临沂市行政审批服务局五化并举全面推行全领域无差别一窗受理

 临沂市按照“一窗受理智能化、大厅管理标准化、找茬帮办贴心化、休闲体验温馨化、自助服务便捷化”的工作思路，“五化”并举、线上线下一体，着力推进全领域无差别“一窗受理”试点工作，基本实现了企业群众“进一个门、取一个号、跑一个窗、办多件事”。

 一、“一窗受理”智能化。①优化网上政务服务大厅。按照界面友好、主题醒目、操作便捷的原则，优化提升网上大厅，完善“1+5”信息化建设架构（1即优化提升全市一体化在线政务服务平台，5即建设商事登记、不动产登记、工程建设、便民服务、基础信息库等5大功能模块）。②开发行政许可事项网上办理系统。针对尚无网办系统支撑的行政许可事项，开发了户外广告审批、医疗广告审查、公共场所卫生许可、劳务派遣经营许可等100项行政许可事项的网办系统，填补了省内空白，行政许可事项网上可办率达97.6%。③开发应用“一窗受理系统”。借鉴上海徐汇区做法，开发建设了集“电子围栏”、一键取号、无声叫号、数据分析、电子监察等功能于一体的“一窗受理系统”，实现了政务服务大厅由传统分散式、人工式向集成化、智能化转变，有效提升了政务服务效能。“电子围栏”，办事群众提前网上预约的，进入实体大厅即可收到短信，自动获知排号信息、窗口区域和排队情况。一键取号，在大厅配置一键取号机、在明显位置张贴取号“二维码”，未进行网上预约的办事群众可通过上述方式现场取号。无声叫号，通过电子屏幕或短信提醒，可及时了解前方排队信息。数据分析，对各县区、各业务版块办件数据进行实时全厅统计、动态分析、集中展示。电子监察，在线记录受理时间、办结时间，办理进度即时查询，超时预警、亮灯提醒。

 二、大厅管理标准化。①科学设置窗口。设立“总服务台”、“帮办代办中心”、“找茬服务”三个综合性辅助窗口和行政审批、人社社保、公积金、不动产、税务五个“一窗受理”功能区，每个功能区设置帮办咨询、综合受理、统一发证三类业务窗口，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。②实行窗口标准化管理。作为国家级标准化综合改革试点单位，市政务服务中心严格执行窗口标准化管理。市公安交警支队率先垂范，开展了标准化、规范化培训活动，创新了“六条线”物品摆放标准（即群众座椅一条线，台笔桌牌一条线，高拍仪一条线，电脑一条线，打印机一条线，饮水杯一条线），打造了标准化示范窗口。③窗口无否决权。印发《临沂市政务服务“窗口无权否决”工作制度》，服务窗口只说“Yes”不说“No”，说“Yes”不请示、说“No”要报告，不设路障、设路标；不打回票、打清单；不给否决、给路径。

 三、找茬帮办贴心化。①建立“吐槽找茬”制度。设置“吐槽找茬”专窗、开通“好差评”系统，线上线下多渠道受理群众投诉建议，并全部纳入“好差评”系统，实行“诉求受理、分办处置、***问效、结果反馈”四阶段全流程闭环运行。分办问题按照“1、5、15”时限要求（1个工作日与企业群众联系；确有问题的，5个工作日整改反馈；复杂问题，15个工作日办结）抓好整改。“好差评”结果通过“红蓝榜”，一周一通报窗口、一月一通报部门，并作为评先树优的重要参考。②建立帮办代办制度。一方面，在各业务版块设立帮办咨询窗口，帮助解答群众疑问，协助做好受理前材料准备工作。另一方面，设立“帮办代办中心”。对重点项目从立项到竣工验收全流程帮办代办，健全“四个一”（明确一个工作目标、组建一支帮办团队、制定一套优化方案、建立一套评价机制）服务机制，逐个项目建档立卡、挂图作战。今年以来，已累计开展重点帮扶活动1200余次，60%的市级重点投资建设项目和重大基础设施项目已完成立项、土地、规划、施工手续。

 四、休闲服务温馨化。①打造办事等候休闲区。按照“简约、舒适、绿色、实用”的要求，打造了等候休闲区7处，总面积560平方米，增设软体沙发、茶几、绿植等便民设施，形成波浪、椭圆、圆形等“景观池”和形态各异的“方形”会商专区，实现了“可填单、可洽谈、可休息、可阅读”的功能，美观大方、赏心悦目，营造了舒心愉悦的办事环境。②打造灯塔书屋阅览区。结合不忘初心、牢记使命主题教育，开设灯塔书屋一处，配备各类政治读物、古今中外经典名著、行政审批业务相关书籍，为办事群众和工作人员提供了温馨舒适的好去处，办事、休闲、学习“一厅集成”。

 五、自助办理便捷化。市级政务服务中心设置了400平方米的24小时不打烊自助服务区，群众可利用下班时间凭二代身份证刷脸进入服务区，自助办理相关业务。服务区内分设行政审批、便民服务、社保、医保、税务五大分厅，按照自助能填、在线能查、办结取证等功能要求配备了自助设备40余台（包括填单设备、查询设备、证照材料存取设备、制单制卡设备等），每台机器制作了简易操作指导标识，并安排专门人员进行现场辅导，可自助办理电、气、暖、社保、医保、税务、不动产、公积金、审批服务等领域百余项业务。

 通过实行“五化”管理，全面推行全领域无差别“一窗受理”，政务服务效能大幅提升，市级大厅办事材料、办理环节、办理时间平均压缩三成以上，群众满意率达到95%以上。