旅游投诉热线不只有12345

旅游投诉热线　不只有12345

市旅游质监所去年受理投诉量增长近5成

　　带着好心情开心出游，也时常会碰到“闹心”的事情。记者从佛山市旅游质量监督所了解到，2014年全市旅游投诉（不含顺德区）共立案235宗，赔偿金额12万多元。对比2013年的旅游投诉量，明显上升近50%。市旅游质监所副所长邹红表示：“投诉量上涨明显，很大一部分原因要归功于12345统一投诉热线的开通，让更多市民遇到什么困难都会打这个电话投诉。此外，与旅行社不断扩张但服务配套跟不上也有关系”。

　　据悉，在这些旅游投诉当中，问题集中反应在六个方面：退团面临纠纷；更改行程；食宿标准降低；证件过期导致无法过关；导游人员服务态度问题；　发生意外伤害；但同时也出现“过度维权”的现象。

　　其中，问题最集中的是因各种不可抗力原因或者游客自身原因退团而产生的经济纠纷。“都是一些类似的小问题，基本未出现大的事件投诉，有关零负团费、强迫购物的现象也基本没有，但是与旅游购物有关的纠纷还是时有发生”，邹红介绍到。“自《旅游法》实施后，佛山旅游市场秩序逐渐规范，凡事出现旅游购物点的案例，经质监所走访调查，都是旅行社事前与游客签订好协议，游客也同意的行为。但有时会出现所购物品质量参差不齐，因购物点逗留时间太长而延误行程的情况，容易引发纠纷”。

　　邹红同时提醒，市民旅游投诉除了电话12345外，市民可在正常上班时间拔打市旅游质监所的投诉电话：82109044，春节、国庆黄金周期间24小时人工值守。

　　投诉案例

　　说是住宾馆实住地下室

　　去年6月14日~17日，佛山市民周***在本地某旅行社报名参加了三青山和庐山的旅游团，当时跟广州旅游团拼团出发，却遭遇货不对板的情况。

　　周***表示该旅游团宣传说旅行第一晚住普通宾馆，但到庐山后，发现普通宾馆是环境极差的地下室。此外，周***表示在旅行最后一天，随行的广州导游要求旅客要给导游奖赏费50元，该导游表示如果旅客不给导游奖赏费的话，旅行社不会发奖金给导游。周***在返回佛山后，向有关部门投诉，获得100元的赔偿。

　　律师点评：佛山市禅城区法制办主任、公职律师王学堂认为，交易行为应按照合同约定严格执行，即便要出现更换住宿地点或降低住宿标准，应当在合同中明确注明“因旅游旺季到来，客房紧张等原因，可能降低住宿标准”，若消费者全部同意才行。但将普通宾馆降低成地下室，不论从消防、通风、采光等各方面的安全都成问题，严重侵犯了消费者的正当权益，对此消费者有权提起诉讼。

　　此外，《旅游法》明确规定，旅行社、导游均不得向旅游者索取小费，而案例中导游向游客索要奖赏费的行为已经违法。

　　证件过期无法过关，谁担责？

　　去年7月份，佛山市民黎女士带儿子报名参加本地某旅行社代理组织的香港海洋公园、迪士尼两天旅游团，但由于旅行社工作人员工作不认真负责，没有发现黎女士及儿子的香港个人游签注已经过期，依然接受了黎女士的报名，造成黎女士无法过关参团旅游。

　　最终，黎女士向质监所投诉，退回团费2200元。

　　律师点评：佛山市禅城区法制办主任、公职律师王学堂认为，专业机构和人员，应尽提醒义务要高于普通公众，案例中旅行社作为专业的旅游机构，并未尽到核查消费者证件是否有效的义务，导致消费者无法成行，对此应当承担全部责任。当然，也需提醒消费者自身，对个人物品做好保管与检查。文/佛山日报记者付海鸥

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