民有所呼我有所行五台街道以守民心为目标做好12345热线办理

******在党的二十大报告中指出：“打江山、守江山，守的是人民的心”。五台街道坚持把“12345”热线办理工作作为“守民心”的重要抓手和工作目标，进一步统一思想、强化责任、完善机制，今年以来，工单满意度不断提升，也暖了群众的心。

领导包抓、专人负责、闭环运行

五台街道街道党工委、办事处高度重视12345热线工作，切实夯实办单责任，一是明确机构，在综网中心加挂“12345市民热线办”牌子，由一名班子成员分管，安排两名干部作为AB岗专责承担工作;二是准确研判，建立了街办主要领导、12345热线分管领导、工单所涉事项包抓领导和专责干部组成的研判会制度;三是科学分类，将工单分为一般工单、存疑工单、联办工单三种类型分别交办;四是闭环运行，制定了“热线办接单→分管领导批单→包抓领导盯单→业务办所(村、社区)办单→热线办回单”的流程。通过以上措施，做到了实时接单、精准派单、科学办单、及时回单。

直面质疑、正面回应、耐心解释

12345热线的开通，为群众提供了一个“有困难找政府”的最便捷的途径，也考验着基层党委政府的公共信誉和服务能力。敷衍塞责是五台街道12345工作的绝对禁区，对于每一份工单，经办人都能站在群众的角度，想群众所想，急群众所急。可以立即办理的事项，无条件立即办理，并以政府名义向群众送上一句报歉;需要一定时间和一定条件才完成的事项，一定会向群众做出承诺并定期就办理进度向群众通报;目前不具备条件的事项，则必须作好解释取得群众理解谅解;对于不合理的诉求，也会耐心宣传教育，引导群众端正认识。今年夏季，有多个工单投诉南五台景区不让游客进入，后经调查是汛期封山。办单干部及时联系投诉群众，讲清原因，宣传防汛和森林防火、野生动植物保护知识，并邀请群众待汛期结束再来五台欣赏秦岭美景，获得了群众的谅解和满意好评。

提速办单、温情沟通、分类处置

一是提速办单不积压。尽早得到回应和解决问题，是每一名投诉群众的期望，五台街道坚持事不过夜马上办，“疑难杂症”加快办，让群众真切感受到党和政府为民服务的诚恳。热情服务，斟酌用语。二是温情沟通有温度。要求干部在回复工单时拿出“店小二”的姿态和为民服务情怀，让群众感受到“五台温度”。三是分类处置少重复。曾经接到几起关于投诉五台街办或村上强拆的投诉，经调查实际上是街办对“秦岭五乱”或乱占耕地建房的依法处置，当事人投诉目的不纯。街办及时组织专题研判，及时做好履职界定，归档处理，避免重复投诉占用热线资源。

市民热线有所呼，党员干部有所行，五台街道将“为人民服务”的宗旨作为12345工单办理工作的精髓，切实解决群众实际困难，当好群众“贴心人”，提升了群众的满意度。

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