2021年消费投诉分析报告

一、总体情况分析

2021年，区市场监管局和区消委会共接到消费者咨询、投诉和举报4710件，同比降低5.37%。其中，消费者现场或电话咨询1763件，同比下降13.01%；投诉2230件，同比上升21.53%；举报697件,同比降低44.46%。为消费者挽回直接经济损失176.24万元。

（一）消费投诉情况分析

1.基本情况

2021年，共接收投诉2230件，同比上升14.26%；按时初查率100%，同比上升7.49%；“诉转案”23件，同比上升21.05%；办结2188件，同比上升20.75%，按期办结率88.57%。（如图1所示）

图一

从投诉问题类别来看。投诉问题类别共17类，投诉受理量1755件。投诉受理量较大的问题前三位有：产品售后服务、合同争议、产品质量。与2020年相比，投诉增长较快的问题是计量、食品安全等。（如图2所示）

图二

从商品投诉来看。共受理商品类消费投诉1009件，占总投诉量的43.3%。投诉量排名前四位的商品类型依次为：一般食品，服装、鞋帽，交通工具，家居用品。投诉量增长较快的商品有燃料、计量器具、保健食品、烟、酒和饮料等。（如图3所示）

图三

从服务投诉来看。共受理服务类投诉770件。投诉量排名前三位的服务类型依次是：餐饮和住宿服务181件，美容、美发、洗浴服务152件，文化、娱乐、体育服务84件，合计占比27.01%。投诉量增长较快的服务类型有卫生保健、社会福利、物业服务、教育、培训服务、停车服务、餐饮和住宿服务。

图四

（二）举报情况分析

2021年，共接收举报697件，与2020年同期相比，降低44.46%。已核查697件，按期核查率100%。

从举报问题来看，举报量居前四位的有：食品问题（225件）、广告违法行为（137件）、侵害消费者权益行为（75件）、价格违法行为（52件）。增长较快的问题有传销行为（增长300%）、直销违规行为（增长100%）、商标违法行为（增长12.5%）。

图五

从举报商品类来看，举报量较大的商品主要有：一般食品187件、药品31件、其他商品24件、烟、酒和饮料21件，合计占比37.73%。举报量增长较快的商品有出版物（增长100%）、房屋（增长57.14%）、特种设备（增长33.33%）、其他商品（增长14.29%）。

二、消费投诉举报热点

（一）食品类、餐饮和住宿服务投诉举报居高不下。这类  投诉举报反映的主要问题一是食品外包装标签、标识不符合法律规定；二是销售过期食品；三是在店内就餐或通过网络平台点餐时，发现食物不洁或混有异物。住宿服务的消费纠纷则大多因临时被取消房间未被告知、不可取消订单、退房时多出某些费用引起。

（二）预付卡消费纠纷频发。位列服务类投诉量第二、第三的美容、美发、洗浴服务和文化、娱乐、体育服务中，主要反映问题为储值容易退费难。部分经营者因经营不善闭店，导致消费者储值卡无法继续使用，只能通过投诉要求退还卡内余额。另一种情况是接受美容、健身服务的消费者，在接受一、两次服务后，认为效果未能达到预期或因自身其它原因不愿继续消费而要求退款。

（三）交通工具类投诉较为突出。这类投诉一是经营者不及时履行售后承诺或者售后服务存在瑕疵；二是汽车质量问题。举证难、鉴定难等都是导致汽车类纠纷增多的原因。

（四）教育、培训服务投诉量增加。消费者投诉的主要问题有：一是“双减”政策下，非法办学机构被查处，培训机构没有及时退还费用。二是部分非学科类机构本已存在经营不善问题，却假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。三是部分培训机构隐瞒贷款风险，诱导学员办理培训贷。发生纠纷后，消费者可能面临无法上课仍要继续还贷的情况。

（五）广告用语不规范行为举报增多。主要反映问题为广告用语不规范，采用绝对或引人误解的宣传语，误导消费者。

三、 消费提示

针对消费投诉举报热点，南充市顺庆区保护消费者权益委员会提醒：

1.购买食品类产品要注意。一看经营主体是否合法；二看食品包装标示是否齐全，是否标明商品名称，配料表、净含量、厂名厂址等内容；三看食品生产日期及保质期；四看价格，理性消费“打折”、“低价”、“促销”产品。通过网上选购食品的，要慎重选择交易对象，尽量避免参与个人微信团购群，注意保留食品介绍、服务承诺、团聊记录、支付凭证等。

2.消费者在选择教育培训机构时，选择合规的培训机构，不轻信“名师助阵”“包报名、包拿证”等宣传，不轻信口头承诺，任何承诺都应写进合同；在签订培训合同前，要仔细查看合同条款，特别是涉及权利义务及违约责任的条款，不要一次性缴纳高额费用，谨防培训贷陷阱和停业跑路风险。

3.消费者在健身、美容等预付卡使用较广的行业消费时，应理性消费，在办理预付卡时，应选择信誉度高、口碑好的商家，避免一次性充值金额过大，减少不必要的经济损失。签订书面合同或协议时明确服务内容、价格、消费期限等事项并保存好缴费凭证。

在日常消费过程中，当自己的合法权益受到损害时，请及时向消委会反映，维护自身合法权益。