二0一三年度12315消费者申诉举报统计分析

　　一、基本情况

　　2013年，铜川市工商系统12315消费者申诉举报中心共受理消费者咨询、申诉、举报208件，比2012年的246起下降15.4%，其中受理消费者咨询5件、申诉168件、群众举报35件，办结咨询、申诉、举报 200 件，办结率为96.6 %，共计为消费者挽回经济损失26.8万元。

　　二、申诉举报类型和排名

　　2013年消费者申诉，从消费类型上看，商品类137件，占申诉总量的81.5%；服务类31件，占申诉总量的18.5%。从申诉内容上看，质量为93件，占申诉总量的55.6%；其他31件，占申诉总量的18.6%；售后服务为29件，占申诉总量的17.3%，随后依次为人格尊严、价格、安全、计量、合同等申诉。

2013年商品消费申诉中排名前五位的依次是：通讯器材类、家用电器类、日用百货类、食品类、交通工具类。服务消费申诉中排名前五位的依次是：居民服务、餐饮服务、物业管理服务、文化娱乐服务、修理维护服务。

2013年举报案件主要集中在：无照经营、假冒伪劣、过期商品、欺诈摇奖等方面的问题比较突出，主要违反企业、个体私营登记管理法规、产品质量管理法规和消费者权益保护法规。全年举报案件35起，占受理量的16.9%。

　　三、本年度申诉举报热点分析 

　　（一）2013年受理手机申诉居前列。

　　本年度共受理手机申诉32件，与去年相比上升3.2%。主要表现：一是出现问题由商家、厂家自行检查，检查结果多为人为损坏，以此为由拒绝履行三包责任；二是向消费者提供手机虚假信息或承诺；三是销售的新手机中使用痕迹，智能手机触屏不灵；四是手机短线，接收信号不强等。 

　　 （二）家用电器申诉量居高不下.

　　2013家用电器申诉为25件，与去年相比持平。申诉的主要问题，一是购买的冰箱不制冷，洗衣机使用时不排水,通电时不工作，电视机观看时响声大；二是家电下乡政策执行出现问题，要么是按政策购买的家电下乡产品，但实际没有享受到补贴价格；要么是家电下乡产品质量不合格，维修两次仍不能正常使用；三是购买的小家电出现质量问题，加湿器不工作并且总往外冒水，电磁炉线着火，净水器开关有质量问题等；四是售后服务出现问题，购买冰箱迟迟不送货，饮水机出现问题，卖家以没有配件为由让消费者找厂家处理，本想购买某品牌冰箱，但在业务员误导下购买了其他品牌冰箱，要求更换，但店里却不换。

　　（三）食品安全申诉量有所上升.

 　　2013年受理有关食品安全的申诉12件，与上年同比上升20%，主要是关于肉蛋奶、菜籽油、糕点。申诉的主要问题：一是购买的肉回家煮肉时发现肉上边有病疮斑点，另外还又肉煮熟后发现里面有血丝，怀疑质量有问题。二是消费者在超市购买的蒙牛纯奶，在保质期内却发现奶有异味，且打开看里面全是豆腐渣样的絮状物，小孩喝后已经住院了。三是在购物中心买的鸡蛋打开是坏了，超市不给处理。四是消费者购买的调和油出现结块，另外一起在调料店购买的菜籽油使用后发现有怪味。

　　（四）日用百货类申诉量有所下降.

　　 2013年共受理日用百货类申诉33件，同比下降了13.1%，其中服装申诉下降了20%，化妆品下降了75%，家居申诉量与去年持平没有下降。消费者反映的问题：一是消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符，这种问题2013年特别突出，几乎占到申诉的85%；二是家具售后送货安装服务差，送货人手不够，消费者还要再掏钱雇人，或安装质量不过关；三是购买皮包出现假冒伪劣,给消费者身心健康带来伤害；四是夸大宣传，引来纠纷，购买的烟具说是保价一年，但半年消费者购买同型号、同规格的烟具却价格下降700元，消费者要求赔偿。

　　（五）物业与公共事业管理服务仍是申诉热点

　　2013年物业与公共事业管理服务申诉与2012年基本持平。主要问题：一是新房交房时已缴了装修垃圾费，开始装修产生了装修垃圾，物业公司又要让消费者继续缴垃圾费，消费者不满；二是申诉反映小区的电梯一直出现故障，小区的物业不管；三是收费问题。消费者与自来水（集团)有限公司签订了城市供用水合同，合同上说按表收费，但实际每月按固定收取。四是生活用水变为营业用水，更换水表让消费者自己承担费用，消费者感觉不合理。

　　（六）欺诈消费花样翻新

　　近年来，在一些美容美发等服务消费领域中出现了一些欺诈消费者的新花样，2013年出现典型的案例：一是有美发店宣传洗头不收钱，有消费者尝试，但梳完头后就强制其购买发卡，不买就出20元/人，或100元办消费卡；二是美容院让消费者交4800元美容，商家称每月返还500元总共返还4560元，但最后商家不返还了，消费者不认可，前来申诉。

　　（七）食品举报案件呈上升趋势

　　随着人民群众食品安全意识增强，近年来，食品举报案件位居第一。2013年举报案件中，涉及食品的举报占到75%，主要问题是小餐馆无照，食品过期霉变劣质等问题；欺诈摇奖位居第二，主要问题是一些人在农村、乡镇以有奖式摇奖为名，花钱雇托引诱群众摇奖，然后销售质次价高的商品。

 网络编辑：张　永
 信息审核：赵树英