热线难打智能机器人小暖来了

它能回答不少供暖问题，还能听懂河南话

11月15日，郑州正式供暖，还担心供暖热线难打吗？昨日，记者从郑州热力集团有限公司获悉，郑州热力集团智能导航机器人“小暖”上线，缓解供暖初期热线拥堵，也标志着郑州热力集团客服由传统人工跨越到智能客服时代。郑报全媒体记者 张华

智能助理“小暖” 帮你解答“热”问题

“您好，我是智能助理‘小暖’，请问有什么可以帮您？”昨日，记者拨打郑州热力集团供热服务热线68890222，电话那端传来一个甜美的声音。

“我需要查一下我家的用户号！”

“请问您是想通过地址还是电话号码查询？”报上地址，记者很快得到户号信息。

“小暖”是谁？

郑州热力集团客服中心主任李帅介绍，这位悄悄上岗的智能助理“小暖”，又被称作智能导航机器人，今年9月已经悄然上线。诸如户号查询、交费方式等问题，用户拨打热线时，“小暖”可以随时解决。对于解决不了的问题，“小暖”会转接人工服务。另外，“小暖”和用户的互动内容会自动转译为文本记录，工作人员可以随时监测、跟进“小暖”服务情况。

目前，“小暖”上线时间已拓展至工作日全时段，即8时30分至17时30分。

“小暖”学习十八般武艺 还要学河南话

“家里漏水，咋弄？”土生土长的老郑州，一口方言拨打供暖服务热线，“小暖”能听懂不？

“从‘小暖’出世起我们就把它当成一个懵懂的孩子，让它先听懂人话，再学会与说人话。”“智慧客服”项目组组长吕婕，可谓是“小暖”的职场老师。

据介绍，虽然客服中心提倡用户拨打电话时使用普通话，不过也教小暖能听懂一部分河南话。

“智慧客服”是郑州热力与阿里巴巴合作开发，阿里提供的机器人只是一项技术，可以把它理解为一个懵懂的孩子，而项目组的任务就是要将供热知识全部交给它，让它能够听懂用户的问题，同时也要能够给出准确的答案。项目组首先对所有常见供热知识进行了梳理，整理出了热力知识库，对常见的问题和答案全盘交给“小暖”。

虽然“小暖”学习了十八般武艺，吕婕还是想请市民给新人“小暖”一些包容，咨询问题时尽量使用普通话，问题越简洁，“小暖”反应越准确。

上线以来，“小暖”日接电话量3000个以上

昨日上午的郑州热力客服中心大厅，45个人工座席都保持畅通状态，用户打电话时到底是“小暖”先接还是先人工接?

李帅介绍，“小暖”是30条线路，当热线非高峰时段，正常都是由“小暖”先行接听，咨询简单供热问题的用户直接与机器人对话即可解决，从而过滤出情况比较复杂的用户转入人工来进行处理。

“小暖”自上线以来，累计共接听电话51745通，其中已解决15076通，其他为转人工、用户挂断等情况。近期，因气温骤降，电话量明显增高。十一后，“小暖”每天接电总量已破千。郑州热力集团公司于11月7日提前开始启动21~22采暖季供热后，从8日起，“小暖”日接电量达3000个以上。目前，“小暖”接电完结率在40%以上，其中解决率在30%左右，一定程度上缓解了热线压力。

客服打不通？“小暖”会回拨“遗失电话”

声音太小、座席要等待、回答问题听不懂……在供热期，不少用户拨打供暖服务电话，有时选择挂断电话，这些“小暖”都悄悄记录下来了。稍后一空闲，“小暖”就会直接回拨这些“遗失电话”。

吕婕介绍，智慧客服有多项业务，其中与市民息息相关的就是“小暖”的“智能导航”和“智能外呼”两个功能，智能外呼指由机器人“小暖”主动向用户发起通话，目前包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。智能外呼的操作非常简便，可批量对用户进行外呼。“小暖”会对用户信息进行分类收集并展示，后台工作人员通过筛选，可直接对有需要的用户进行人工回拨。目前，满意度回访的完结率已达90%左右，基本能够有效处理完成大部分的回访任务，极大程度缓解了人工座席的回访压力，更能够让仍存在供暖问题的用户更快得到解决。