工商银行福泉支行多举措提升服务质量倾力打造人民满意银行

　　今年以来，工商银行福泉支行紧紧围绕“以客户为中心的”工作理念，积极探索推进金融服务改革思路，不断做细、做优、做强服务质量，倾力打造一个服务水平优、办事效率快、人民满意度高的人民满意银行。

　　工商银行福泉支行持续优化服务质量，将“要我服务”转化为“我要服务”不断增强员工主动服务意识，严格执行"7+7"服务流程，规范服务行为、服务语言、服务细节。通过晨会开展服务质量自查报告，查找服务短板，总结弥补经验。

　　加强营业经理、柜面人员对业务规章制度，远程授权等业务知识的学习培训，提高柜面办事效率。大堂经理与柜员协调做好柜面分流工作，减少客户等待时间，增设贵宾服务窗口，确保贵宾客户等待时间不超三分钟，有效提升贵宾客户忠诚度和贡献度，为“拓户提质”工作的开展打下良好根基。

　　建立客户投诉管理和奖惩处理机制，将服务考核与绩效考核相挂钩，赏罚并重不断提升服务质量。实行客户投诉首要问责制，认真倾听客户的声音，耐心答疑客户疑问，努力化解客户情绪，避免投诉建议时间的恶化升级。指定专人认真查阅客户意见登记簿并及时对客户意见作出整改答复。

　　此外，工商银行福泉支行以人民满意银行建设年和打造标杆网点为契机，改善营业网点营业环境，增设“绿色通道”，对特殊人群、特殊业务实行特殊办理。加强营业网点的保洁力度和频度，努力为客户创建一个卫生整洁、环境优雅、空气清新、摆放整齐、服务温馨的人民满意银行。