市工商局创建放心消费示范店引领放心消费

　　（张书勃）市工商局以创建“放心消费示范店”为抓手，通过健全组织，制定方案，明确标准，完善制度，试点先行、典型引路，在全市全面开展创建活动，初步形成了“工商主导、企业创建、群众参与”的创建模式，经过扎实推进，工作取得了初步成效。随着各县市区局陆续推出自己的示范店，引领了营造衡水安全放心消费环境工作的开展。

　　在创建“放心消费示范店”活动中，市工商局坚持在深化发展、实用可行和注重实效上下功夫。在工作谋划与实践中创立了“市局统筹、县局推进、分局指导、企业创建”的四级创建机构。即市局、县局、分局和企业均成立创建活动的组织机构，但在职责上各有侧重，市局统筹创建活动的整体规划、创建要求、创建标准等顶层设计；县局负责按照市局统筹要求，确定创建主体的筛选、确定，创建活动的部署、启动、督查、检查；基层分局负责创建活动的日常指导、联络；经营服务主体负责结合自身行业特点和实际，既要贯彻创建的总体要求，又要体现行业特色与特点。

　　在“放心消费示范店”创建活动中，创建单位是活动主体，在放心消费中占据着主导地位，有力的组织和规范他们，就能做到治本清源，从根本上保证活动的顺利开展。为此他们精心设计、严格坚持了“三性”标准。一是创建主体的代表性。他们开展了深入调研，调查摸底，全面筛选，对全市辖区内的消费维权企业按种类、行业规模、行业分布、行业数量及内部管理、服务质量、诚信情况、遵纪守法、消费者投诉情况进行全面摸底，从中筛选出衡水湖旅游市场、吉美家居专业商场、易得电子城电子商场等114家作为创建主体参与创建活动，同时，114家创建主体又兼顾了大、中、小型创建主体，在兼顾不同行业的同时，兼顾了创建主体规模大小，为将来全面推开奠定基础。二是创建要求的规范性。经过调研并于创建主体沟通酝酿，制定明确了“放心消费示范店”创建的“五上、五有”十条标准。“五上”即“放心消费示范店”的证照和消费维权的提示牌、宣传栏、工作制度等五项内容要全部上墙公示并落实。“五有”即“放心消费示范店”要做到消费起维权工作有“办公场所、办公设施、办公电话、工作人员、工作台账和记录”的五有要求。十条标准的实施，有效解决了创建主体创建的盲动性和各自为战的局面，实现了创建工作的统一性、规范性、科学性。三是创建活动的自主性。就是在保持创建规范性的前提下，允许和引导创建主体根据自身的思维想法、行业特点、经验做法，开展一些有意的探索，形成自由行业鲜明的特点和做法，并把行之有效的做法梳理归纳上升为制度。在规范性的大局中，体现行业特色、企业特色，打造创建活动的亮点、闪光点。如：吉美家居商场结合家居是大宗耐用消费品的实际，为了让群众放心明白消费，在创建中专门出版了自己的刊物，从家居用材、款式、环保等方面作出宣传，引导放心明白消费，就受到了广大群众的欢迎和好评。

　　在创建活动中，如何让消费者放心、让创建主体履责，充分发挥创建主体的自身作用，是创建活动能否科学有效开展的重点。为此，他们在创建中推行了“四项制度”。一是创建承诺制。即创建主体在自参与创建之初，都要自愿主动作出承诺，在营业场所张贴创建放心消费示范店承诺书，作出依法经营、文明经营、诚信经营、维护消费者权益等十条承诺，并在创建中自觉践诺，接受舆论监督、社会监督和消费者监督。这样做既能激发创建主体自发自愿的创建动机，也能从源头上督促创建主体加强自律和约束。二是创建首问责任制。就是创建主体要切实履行消费维权第一责任的责任，按照“谁销售商品谁负责、谁提供服务谁负责”的原则，及时受理处理消费者投诉、主动和解消费纠纷，不得故意拖延处理和无理由拒绝赔付，确保责任落实到位。三是建立赔偿先付制。即消费者从吉美家居、易得电子城等专业市场商户购买的商品，存在质量问题的，可直接找商场市场的维权服务机构投诉，商场市场等创建主体应立刻派人进行质量认证，分清质量责任，对于重大疑难的投诉，委托国家有关权威部门鉴定，鉴定前双方将鉴定费用保证金暂交第三方保管，鉴定费用最后由责任方承担，第三方退还无责任方保证金。经国家权威部门鉴定，确定存在质量问题的，商户应对消费者进行赔偿而故意拖延、拒绝或无力赔付（含退场联系不上）的，由商场市场先行赔付。四是涉嫌问题商品下架停售制度。即创建主体对创建中消费者投诉较多并进行送检的商品，在检验结果出来以前，暂时将该商品下架，停止销售，待检验结果出来后视情况报工商部门做相应处理。