去年我市12315消费投诉十大热点

            1月10日，市工商局12315 消费者申诉举报指挥中心公布，2007年，该中心受理的消费者申诉呈现十大热点。
　　家电类投诉居首
　　去年共受理此类申诉1206件，占商品类申诉的20.7%。反映的问题主要有：“三包”服务履行难，在“三包”期内出现故障要求维修时，经营者往往将责任归咎于消费者使用不当或者人为损坏，不予包修；售后服务不到位，多数消费者抱怨一旦出现质量问题后，商家不能及时***进行维修，或以各种借口拖延维修，以及约定***维修时间不兑现等；不认真填写售后维修记录，售后维修人员不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用须更换新机”的规定，致使消费者在“三包”期不能凭两次维修记录而进行退换货。
　　食品类投诉下降
　　去年共受理烟、酒、饮料、食品类申诉493件，比2006年减少3.3%。主要原因一是食品质量普遍提高，二是消费者购买食品时更注意查看其外包装，以及生产日期、保质期等，三是工商部门把食品安全作为全年工作的重中之重，放在首要位置来抓。
　　一些保健食品忽悠人
　　此申诉主要集中在：夸大产品效力，虚假宣传问题严重。产品质量差，甚至在产品内添加违禁成分，导致消费者服用后出现不良反应。有些保健品生产厂家在广告中宣传保健食品具有治疗作用，可替代药物长期服用。有的生产经营者常假借知名医疗机构、老年协会等名义，以免费体检等为诱饵，举行大规模讲座，推销产品。这些保健食品不仅服用期长，且价格昂贵。但因为其销售场所流动性大，产生纠纷后，常因无法查找被诉方，消费者反映的问题难以得到解决。
　　汽车类申诉增多
　　2007年度共受理汽车类申诉101件，占据家用机械类申诉的17.7%。反映出的问题有：汽车质量问题突出，表现为转向、制动系统失控，油箱漏油，密封不严，中控锁失灵等；维修质量难保障，多次送修，故障仍不能排除的现象时有发生，以及维修中未按约定使用原厂配件，甚至使用伪劣部件，以降低成本的事件屡见不鲜；因购车引发的贷款、保险申诉不断；检测难题困扰消费者，单凭经营者一方出具的鉴定结果很难使消费者信服，但目前专业汽车检测机构数量很少、且送检成本极高，汽车检测几乎成为“空想”。
　　数码产品盼“三包”
　　随着数码、液晶等产品越来越普及，申诉量也随之呈上升趋势。但数码、液晶产品未列入国家“三包”产品之列，目前并无“三包”规定。虽然经营者会做出相应承诺，但随意性较大，其售后服务常出现“真空地带”。消费者权益很难保障。如消费者购买的数码相机，第二天液晶屏就无法显示，消费者认为应属于严重故障，经营者理应给予更换或者退货，但经营者只认可维修，并称无退换货的法定义务，消费者也只得无奈接受。
　　服装鞋帽投诉居高不下
　　去年受理日用百货类申诉847件，占申诉总数的14.5%，比2006年下降8.2%。但服装和鞋投诉一直居高不下。服装类商品主要存在缩水、褪色、破损、开线等问题；鞋类商品存在假冒、开胶、断底等现象。
　　美容美发申诉有增无减
　　美容美发业的申诉一直是服务类申诉的重点问题，虽各部门加大整治力度，但其申诉量仍呈上升趋势。反映的问题主要集中在：一些没有医疗美容资质的美容院却向消费者提供医疗美容服务；美容院使用的美容产品存在质量问题，过期产品、三无产品混迹其中；虚假广告误导消费者；消费安全难保障，烫伤等意外伤害不断；预付费形式消费存在隐患，美容院在促销过程中，常以包月卡、年卡形式吸引消费者。经营者往往设置许多不合理条款，免除自己的义务或增加消费者的责任，甚至携款逃跑的事件也时有发生。
　　洗染店服务参差不齐
　　2007年受理洗染服务类申诉31件，申诉量居居民服务类申诉第2位。近年来，小规模洗染店数量如雨后春笋般增长，还有一些洗染店自身并无洗染设备，常以“代收”、“加盟”等形式存在。这导致其从业人员稳定性差、缺乏责任心、大多数未经过专业技术培训，服务质量难保证。洗染类申诉主要集中在：送洗的衣物出现破损、串色、染色、褪色、缩水等质量问题，经营者推诿责任；因经营者原因造成衣物损坏、丢失，却拒绝赔偿。
　　快递行业亟待规范
　　2007年快递服务业成为投诉热点，投诉方主要是商家，也有部分消费者。由于快递行业缺乏行业管理规范，行业运行中相互转包现象严重，对公司员工缺乏有效管理，导致快递物品延误、损坏、丢失等问题频繁发生。特别是一些快递公司利用格式合同限制消费者权益、减免自身责任。如快递单中约定：因公司原因造成货物损失，最高赔偿额不超过5倍运费。
　　网上购物陷阱多
　　去年共受理此类投诉124件，比去年同期增长1.6%。投诉问题主要有：网络接入故障多；网上购物陷阱多；网络游戏的帐号和密码被盗；网站擅自关闭消费者租用的网络空间。目前我国尚未出台电子商务和网上购物的法律法规，在准入、自律和监管机制缺失规范。因此，消费者在享受网络购物便利的同时，应当充分认识到网络购物与一般商场中看实物购买的不足点(如不能看到实物、无法判断卖家真实的住所、异地购物在联络上的成本和不便)，以及网络购物支付上风险性(包括网上支付风险和日后遇退货款上的风险)。
(作者:杜铁山 胡平 张涛 来源:汉江传媒网-襄樊日报)