市12315指挥中心发布2017年数据统计分析

    市市场监督管理局12315指挥中心日前发布2017年全年数据统计分析报告。报告显示，2017年保定市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者各类电话58920件，其中咨询8929件、投诉5249件、举报886件，处理电话留言43856件。

    从全年受理的5249件消费者投诉情况看，商品类投诉4252件，占到投诉总量的81.01%，比2016年增长316.45%；服务类投诉997件，占投诉总量的18.99%，比2016年增长276.23%。

    从商品类投诉情况看，商品类投诉排名前五位的商品分别是卫生用品类429件，家居用品类353件，服装、鞋帽类285件，食品类248件，交通工具230件。从增长幅度看，卫生用品类从无到有，猛增到429件，主要是卫生纸、湿纸巾、护理用品、手指套、纸质餐具饮具等问题。其次是交通工具类投诉增幅较大，增长了400%，主要问题是汽车三包、共享单车押金退还问题等。居第三位的是家居用品类，增长249.5%，主要问题是，衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差，争议较大；沙发罩有异味、掉色，布艺商品洗后缩水；厨卫用具定制时间较长，跟不上装修进度的要求；个别经销商不按三包规定或拒绝履行三包义务，收费过高等问题。第四是服装、鞋帽类，增长108.03%，主要是服装起球、掉色，鞋类商品开胶、断裂等。第五是食品类，增长77.14%，有食品过期、变质、含异物等，主要原因是《食品安全法》规定十倍赔偿责任被各大媒体放大，也被许多消费者误读，很多人奔着高赔偿投诉，导致食品类投诉数量一直居高不下。

    从服务类投诉情况看，服务类投诉排名前五位的服务分别是：电信服务类466件，制作、保养和修理服务类58件，互联网服务类57件，餐饮和住宿服务类43件，文化、娱乐、体育服务类35件。

    从增长幅度看，增长较快的是制作、保养和修理服务类，比2016年增长1833.3%，文化、娱乐、体育服务类次之，比2016年增长775%。餐饮和住宿服务类排第三位，比2016年增长330%。互联网服务类，比2016年增长256.25%。电信服务类，比2016年增长198.72%。

    从总体情况看，电信服务类投诉成为本年度的焦点，电信服务类增长了310件，增长198.72%，居2017年服务类投诉的第一位，问题主要有：首先是宽带服务质量问题。包括故障排除时间长，宽带网络不稳定，网速不达标，收费标准模糊，存在捆绑消费、强制消费问题。有擅自开通增值业务的现象，安装线路进入小区，导致部分消费者无法迁移原宽带，侵犯了消费者的自主选择权。无端开通增值服务，消费者在没有申请的情况下却出现了增值业务费，增值业务短信定制容易但退订难等。其次是收费问题，包括多收费、错收费，办理套餐业务后实际扣费与申请的套餐业务资费不相同，充值不成功，返还话费不及时等。

    从举报情况分析，商品类举报743件，服务类举报案件143件。从电话咨询及电话留言情况分析，全年共受理电话咨询8929件，处理电话留言43856件，反映问题集中在以下几个方面。

    一、汽车类投诉、咨询量很大。随着近年来车辆拥有量不断增大，出现的各类消费纠纷也不断更新，如，贷款买车后，经销商强制要求必须在指定保险公司续保，贷款几年，必须指定几年；消费者分期付款手续完全办完准备提车时，经销商找多种借口要求消费者在原定车款基础上，再交一定数额的现金才能提车；贷款还清后，经销商找各种理由拒绝退押金；车辆在质保期内商家无故增加自费保养项目，质保期间服务质量下降。

    二、共享单车投诉成为焦点。在给社会公众提供方便的同时，共享单车也存在乱停乱放、押金不按时退回等问题，特别是去年7、8、9三个月，酷骑单车投诉咨询量骤增，最多的时候一天几十件。

    三、供暖问题。从去年11月采暖季到来后，咨询供暖问题的非常多，集中在暖气不热、管道维修服务时间长等方面；实行煤改气的县（市）小区用户，统一安装的壁挂炉质量出现问题找不到售后或者售后服务困难等，物业找各种理由推卸责任。

    四、手机维修问题。主要问题是手机黑屏、自动关机、手机电池用时过短、维修难等问题。

    五、微信购物投诉。反映的问题主要是消费者通过微信方式购买商品后，发现所购商品存在涉假或质量问题，与销售商产生争议；消费者按商家要求集到足够数量的赞，但商家没有兑现承诺赠送的礼品、提供的优惠，或是赠送礼品的数量、品牌、规格与承诺的不符；商家没有明示礼品数量有限，造成消费者集齐后却无礼品可换，引起争议；消费者集齐后，商家以活动时间过期为由，不予兑换礼品等，存在欺骗消费者的现象。