省旅游委4A以上景区将建立12315旅游消费维权服务站

旅游时遭遇强制消费该怎么办？旅行社拒收高龄老人是否合理？景区存在安全隐患如何监管……8日上午，省旅游委机关党委专职副书记、督查办主任李兆金，监管处处长高晴，质检所所长、旅游监察总队队长余世燕，规划财务处主任科员朱卫峰一行，做客楚天都市报“市民有约”，接听读者的咨询、投诉。

一个小时里，热线电话不断。针对读者反映的旅游虚假宣传、欺客宰客、诱导消费、景区安全隐患、老年人出游难、文明旅游、网络预订退款难等问题，李兆金等进行了细致的解答。

不参加自费项目被关车内

关键要锁定录音录像证据

武汉读者谢女士反映：去年，她通过国内一家知名旅游网站，参加了欧洲跟团游。因不愿参加自费项目，她被导游关在车内，不能下车。她向该旅游网反映，对方置之不理。

答复：首先要确认合同中有无自费项目的规定，如果是旅行社擅自增加项目，游客有权拒绝。主管部门会严厉打击旅游强制消费，并依法对违规者进行处罚。

游客遇到强制消费时，一定要注意锁定证据，如录下导游拒绝游客下车的语言、拍下游客被关在车内的视频等，加上原始合同等，形成证据链，以便旅游、工商等部门核查。

需要提醒的是，向旅游主管部门投诉的有效处理期限为90天。如果过了该期限，可通过司法途径解决。

荆门一景区存在安全隐患

将排查全省漂流项目情况

武汉读者张先生反映：今年五一期间，他和家人驾车到荆门市一家景区游玩，其中一项是水上漂流项目。景区将很多竹筏连在一起，由摩托艇牵引，像拖火车一样前进，速度很快，游客坐在竹筏上提心吊胆。

答复：关于漂流的组织形式，目前没有明文规定应采取何种形式，景区可以根据当地气候、环境制定。关于张先生反映的安全问题，旅游部门将展开调查，并根据事实情况作出处理。

我省水上旅游项目丰富，随着天气越来越热，漂流等项目即将火爆起来。安全无小事，省旅游委将进行全面调查，掌握我省漂流项目情况，牵头组织相关部门开展隐患整治。

景区现“到此一游”等涂鸦

欢迎通过“晒赛文明”曝光

读者赵先生反映：今年五一期间，他在黄鹤楼游玩时发现，墙壁上有“×××到此一游”等乱写乱画现象，影响了武汉的城市形象。

答复：将向黄鹤楼反馈上述情况，责成景区改正并加强管理。同时，请游客增强文明旅游意识，爱护景区环境。省旅游委和楚天都市报联合开办的“晒赛文明，为中国加分”专栏，旨在弘扬文明旅游，曝光反面典型，广大游客可扫码关注“晒赛文明”微信公众号，将文明景、文明事，或不文明景、不文明事拍下上传。

购买产品多付钱网站拒退

旅游工商部门会共同查办

读者王女士反映：今年1月，她通过一家网站办理了三年多次赴日本签证。订购时，她多付了一个人的钱。商家曾答复会跟她联系解决，但至今未果。

答复：正规旅游网站会在工商部门登记，正规旅行社会在旅游主管部门备案。游客参加网上组织的活动前，首先要核查组织方的资质，并选择正规网站。王女士很可能是通过中间环节付款，建议将付款信息页面截图，以保留证据，并拨打12301向国家旅游局投诉平台投诉，同时向工商部门反映。工商部门网监处将会锁定被投诉方的IP地址，以便游客更好、更快维权。

高龄老人报团出游被拒绝

单独组团或自助游更安全

读者张女士反映：她的爷爷82岁，奶奶70多岁，身体都不错，想跟团出游，但没有旅行社愿意接受。

答复：旅行社对跟团旅游者的年龄没有明文限定，但实际工作中，考虑到老年人群的身体状况，不建议老人跟普通旅行团出游。因为跟团游时间紧、节奏快，很多老人跟不上，不仅会很累，还可能引发疾病，产生突发事故。年岁特别高的老人，可以和旅行社商议单独组团，让行程慢下来，途中不仅有家属陪护，还配有专职医生，不过花费相对较高。建议老人在家人的陪护下，选择一些景点自助旅游，一边游玩一边休息，这样既安全又实惠。

5A级景区没有免费直饮水

省旅游委会督促改善设施

读者周先生反映：今年五一期间，他到武汉市黄陂区游玩，发现多个5A景区内没有免费的直饮水供应，而矿泉水的价格比超市贵很多。

答复：目前对景区是否提供免费饮用水无明文规定，但省旅游委会督促景区改善设施，提高游客的满意度。景区属封闭区域，如山顶的物流成本明显较高，其商品价格可以适当调高，但有一定的幅度。如果价格非常不合理，游客可向物价部门投诉，促进整改。

八旬老人门票优惠怎么退

要根据合同中的条款来定

读者骆女士反映：5月2日，她的两位亲戚参加一家旅行社推出的武汉一日游，全价188元，包括游览黄鹤楼、乘坐汉街游船等。其中一位亲戚年过八旬，按规定可免费游览黄鹤楼（全价门票80元），汉街游船只需支付半价（全价100元）。由此计算，旅行社应退还130元，但实际只退了60元。

答复：包价游除包含门票，还有交通等费用。退费是否合理，要根据合同中的具体条款来定。建议老人出游时，提前提供享受减免费用的相关证明。

村民私自收费带客进景区

旅游公安部门将严厉打击

读者钟先生反映：今年五一期间，他和朋友到恩施一家景区游玩，当地村民说，可带他们从另外的路进入景区。他们交了几十元钱，进去后发现上当受骗，里面一团糟，正在施工改造。

答复：经核实，该景区服务设施差，安全隐患大，确实正在实施改造，暂不对外开放。对村民私自收费带游客进景区的行为，旅游、公安部门将严厉打击，欢迎举报。同时，游客也应自觉自律，不要贪小便宜吃大亏。

开展七大行动维护游客权益

李兆金介绍，省旅游委及全省旅游系统被省政府确定为今年履职尽责全面督查的八个对象之一。省旅游委已经全面部署履职尽责督查工作，将集中开展七大专项整治行动，维护游客的合法权益，包括：自上而下的正风肃纪行动、旅游市场欺客宰客整治行动、旅游消费维权服务行动、旅游景区整治百日行动、旅游厕所革命行动、旅游安全隐患拉网排查行动、旅游扶贫攻坚行动等。

李兆金说，近年来，随着旅游业的迅猛发展和业态增多，虚假广告、欺客宰客、诱导消费，以及重点A级景区节假日预警预判、旅客分流不及时、不到位等问题不断显现，侵害了游客利益，扰乱了旅游市场秩序。

我省旅游部门将强化与公安、工商、物价、司法等部门的联系，推进联合监管机制，确保4A以上景区全部建立12315旅游消费维权服务站，并对违法违规企业进行处罚和公开曝光。同时，对A级景区环境卫生脏乱差、服务设施破旧缺失、安全隐患排查不够、管理服务质量不高等问题，也将展开整治。

我省旅游景区质量等级评定，实行动态管理，退出机制将成为常态，不合格景区将被降级甚至摘牌。

此外，旅游部门还将重点对景区内的滑道、索道、栈道和其他游乐设施进行安全检查。