群众来电，均反映希望在兴宁区澳华花园41栋东侧小区围墙外通往沙江河湿地公园的坡道上设置照明灯。但因坡道权属不明确，群众诉求事项在兴宁区和市内河管理处来回转退。为解决问题，2020年11月2日，市行政审批局市长公开电话受理办公室牵头组织有关部门召开现场协调会。经现场协调，明确该坡道权属是兴宁区小鸡村。由于该坡道主要为澳华花园小区居民使用，本着为民办实事的原则，由广西银湾物业管理有限公司澳华花园服务中心负责坡道照明问题，恢复现有路灯，并根据实际情况增加照明灯。最终，群众的来电诉求得到了解决。

在接电大厅设有一间民意直通室，这是今年我市全力升级“总客服”的一项创新举措。南宁市行政审批局市长公开电话受理办公室主任黄莹说：“今年我们计划探索推出部门领导轮值接电工作（民意直通室），将安排工单处理量大、群众关注度高的热线成员单位分管领导到12345热线线上接听诉求人来电，推动解决群众关心的热点、难点问题。”

12345热线将对所有投诉事项实行到期前预警、超期后督办。对重点事项、难点问题、热点投诉，热线采取书面督办、专题会议、现场协调督办等方式进行督办，同时与市政府督查室建立联动督办机制，形成督办合力。邀请人大代表、政协委员、社会公众代表、新闻媒体等对12345热线运营情况进行监督，如利用人大代表议案、政协委员提案、公众开放日、媒体开放日、电视问政等方式强化监督。与市纪委监委建立联动监督问责机制，实行全过程监督，紧盯群众诉求解决情况。

南宁市行政审批局副局长黄忠传介绍，南宁市12345热线致力于打造一条“有呼必应、有诉必理、有理必果”的有温度的政务服务便民热线。目前已经从行政班人工接听转变成7×24小时全天候人工服务，从单一电话受理发展成电话、微信公众号、手机APP、门户网站等多媒体受理渠道。2020年，12345热线工作队伍实行服务外包，接听群众有效来电218973个，人工接通率提升到96%以上。已推动整合各县（区）长热线、开发区主任公开电话、12369环保投诉热线等共31条小热线，实现由12345热线统一接听。“今年，我们还将分级分类推进热线整合，在2021年底前完成整合任务，实现一个号码服务企业和群众的目标。”黄忠传说。

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