深入学习贯彻党的十九大精神着力打造高效能的消费维权机制

2017年，东西湖区工商局在市局的指导和支持下，不断优化12315投诉举报接处流程，完善消费纠纷快速处理，强化群众诉求办理结果回访，加强放心消费环境治理,着力建立完善高效能机制，取得明显成效。

一、建立“五快工作法”提高消费维权工作效能

一是“快受理”让消费者少受委屈。全年受理和处置各类咨询投诉举报共计7698件， 其中12315平台5806件、国家互联网平台637件、来信402件、来访来电853件。二是“快调解”让消费者少发怨气。能做到事事有回音、件件有落实，为消费者挽回经济损失512万元。三是“快办结”让消费者少了奔波。及时办结，及时回复，投诉举报类案件按时处置率、按期办结率和按期回复率均为100%，群众满意率高达99.36%。四是“快报送”让消费者少受蒙蔽。全年发布消费提示24篇，消费警示12篇，行政指导意见公告书4篇6000多份。五是“快打击”让消费者少受损失。全年共查处严重消费侵权行为案件337起，消费者获得惩罚性赔偿35772元。

二、运用“五个延伸”工作法拓展放心消费创建触角

一是注重用典型示范向分步推进延伸。先是在重点行业、重点地段开展放心消费活动，以点带面，全区创建省级示范店20家、市级示范店142家、示范街区1条、示范维权站8家。二是注重用基本标准向全面创建延伸，以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为基本标准，规范经营者行为，引导经营者积极履行法定义务和社会责任。三是注重用加强引导向扎实推进延伸。全年抽检商品100批次，对经过抽检的不合格商品，坚持下架退市和行政处罚相结合，全年处罚销售不合格商品经营者15家，罚没收入18.54万元。四是注重用广泛宣传向规范创建延伸。推广放心消费创建标识使用，全年共发放各类创建标识1260份。五是注重用互联网标注向弘扬正能量延伸。为调动了经营者参加创建的积极性，将放心消费示范街区在互联网上进行公示，放心消费示范户进行标识展示，维权示范服务站在腾迅地图上进行标注。激发广大经营者创建热情，促进诚信自律水平不断提高。

三、创新“五项举措”工作法提升消费维权工作站位

一是发挥消费者权益保护工作联席会议机制作用，贯彻落实国家27部委联合印发的放心消费创建指导意见。建立“党委政府领导、人大政协监督、工商主导多方参与，部门各司其职，社会组织主动担责”的消费维权工作新格局，推动消费维权部门全联动、区域全覆盖，持续开展消费维权联合执法，促进了临空港经开区投资和消费环境有效改善。二是着力提升消费者满意度，人民群众获得感进入幸福指数时代。围绕消费需求、消费供给、消费环境三个方面，积极构建商品质量抽检，“双随机一公开”抽查，突出问题专项整治相结合的消费领域市场监管新机制，强化网络消费线上线下一体化监管，更好地发挥消费对经济增长的拉动作用，得到了地方党委政府和人民群众的肯定。三是着力营造良好消费环境、展示品质消费新理念。充分利用3.15国际消费者权益日纪念活动，深入宣传消费者权益保护法，提升消费者维权意识，依法维权的观念深入人心，充分发挥消费者协会的作用，共同提升全区消费者综合满意度，围绕社会热点和消费新趋势开展比较试验，消费服务水平提档升级换代，引导消费者绿色、环保、低碳消费，成为了我局12315工作亮点，形成了全市可复制经验。四是切实做好消费者权益保护，打造消费维权工作亮点。强化市场监管执法，安全放心的消费信心指数不断提高，消费信心增长和消费需求增长拉动了全区经济增长，消费维权领域工作功不可没。五是强化12315维权体系作用。消费维权社会共治，直通车、服务站、“五进”工作作用好效率高，12315数据分析预警成效明显。

2018年，新时代目标在前，新征程重任在肩，我们将在党的十九大精神指引下，凝心聚力，拼搏奋进，以打造武汉临空港经开区 “一城三港” 建设，打造中部地区最宜居宜业的国家级开发区的目标为导向，着力打造高效能消费维权新机制，为加快建设“三化”大武汉展示新作为、作出新贡献。