设置不满意问题受理窗口着力解决群众不满意问题

　　结合“四心”作风问题教育整顿和“我为群众办实事、解难事、做好事”实践活动，我局通过设置“办事不满意”问题反映窗口，及时疏导群众情绪，切实解决群众办事堵点、痛点、难点问题。

　　一、集中受理群众“不满意”问题。制定“办事不满意”问题反映窗口工作方案、工作制度，建立问题受理登记册，在医保经办服务大厅设置“办事不满意”问题反映窗口，由各业务股室负责人轮流值班，负责接待来访群众的政策解释工作，集中受理解决办事群众在办理业务时对办事流程、办事效率、办事态度不满意等问题，为群众增添办事通道，拓宽办事群众问题反映渠道。

　　二、分类办理群众“不满意”问题。制定完善问题受理、办理工作流程，严格落实首问负责制，根据“不满意”问题类型转相关业务股室办理。一是针对“材料不齐、缺乏佐证”不敢办问题，由申请人书面承诺补交材料后办理；二是针对办事群众到医保服务大厅办理业务2次仍未办理成功的问题，由“办事不满意”问题反映窗口转至业务股室督办；三是对“吃拿卡要，业务不熟、态度不好”不给办问题，由“办事不满意”问题反映窗口调查核实后转机关纪委处理。

　　三、限时办结群众“不满意”问题。各业务股室对“办事不满意”问题反映窗口转办的问题进行梳理分类，对情况清楚、诉求合理的“应办未办”事项，实行“接诉即办结、限时办结”制度，立行立改，对涉事工作人员按相关制度进行处理。对于涉及多个股室的事项，由“办事不满意”问题反映窗口牵头，组织相关业务股室，实行联合办理，在2个工作日内限期解决；对政策限制类问题无法办理的事项，做好群众解释工作，对群众办事过程中的“堵点”“痛点”进行疏通，根治“疑难杂症”。并由局稽核组对“办事不满意”问题反映窗口工作情况进行定期督导，对群众反映的普遍性问题，及时组织相关业务股室研究，优化办事流程，建立长效机制，推动问题彻底根治，切实提升群众满意度。

　　通过设置“办事不满意”问题反映窗口，直面问题、自我加压，千方百计帮群众把“办事不满意”变成“满意”，群众对医保经办服务满意度大幅提升。自7月20日开设以来，“办事不满意”问题反映窗口已解决群众反映问题30个，回复率和群众满意度均为100%。（撰稿：石华兵；核稿：李立平；审核：贾涛）