四川省2021年度消费者满意度指数报告发布房屋建材和装修消费者最不满意

3月15日，《四川省2021年度消费者满意度指数报告》发布。

“得益于国内疫情防控措施有力有效，疫情对人们生活消费的影响逐渐趋于平稳，2021年四川消费者满意度总指数评分为82.8分，较2020年提升0.9分，实现企稳回升。”省市场监管局局长、四川省保护消费者权益委员会常务副主任万鹏龙在发布报告时表示。

2021年，消费者最满意、最不满意哪些商品和服务？农村消费者有哪些烦恼和期待？哪些因素阻碍了绿色低碳消费的普及？一起来读这份报告。

消费者最不满意的商品和服务

分别是房屋建材和装修

2021年度消费者满意度指数调查历时4个月，覆盖全省21个市（州），收回调查样本6.9万份。

报告显示，消费环境、消费类别、消费维权3项一级指标全面提升。其中，消费环境满意度得分上升至84.1分，消费类别满意度得分为83.5分，消费维权满意度得分为80分。

分项来看，消费环境满意度包含市场环境和市场监管两项二级指标，其中，市场环境满意度得分为83.7分，市场监管满意度得分为84.5分，两项指标均较上年提升。

消费类别满意度包含商品类别满意度和服务类别满意度两项二级指标。其中，商品类别消费满意度得分为82.1分，较2020年下降0.6分。在调查的8项商品类别中，消费者满意度得分排名前三位的依次是：家用电子电器和通信工具类、生活日用品、烟酒类产品；满意度指数排名后三位的依次是：医药及医疗用品类、家用交通工具、房屋及建材类。“这3类商品2021年满意度得分均较上年有所下滑，特别是房屋及建材类得分降至80分以下，需重点关注。”万鹏龙说。

服务类别消费满意度得分为84.6分，较2020年上升2.5分。在调查的10项服务类别中，满意度得分排名前三位的依次是：金融服务、通信及网络服务、旅游服务；满意度得分排名后三位的依次是：餐饮住宿服务、康养与医疗保健服务、装修服务。

消费维权满意度包含消费维权结果和消费维权工作两项二级指标。其中，消费维权结果满意度得分为80.1分，较2020年上升2.2分，表明群众维权获得感进一步增强；消费维权工作满意度得分为79.9分，较2020年下降0.6分，显示消费者对维权效率、维权便利等有了更高期待。

农村消费群体

消费升级需求强烈

结合消费者满意度指数调查，省消委同时展开农村消费市场和绿色低碳消费两项专项调查。

农村消费市场调查情况显示，除去日常生活消费，人情往来、服装服饰、家用电器及通信工具类是农村居民消费主要支出方向，收入有限、商品可选择种类少、交通不方便和商业基础设施落后，是制约农村居民消费的主要因素。调查显示，农村消费市场还存在诸多问题，比如交通运输服务（客运）、教育培训服务等市场供给满意度低，商家售后及维修服务、物流服务、购物便利性跟不上，品质差商品、假冒伪劣“山寨货”时有出现。

调查同时反映出农村消费群体具有强烈的消费升级需求，对商品种类、质量、档次、丰富度，消费场所环境舒适度、基础设施便利性和消费维权实现度等有了更高诉求。

绿色低碳产品

消费潜力释放受多种因素制约

绿色低碳消费调查情况显示，消费者对绿色低碳的认知普遍停留在“节能减排”基础层次，尚不够清晰深入。消费者在日用品、食品、家电、灯具及外出餐饮等领域有朴素的绿色低碳消费观念，并会进行相应的消费选择，比如选择可重复使用日用品、光盘行动、购买节能家电等。但对绿色低碳产品不成熟、质量不可靠和商家过分炒作概念的顾虑，以及绿色低碳产品种类和数量较少，价格、使用成本高等因素，制约绿色低碳产品消费潜力释放。

新能源车是国家扶持发展的重点产品，但充电桩少充电不便利、充电等待时间长、续航能力不足及电池使用寿命短等问题，影响了消费选择。调查表明，绿色低碳消费观念宣传不够广泛，产品供给不足、配套跟不上、质量参差不齐、缺乏明确标准和技术不成熟等问题是阻碍绿色低碳消费广泛普及的重要原因。

2022年消费支出预期

75.6%的受访者持乐观态度

消费者满意度指数，是反映全省消费者对消费环境、商品和服务、消费维权工作满意程度的评价指标。自2015年起，省消委在全省范围内组织开展年度消费者满意度调查工作，检验消费环境建设成效。

在开展满意度指数调查的同时，省消委还对受访者进行了未来一年经济形势和消费支出预期的调查。

结果显示，75.6%的受访者对未来一年的经济形势持乐观态度，乐观预期人群占比较上年上升6.2个百分点。在未来一年的日常消费方面，受访者选择增加支出的占比为26.3%，较上年增加3.7个百分点；选择持平的占比54.9%，较上年增加3.1个百分点；减少支出的占比14.3%，较上年下降11.3个百分点。 （记者 刘佳）