市工商局五个三机制推进星级服务示范店创建

　　（记者李雅洁）今年以来，市工商局在民用品维修领域开展了“星级服务示范店”创建活动，发挥典型带动的示范作用，引导民用品维修者诚信经营，提高维修服务质量，全面提升维修服务水平，为人民群众营造了安全放心舒适的消费环境。

　　维修活动与人民群众的生产、生活息息相关，当前维修领域还不同程度地存在着维修难、维修贵、推诿扯皮、漫天要价、大病小修等问题。为规范维修市场秩序，市工商局把加强民用品维修业监管与服务列入构建“大消保”机制之中，把强化维修业的服务作为保障消费者合法权益的重要举措，在全市维修企业中开展了“星级服务示范店”创建活动。从企业规模、服务质量、内部制度、社会效应等要素对全市维修服务业进行全面考察，分为三、四、五星三个档次，按照选定、申报、规范、验收、命名的程序，确定了桃城区、开发区、深州市三个区、市为星级观摩试点，并在全市遴选了10个五星级服务示范店作为省级创建试点，逐步实现全市民用品维修业全面纳入星级服务管理。

　　在创建活动中，市工商局组织市维修行业管理办公室、市民用品维修行业协会制定了《衡水市规范维修市场秩序积极推进星级服务示范店建设的实施方案》，努力构建具有衡水特色的“五个三”工作机制和监管模式。一是放心机制。要求维修企业做到“清清楚楚维修”，对需维修的故障如实告知消费者，做到诚实守信，把消费者利益放在第一位；“明明白白消费”，维修前的价格、过程要让消费者明明白白；“开开心心用车”，保证维修质量满意，让消费者在专业、便捷的服务中体验维修的快乐。二是监督机制。建立网络平台，设置客户休息区，提供观看维修服务全过程；建立工商监督平台，悬挂明示工商监督人员联系电话、照片及八项规定，做到规范达标；建立进销台账，所有配件商品要有正规进（销）货凭证和完整档案及详细的维修记录等。三是救急机制。实现快速***维修，配备***维修专用车辆；实现道路救急维修，出诊维修24小时不间断；实现社区站点维修，现场维修成功率保证达到80%以上。四是行业自律机制。从加强维修行业自身建设、推动业内企业守法经营以及树立行业诚信形象三方面入手，不断提升自身技能，加强内部人员技术培训练兵；健全行规行约规范，做到认真做事、老实做人；加强行业互动交流，组织维修行业分析现状，查找存在的问题，实现创新引领作用。五是规范机制。维护厂商经营秩序，保证各个部门流程清楚规范，实现“定期双回访”，维修企业回访和工商局维管办抽查回访；做到法规规范，维修单位制度要健全，法规规章要上墙等。

　　截至目前，我市共创建星级示范店30家，其中，五星级10家、四星级15家、三星级5家。通过开展星级服务示范店创建，为实现监管者、维修者与群众利益的和谐统一提供了一个行之有效的途径和载体。维修人员素质明显提升，30个星级示范店从业人员均取得了维修资格证书；服务质量明显提高，打造了“三新”（新技术、新产品、新理念）的服务方式，并全面推行了“星级示范店+社区+客户”、“星级示范店+龙头企业+客户”的服务模式；服务领域不断拓宽，开通“四条服务通道”，即“点对点”的结对服务，“点对片”的包村联户服务，“点对面”的全方位服务，“点对线”的维修行业服务，不仅让当地消费者得到便民实惠的服务，而且也吸引了外地维修客户慕名而来。

　　今年“五一”放假期间，市维管办主任杨金明雨夜11时接到报修电话，客户称汽车在市区南外环出现故障，无法启动，杨金明立刻联系衡水亨隆轿车维修厂，维修人员接到电话赶赴现场，5分钟到达目的地，仅用15分钟就圆满排除了故障，客户感动地说：“现在正下着雨，我们有急事外出，要不是有你们，真不知怎么办好。”类似的事件不胜枚举。创建活动中，各示范店通过统一标识标志，完善服务设施，改善维修条件，提高维修质量，受到了广大消费者的普遍欢迎。