态度技能是服务的根本

今冬供暖伊始，平山区长山街一位居民家中暖气不热，找到热力公司维修，一名维修人员放水后暖气还是不热，他告诉居民，你就等着吧，不热我也没办法，今年新换管，有可能是接反了。

居民家中暖气不热，维修人员应该在短时间查出症结所在，拿出解决问题的方案和办法，及时排除故障，使居民供暖进入正常化。查不出问题，维修人员让居民在冷冰冰的家中等着，暴露出维修人员服务态度和工作技能方面的问题。

作为公共服务的供暖单位，应该本着“质量第一，服务至上”的企业宗旨，尽全力为供暖用户服务。服务是企业的立业之本，企业只有把服务搞上去，所有工作才会呈上升趋势。维修人员是企业的形象，一言一行都代表着企业的态度。用户并没有苛求供暖单位维修人员像商场导购***那么热情洋溢、温文尔雅，但起码的职业道德和职业素养千万不能忘掉。客观说明、耐心解释，是一种态度；言语生冷、话中带刺也是一种态度。虽然都是解释，但解释的结果却大相径庭：前者会博得用户的理解，后者会引来用户的投诉。说到家，服务态度不仅是一门学问，更是一门艺术，公共服务人员须深入学习、广泛应用。

态度做铺垫，工作技能是关键。供暖单位维修人员出现场，解决用户暖气不热等疑难杂症，练就一身过硬的本领十分必要。供暖是北方每年的民生大事，提高维修人员工作本领和维修技能是供暖企业必须想到的和重视的。供暖企业要经常组织维修人员熟悉新老管网，了解管网的实际情况，精通处理突发事件的技术，使其能够在现场短时间排除故障，至少要做出正确结论或拿出维修方案，让用户知道家中暖气不热的根本原因，恢复供热的大概时间，以便请人“会诊”恢复供热。

有了热诚的态度，有了过硬技能，为民服务就没有“最后一公里”的距离。